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2023年客服部岗位职责流程表(四篇)

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2023年客服部岗位职责流程表(四篇)
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客服部岗位职责流程表篇一

客服总监

1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等

2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作

3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5.负责开展月度

总结

汇报及过程问题处理通报

6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别,并监督销售和售后服务流程改善,反馈改善结果

7.负责与上汽大众公司对口工作,如客户维系活动总结、日常信息反馈等 满意度回访专员

1、电话回访

1.根据销售 售后系统跟进记录进行回访,回访成功率必须达到95%,回访规范率每月必须达到90%,并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作,及时反馈至对应部门处理,同时跟踪处理结果。

2、保养提醒

1.根据售后系统icream跟进记录进行回访,回访成功率必须达到90%,定保邀约率不低于20%,首保邀约率不低于50%

3、流失招揽

1.根据售后系统icream流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访,回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单

4、5s 6s卫生点检

1.每天9:30点检售后区卫生,照片发送工作群,及时跟进整改,每月月底计算出售后卫生点检成绩。

5、战败回访

1.依据ism系统战败记录抽取不低于15%的回访量,并做好反馈工作。

6、其他

1.每月点检销售 售后服务流程不低于4次,并做出服务流程弱项分析及整改方案 3.每月协同客服总监至少一次0qc内部点检,做出弱项分析及整改方案 4.协同客服总监定期组织客户关爱活动

客服部 陈苗

2018年2月4日

客服部岗位职责流程表篇二

客户服务部岗位工作职责

客服部主任岗位职责

1、分解销售计划,组织客户经理完成目标任务;

2、组织客户经理完善客户信息资料,并实施动态管理;

4、组织收集市场信息,分析、预测客户卷烟销售状况,上报本部经理;

5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务;

6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作;

7、执行品牌培育方案,组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

市场经理岗位职责

1、分析销售计划,组织客户经理完成目标任务;

2、组织客户经理完善客户信息资料,并实施动态管理;

3、组织收集市场信息,分析、预测客户卷烟销售状况;

4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展

服务;

5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作;

6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作;

7、完成上级组织交办的其他工作。

客户经理岗位职责

1.管理、维护零售客户档案信息;及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

2.负责零售客户的分析、分类,以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体;及时、准确、有针对性。

3.开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解;让客户了解烟草行业政策,疏通沟通渠道。

4.帮助客户提高经营水平和盈利能力;从消费者角度进行分析和研究,开展零售户经营环境分析与指导。

5.提供增值服务;面向零售户自身的优势和存在的不足,对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。

6.商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务;按照商品陈列方案,指导陈列,补发标价签。

7.负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作;走访中一些烟草行业政策问题,及突发性问题等。

8.调查、收集、分析、反馈片区市场信息;通过每周市场信息汇总和固定信息采集,周记、月记等形式进行反馈。

9.准确采集和分析(或预测)品牌需求、市场需求;通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。

10.制定卷烟销售计划,完成销售目标。

11.及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。

12.了解零售客户对营销活动的需求,负责在片区内细化并执行品牌培育方案。

客服部岗位职责流程表篇三

岗位名称: 回访客服

岗位概述: 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责: 回访工作

1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发

2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访

3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务

4、认真做好解释工作,对待顾客有问必答、百问不烦,为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及

5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送

纠纷处理

1、沟通解决顾客投诉问题,及时向顾客反馈信息

2、负责处理医疗纠纷,对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚,并 详细记录

3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作

数据统计

1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计

2、客户维护、发展计划数据统计:单体消费者积分统计、业绩统计等

3、客户关系维护:满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等

4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限:

有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利

岗位工作改善的建议权

请求相关部门配合工作的权利

客服部岗位职责流程表篇四

客服部岗位职责及流程一、客服迎宾岗工作 1、岗位名称:客服迎宾岗

2、岗位值班:站立、走动服务姿态

3、岗位配备:对讲机1部、值班登记本1套

4、值班要求:树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务 5、岗位职责:

(1)负责销售案场的客户迎送服务;

(2)接待、跟进及处理客户投诉,并予以记录及向上级汇报;(3)热情为客户提供咨询与服务,让客户体验家一般的归属感;(4)收集客户意见并及时向上级及有关部门反映;(5)维护案场及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;(6)按流程对各类客户进行组织接待;

(7)案场现场的监管包括:清洁、工程、绿化、环境、影音室等;(8)岗位记录本的检查及归档。6、客户的服务接待:

(1)客户到达营销中心,距自身3米的位置,需微笑目视对方,待顾客注视到自己时,需向客户施行鞠躬礼,“您好!欢迎光临芙蓉墅”,做出迎接指引的手势,引导顾客走进营销中心案场;(2)主动提供客户咨询服务;(3)主动提供引领服务(如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等);

(4)在获知客人姓氏的情况下,坚持以姓氏称呼客人。

7、安全保卫:密切注意展厅内的各类人员,及时发现安全隐患,发现有可疑现象时,及时用对讲联系同事或上级,随时关注动向。 8、送客:顾客离开营销中心时,施行鞠躬礼“请慢走!欢迎再次光临芙蓉墅”,恭送客户离开。

9、与各岗位的沟通:当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通,以便于其他岗位及时跟进处理。 10、岗前三包:

(1)包清洁:时刻保持岗位区域良好的卫生环境,不符合清洁标准应及时协调处理;

(2)包绿化:对岗位责任区域的绿化环境时刻注意,发现问题及时上报并跟进处理;

(3)包工程:保证责任区域设施设备的正常运转,发现问题及时汇报,跟进解决。

11、登记本记录的注意事项:

(1)将当值期间岗位发生的时间详细记录,需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项;

(2)严禁在值班记录本上乱写乱花,记录字迹需清晰,禁止“草书”。

二、吧台服务岗工作 1、岗位名称:吧台服务岗

2、岗位值班状态:站立、走动服务姿态

3、岗位配备:对讲机1部、水吧物资1套、值班登记本1套 4、值班要求:树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务 5、岗位职责:

(1)在规定时间内做好区域卫生,检查吧台所有设备运行是否正常。(2)开班前检查前一天所剩酒水的数目,并根据所需及时补充资源。(3)随时注意吧台内所有用具的清洁卫生,必须保证干净、无破损、无污点。

(4)应与客人积极交流并保持好良好的关系,为客人提供周到的服务。

(5)下班前认真清点当日所剩酒水的数目并做好记录。并将吧台清洁做干净,一切恢复正常后方可下班。6、客户的服务接待:

(1)提前到达岗位准备好当天需要用到的相关物料(茶、饮料、水果、糕点、果盘、擦手纸/盒等),并摆放在营销案场吧台及所有桌面上;

(2)当顾客到达营销中心,应主动向客户鞠躬礼问好“您好!欢迎光临芙蓉墅”,并及时提供茶水服务;

(3)服务过程中注意观察,当客人饮品剩下1/3时,及时添加;(4)主动提供客户咨询服务;(5)随时发现客户的潜在需求,主动提供服务;

(6)主动提供引领服务(如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等)。

7、安全保卫:密切注意展厅内的各类人员,及时发现安全隐患,发现有可疑现象时,及时用对讲联系同事或上级,随时关注动向。 8、送客:顾客离开营销中心时,施行鞠躬礼“请慢走!欢迎再次光临芙蓉墅”,恭送客户离开。

9、与各岗位的沟通:当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通,以便于其他岗位及时跟进处理。 10、岗前三包:

(1)包清洁:时刻保持岗位区域良好的卫生环境,不符合清洁标准应及时协调处理;

(2)包绿化:对岗位责任区域的绿化环境时刻注意,发现问题及时上报并跟进处理;

(3)包工程:保证责任区域设施设备的正常运转,发现问题及时汇报,跟进解决。

11、登记本记录的注意事项:

(1)将当值期间岗位发生的时间详细记录,需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项;

(2)严禁在值班记录本上乱写乱花,记录字迹需清晰,禁止“草书”。

三、

样板房接待工作

1、岗位名称:样板房客服接待岗 2、岗位值班状态:站立、走动服务姿态 3、岗位配备:对讲机1部、值班登记本1套

4、值班要求:树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务 5、岗位职责:

(1)负责参观样板房客户的迎送服务;

(2)接待、跟进及处理客户投诉,并予以记录及向

上级汇报;

(3)热情为客户提供咨询与服务,让客户体验家

一般的归属感;(4)收集客户意见并及时向上级及有关部门反映;

(5)维护样板房及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;(6)按流程对各类客户进行组织接待。6、工作准备:

(1)提前10分钟到岗,到岗后,首先打开样板房室内门、窗进行通风,整理好窗帘、打开照明灯,并检查各区域照明是否正常,打开室内所有音响及影音设备设施和空调,依据天气情况,按规定的要求将空调开到相应的温度;

(2)对照物资清单检查室内各区域的物品及摆放情况,并整理摆放不到位的物品,如发现物品有异常情况的,需及时上报;最后对样板房室内及室外的卫生进行全面检查,发现卫生达不到要求的需及时知会清洁人员进行清理,并协助配合清洁人员完成一些擦拭的清洁工作。7、服务接待(1)站在样板房门口迎宾。

(2)客户到访时应鞠躬礼问好“您好!欢迎光临芙蓉墅”,并示意顾客坐下,主动为顾客递送鞋套,顾客坐下、站起及穿鞋套时需用手搀扶,避免顾客身体重心不稳而跌到;(3)主动提供客户咨询服务;

(4)随时发现客户的潜在需求,主动提供服务。

8、安全保卫:密切注意展厅内的各类人员,及时发现安全隐患,发现有可疑现象时,及时用对讲联系同事或上级,随时关注动向。 9、送客:顾客参观完样板房后,需主动请示协助顾客取下鞋套,并鞠躬礼“请慢走!欢迎再次光临芙蓉墅”,恭送客户离开。

10、与各岗位的沟通:当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通,以便于其他岗位及时跟进处理。 11、班后工作/样板房的整理:

(1)每日需对样板房室内的蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁等进行检查,如发现样板房内有大量蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁,需及时上报并安排好相应的人员在夜间进行消杀处理,对室内局部出现有蚊虫的区域,在没有顾客的情况下进行及时的喷药消杀,需选择对人体无害、无刺激味道的药物消杀;

(2)检查进样板房所穿的鞋套,知会相关人员及时添加鞋套并收回已使用过的鞋套,将新鞋套叠整齐放到竹篮里,同时摆放好雨桶中的雨伞并清点数量,填写好交接班记录后正式到岗迎接顾客参观样板房。12、岗前三包:

(1)包清洁:时刻保持岗位区域良好的卫生环境,不符合清洁标准应及时协调处理;

(2)包绿化:对岗位责任区域的绿化环境时刻注意,发现问题及时上报并跟进处理;

(3)包工程:保证责任区域设施设备的正常运转,发现问题及时汇报,跟进解决。13、登记本记录的注意事项

(1)将当值期间岗位发生的时间详细记录,需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项;

(2)严禁在值班记录本上乱写乱花,记录字迹需清晰,禁止“草书”。二、岗位操作流程 1、客服迎宾岗

(1)迎宾岗应在正门处站立,迎接来销售中心客人,为客人提供必要指引和咨询服务。

(2)客人乘坐电瓶车从车场到达销售中心门口时,应主动礼貌上前迎接并问候。应使用服务用语:

客服迎宾岗:先生/小姐,您好,欢迎光临南天名苑,请问您第一次来或者是有预约置业顾问?

客人:第一次来/已和***预约。客服迎宾岗: 请问您贵姓? 客人:免贵姓**。客服迎宾岗:**先生/小姐,里面请,请您在休息区或者沙盘区稍候,我马上为您联系置业顾问。

(3)迎宾岗应及时联系置业顾问接待客人。在客人等候期间,水吧服务员及时为休息区等候客人提供茶水服务。

(4)客人在销售中心门口等候电瓶车时,应及时利用对讲机通知司机接送客人,同时礼貌向客人致歉。使用服务用语:不好意思!请您稍等一下,电瓶车马上就到。

(5)迎宾岗应密切注意销售中心大堂人员动向,发现有需要帮助或四处寻找、张望的客人,应及时主动上前向询问客人是否需要帮助。

(6)客人对我们提供的服务表示谢意时。引导管家面带微笑,并使用服务用语:不用谢,请乐意为您服务!2、水吧服务员

(1)客人进入休息区,水吧服务员及时引导客人就坐。面带微笑,主动问好:“先生/小姐,您好,欢迎光临,请坐。”

(2)客人就坐后,水吧服务员应站在年长者或位尊者的右侧适当距离,微笑向客人示意,询问客人需要什么饮料。

使用服务用语:您好,请问您需要喝点什么,我们这里有红茶、绿茶、柠檬水、和咖啡、雪碧、可乐和苏打水,(注:vip客户除了可以点以上几种饮品外还可以专享两种饮品,分别是进口橙汁和巴黎天然有气矿泉水)。

(3)按顺时针顺序询问客人,并将客人需要的饮料记录在点餐单上。客人点完后,将客人点的饮料名和数量进行复述,示意客人稍等。

(4)水吧台根据客人需求准备好后,用托盘放置好后托到客人休息台处,按顺序上给客人,并示意客人慢用。

使用服务用语:您好,打扰一下,这是您的***,请慢用!(5)观察客人饮料的饮用情况,适时为客人提供续水、续茶服务。杯中无水是极其不礼貌的。咖啡原则上不续杯,如客人提出需续杯时,可为客人另外提供点单。(6)相关服务礼仪要求:

房提供茶水服务时,应当先放好茶垫。咖啡除外。b.应当使用托盘。左手托盘,右手递茶/咖啡。

c.客人坐在沙发上时,应面对客人服务。服务员站在距茶几一定距离处。

d.身体稍侧,腰略弯,将茶杯放在靠近客人一侧的茶几上。e.端放茶杯时,杯底的前沿先落在杯垫上,再轻轻放稳,这样可以避免发出声响。注意:示意客人用茶时,以不妨碍客人交谈为原则。

f.如果茶几较低,服务员应单腿弯曲或采用蹲姿,与客人平视,切不可弯腰翘臀为客人敬茶。

g.用小杯上茶时,应事先过滤茶汤,以免将茶叶或杂质倒在杯中,给客人饮用造成不便。

h.宾主同在的,应先给客人上茶。如客人较多,先给主宾上茶。i.续水时,如果客人用手掩杯,表明其不需要添水,服务员不必再续水。水倒八分满为宜。

j.咖啡服务时,将咖啡杯放在垫碟上,杯柄向右平行摆放。不锈钢小勺放在垫碟上,勺柄向右,与杯柄平行。服务过程中,手不能碰触杯口,为客人倒咖啡时,应采用桌斟法,不得将咖啡杯拿起来斟倒。3、样板房服务员

(1)迎接客人进入样板房大堂,面带微笑向客人问候,指引客人乘坐电梯。利用对讲机通知楼层样板房服务员有客人到达。使用服务用语:“您好,欢迎光临!,这边请”

(2)样板房楼盘服务员在电梯门口迎接客人,施以30度的鞠躬礼。并协助客人穿戴鞋套。

(3)待客人穿好鞋套后,指引客人前往样板房参观。

(4)如客人到达时,无置业顾问陪同。样板房服务员还应为客人提供相关的讲解服务。但应保留一人在电梯口迎接客人。协助离开的客人脱除鞋套并放入回收框。

(5)客人离开样板房的楼层的时候,样板房的服务人员与电瓶车司机做好对接,通知司机及时接送客人回销售中心。使用规范用语:您好,请慢走!

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