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客服部岗位职责流程表篇一
客服总监
1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等
2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作
3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5.负责开展月度
总结
汇报及过程问题处理通报6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果
7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等 满意度回访专员
1、电话回访
1.根据销售 售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。
2、保养提醒
1.根据售后系统icream跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50%
3、流失招揽
1.根据售后系统icream流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单
4、5s 6s卫生点检
1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。
5、战败回访
1.依据ism系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。
6、其他
1.每月点检销售 售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案 3.每月协同客服总监至少一次0qc内部点检，做出弱项分析及整改方案 4.协同客服总监定期组织客户关爱活动
客服部 陈苗
2018年2月4日
客服部岗位职责流程表篇二
客户服务部岗位工作职责
客服部主任岗位职责
1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；
2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；
4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理；
5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；
6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作；
7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。
市场经理岗位职责
1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务；
2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；
3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；
4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展
服务；
5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作；
6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作；
7、完成上级组织交办的其他工作。
客户经理岗位职责
1．管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。
2．负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。
3．开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。
4．帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。
5．提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。
6．商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。
7．负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。
8．调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。
9．准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。
10．制定卷烟销售计划，完成销售目标。
11．及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。
12．了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。
客服部岗位职责流程表篇三
岗位名称： 回访客服
岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作
1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发
2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访
3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务
4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及
5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送
纠纷处理
1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息
2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并 详细记录
3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作
数据统计
1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计
2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等
3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等
4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限：
有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利
岗位工作改善的建议权
请求相关部门配合工作的权利
客服部岗位职责流程表篇四
客服部岗位职责及流程一、客服迎宾岗工作 1、岗位名称：客服迎宾岗
2、岗位值班：站立、走动服务姿态
3、岗位配备：对讲机1部、值班登记本1套
4、值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务 5、岗位职责：
（1）负责销售案场的客户迎送服务；
（2）接待、跟进及处理客户投诉，并予以记录及向上级汇报；（3）热情为客户提供咨询与服务，让客户体验家一般的归属感；（4）收集客户意见并及时向上级及有关部门反映；（5）维护案场及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；（6）按流程对各类客户进行组织接待；
（7）案场现场的监管包括：清洁、工程、绿化、环境、影音室等；（8）岗位记录本的检查及归档。6、客户的服务接待：
（1）客户到达营销中心，距自身3米的位置，需微笑目视对方，待顾客注视到自己时，需向客户施行鞠躬礼，“您好！欢迎光临芙蓉墅”，做出迎接指引的手势，引导顾客走进营销中心案场；（2）主动提供客户咨询服务；（3）主动提供引领服务（如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等）；
（4）在获知客人姓氏的情况下，坚持以姓氏称呼客人。
7、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。 8、送客：顾客离开营销中心时，施行鞠躬礼“请慢走！欢迎再次光临芙蓉墅”，恭送客户离开。
9、与各岗位的沟通：当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。 10、岗前三包：
（1）包清洁：时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理；
（2）包绿化：对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时上报并跟进处理；
（3）包工程：保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇报，跟进解决。
11、登记本记录的注意事项：
（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项；
（2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书”。
二、吧台服务岗工作 1、岗位名称：吧台服务岗
2、岗位值班状态：站立、走动服务姿态
3、岗位配备：对讲机1部、水吧物资1套、值班登记本1套 4、值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务 5、岗位职责：
（1）在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。（2）开班前检查前一天所剩酒水的数目，并根据所需及时补充资源。（3）随时注意吧台内所有用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。
（4）应与客人积极交流并保持好良好的关系，为客人提供周到的服务。
（5）下班前认真清点当日所剩酒水的数目并做好记录。并将吧台清洁做干净，一切恢复正常后方可下班。6、客户的服务接待：
（1）提前到达岗位准备好当天需要用到的相关物料（茶、饮料、水果、糕点、果盘、擦手纸/盒等），并摆放在营销案场吧台及所有桌面上；
（2）当顾客到达营销中心，应主动向客户鞠躬礼问好“您好！欢迎光临芙蓉墅”，并及时提供茶水服务；
（3）服务过程中注意观察，当客人饮品剩下1/3时，及时添加；（4）主动提供客户咨询服务；（5）随时发现客户的潜在需求，主动提供服务；
（6）主动提供引领服务（如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等）。
7、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。 8、送客：顾客离开营销中心时，施行鞠躬礼“请慢走！欢迎再次光临芙蓉墅”，恭送客户离开。
9、与各岗位的沟通：当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。 10、岗前三包：
（1）包清洁：时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理；
（2）包绿化：对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时上报并跟进处理；
（3）包工程：保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇报，跟进解决。
11、登记本记录的注意事项：
（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项；
（2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书”。
三、
样板房接待工作1、岗位名称：样板房客服接待岗 2、岗位值班状态：站立、走动服务姿态 3、岗位配备：对讲机1部、值班登记本1套
4、值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务 5、岗位职责：
（1）负责参观样板房客户的迎送服务；
（2）接待、跟进及处理客户投诉，并予以记录及向
上级汇报；
（3）热情为客户提供咨询与服务，让客户体验家
一般的归属感；（4）收集客户意见并及时向上级及有关部门反映；
（5）维护样板房及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；（6）按流程对各类客户进行组织接待。6、工作准备：
（1）提前10分钟到岗，到岗后，首先打开样板房室内门、窗进行通风，整理好窗帘、打开照明灯，并检查各区域照明是否正常，打开室内所有音响及影音设备设施和空调，依据天气情况，按规定的要求将空调开到相应的温度；
（2）对照物资清单检查室内各区域的物品及摆放情况，并整理摆放不到位的物品，如发现物品有异常情况的，需及时上报；最后对样板房室内及室外的卫生进行全面检查，发现卫生达不到要求的需及时知会清洁人员进行清理，并协助配合清洁人员完成一些擦拭的清洁工作。7、服务接待（1）站在样板房门口迎宾。
（2）客户到访时应鞠躬礼问好“您好！欢迎光临芙蓉墅”，并示意顾客坐下，主动为顾客递送鞋套，顾客坐下、站起及穿鞋套时需用手搀扶，避免顾客身体重心不稳而跌到；（3）主动提供客户咨询服务；
（4）随时发现客户的潜在需求，主动提供服务。
8、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。 9、送客：顾客参观完样板房后，需主动请示协助顾客取下鞋套，并鞠躬礼“请慢走！欢迎再次光临芙蓉墅”，恭送客户离开。
10、与各岗位的沟通：当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。 11、班后工作/样板房的整理：
（1）每日需对样板房室内的蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁等进行检查，如发现样板房内有大量蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁，需及时上报并安排好相应的人员在夜间进行消杀处理，对室内局部出现有蚊虫的区域，在没有顾客的情况下进行及时的喷药消杀，需选择对人体无害、无刺激味道的药物消杀；
（2）检查进样板房所穿的鞋套，知会相关人员及时添加鞋套并收回已使用过的鞋套，将新鞋套叠整齐放到竹篮里，同时摆放好雨桶中的雨伞并清点数量，填写好交接班记录后正式到岗迎接顾客参观样板房。12、岗前三包：
（1）包清洁：时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理；
（2）包绿化：对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时上报并跟进处理；
（3）包工程：保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇报，跟进解决。13、登记本记录的注意事项
（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项；
（2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书”。二、岗位操作流程 1、客服迎宾岗
（1）迎宾岗应在正门处站立，迎接来销售中心客人，为客人提供必要指引和咨询服务。
（2）客人乘坐电瓶车从车场到达销售中心门口时，应主动礼貌上前迎接并问候。应使用服务用语：
客服迎宾岗：先生/小姐，您好，欢迎光临南天名苑，请问您第一次来或者是有预约置业顾问？
客人：第一次来/已和***预约。客服迎宾岗： 请问您贵姓？ 客人：免贵姓**。客服迎宾岗：**先生/小姐，里面请，请您在休息区或者沙盘区稍候，我马上为您联系置业顾问。
（3）迎宾岗应及时联系置业顾问接待客人。在客人等候期间，水吧服务员及时为休息区等候客人提供茶水服务。
（4）客人在销售中心门口等候电瓶车时，应及时利用对讲机通知司机接送客人，同时礼貌向客人致歉。使用服务用语：不好意思！请您稍等一下，电瓶车马上就到。
（5）迎宾岗应密切注意销售中心大堂人员动向，发现有需要帮助或四处寻找、张望的客人，应及时主动上前向询问客人是否需要帮助。
（6）客人对我们提供的服务表示谢意时。引导管家面带微笑，并使用服务用语：不用谢，请乐意为您服务！2、水吧服务员
（1）客人进入休息区，水吧服务员及时引导客人就坐。面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请坐。”
（2）客人就坐后，水吧服务员应站在年长者或位尊者的右侧适当距离，微笑向客人示意，询问客人需要什么饮料。
使用服务用语：您好，请问您需要喝点什么，我们这里有红茶、绿茶、柠檬水、和咖啡、雪碧、可乐和苏打水，（注：vip客户除了可以点以上几种饮品外还可以专享两种饮品，分别是进口橙汁和巴黎天然有气矿泉水）。
（3）按顺时针顺序询问客人，并将客人需要的饮料记录在点餐单上。客人点完后，将客人点的饮料名和数量进行复述，示意客人稍等。
（4）水吧台根据客人需求准备好后，用托盘放置好后托到客人休息台处，按顺序上给客人，并示意客人慢用。
使用服务用语：您好，打扰一下，这是您的***，请慢用！（5）观察客人饮料的饮用情况，适时为客人提供续水、续茶服务。杯中无水是极其不礼貌的。咖啡原则上不续杯，如客人提出需续杯时，可为客人另外提供点单。（6）相关服务礼仪要求：
房提供茶水服务时，应当先放好茶垫。咖啡除外。b．应当使用托盘。左手托盘，右手递茶/咖啡。
c.客人坐在沙发上时，应面对客人服务。服务员站在距茶几一定距离处。
d.身体稍侧，腰略弯，将茶杯放在靠近客人一侧的茶几上。e.端放茶杯时，杯底的前沿先落在杯垫上，再轻轻放稳，这样可以避免发出声响。注意：示意客人用茶时，以不妨碍客人交谈为原则。
f．如果茶几较低，服务员应单腿弯曲或采用蹲姿，与客人平视，切不可弯腰翘臀为客人敬茶。
g.用小杯上茶时，应事先过滤茶汤，以免将茶叶或杂质倒在杯中，给客人饮用造成不便。
h．宾主同在的，应先给客人上茶。如客人较多，先给主宾上茶。i.续水时，如果客人用手掩杯，表明其不需要添水，服务员不必再续水。水倒八分满为宜。
j.咖啡服务时，将咖啡杯放在垫碟上，杯柄向右平行摆放。不锈钢小勺放在垫碟上，勺柄向右,与杯柄平行。服务过程中，手不能碰触杯口，为客人倒咖啡时，应采用桌斟法，不得将咖啡杯拿起来斟倒。3、样板房服务员
（1）迎接客人进入样板房大堂，面带微笑向客人问候，指引客人乘坐电梯。利用对讲机通知楼层样板房服务员有客人到达。使用服务用语：“您好，欢迎光临！，这边请”
（2）样板房楼盘服务员在电梯门口迎接客人，施以30度的鞠躬礼。并协助客人穿戴鞋套。
（3）待客人穿好鞋套后，指引客人前往样板房参观。
（4）如客人到达时，无置业顾问陪同。样板房服务员还应为客人提供相关的讲解服务。但应保留一人在电梯口迎接客人。协助离开的客人脱除鞋套并放入回收框。
（5）客人离开样板房的楼层的时候，样板房的服务人员与电瓶车司机做好对接，通知司机及时接送客人回销售中心。使用规范用语：您好，请慢走！
