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2023年淘宝客服部岗位职责与流程(五篇)

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2023年淘宝客服部岗位职责与流程(五篇)
时间:2023-01-12 09:37:42     小编:zdfb

在日常的学习、工作、生活中,肯定对各类范文都很熟悉吧。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢?下面是小编帮大家整理的优质范文,仅供参考,大家一起来看看吧。

淘宝客服部岗位职责与流程篇一

淘宝客服岗位职责

1、语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力,也是最重要的能力,淘宝是一个虚拟的网购平台,所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通,这种沟通的方式不是面对面的,具有一定的难度,不能准确的表达实际情况,文字在这个过程中起到关健作用,所以,一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力,能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平,一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商,再到售后服务,最后到评价都离不开良好的沟通,任何一个环节都不能留给买家不好的印象,更不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语,适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如:任何一个买家进入店铺询问时,第一句话应该是“(微笑图片)您好!东方巴黎欢迎您,很高兴为您效劳!”

当买家遇到问题时,可以说“您好!请不要着急!我们会帮您解决处理好的!”

当买家要求改价付款时,可以说“请稍等。。我马上帮您改!”

当价格改好通知买家付款时,可以说“让您久等了,价格已改好,付款后我们会尽快安排发货!”

当买家完成付款时,可以发送(合作愉快图片)和(再见图片)

当买家还未收到货来询问物流情况时,可以说“您好!我马上帮您查询”,然后再告诉查询结果,并说“(惭愧图片)不好意思,还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系,尽快将商品送达您手中”

当买家收到货来反映商品有问题时,可以说“(微笑图片)您好!先不要着急!

当买家给予中差评时,如果买家在线,就可以说“您好!刚看过您给我们的评价,真的很抱谦!(然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法)

(整个聊天过程,语气不宜生硬,要多用亲和力较强的语句,同时要显得专业性较强,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用

极力营造一个温馨的购物环境。

淘宝客服岗位职责

2、专业能力

一个合格的淘宝客服,必须对店铺的商品了如指掌,这样才能做到胸有成竹,解释起来才更有说服力,而不是当买家咨询一些专业的知识时,回答的牛头不对马嘴,这不尽会让买家笑话,更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的,需要在平时和买家交流中,以及宝贝描述中不断的积累和总结,遇到问题多上百度搜一下答案,同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的,淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的,作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家,这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧

淘宝客服岗位职责

3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!

淘宝客服岗位职责

4、服务态度 态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得“买家是上帝”,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。

淘宝客服岗位职责

5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬,应变能力相当重要,对于买家所提出的问题,除了要真实克观地进行回答外,有时候也需要客服灵活应对,思路清晰,在长期与买家的对话中,可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验,在实际中灵活运用。淘巧好,好淘巧

淘宝客服岗位职责

6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境,但同样是人与人之间的交际活动,所以,如何处理好这个关系同样值得重视,特别是对于一些老客户,不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西,这样会让他觉得你不把他当朋友,没有人情味,所以,对于经常光顾的买家,应该以朋友式的语气与其交谈,适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西,拉近彼此的距离,这样更容易锁定一个长期的客户,对于价格方面,应当主动对其进行优惠,而不是等到他开口后,对于个别的问题,可以灵活的应对,适当的宽松一点,不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户,当然,那种不值得长期交往的客户除外。

淘宝客服岗位职责

7、规则制度

任何事情都有一个规则,但是规则是死的,人是活的,除了要熟悉规则外,更应该做的是如何灵活的运用这些规则,首先,客服自己心里必须很清楚这些规则,在处理问题的时候才会沉着,思路清晰,不然,就很容易中恶意买家设下的埋伏,要学会抓对自己有利的证据,引导买家说出对自己有利的话语,比如买家说东西少了或损坏了,这种情况是绝对不能随便承认的,就应该以规则处理,买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的,如果买家以此为依据来中差评也是无效的,特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家,要想办法在聊天记录中套出他的原话,比如:您是说不退货要我直接退款给你吗?您是说如果我退款给你就不给我中差评吗?等等,以此作为证据。

淘宝客服岗位职责

8、中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理,合理就是能让买卖双方都能接受的范围内,按照实际情况,站在中间的立场来处理,合算就是我们作为卖家,在处理中差评退让是肯定的,但必须有一个度,绝对不能一味的用钱来买评价,这样损失的不仅仅是我们的利益,而且更进一步滋长了这种垃圾的成在,更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题,我看都是可以解决的,除了那些故意敲诈的以外,很多都是一口气的问题,这种情况,你只要真诚的给他一个道谦,然后加以委婉的语气,总会打动他的,不要一味的纠缠在谁对谁错上,就算是买家错了,如果我们一句道谦就能解决,那何乐而不为呢?在这一点上,客服必须放下所谓的面子,只要不是很过份的行为,客服都应该在买家面前低头,而不是高高在上,毕竟只是一个表面的东西,又不会对你造成实质上的伤害,更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢!

淘宝客服部岗位职责与流程篇二

淘宝客服部岗位职责

【篇1:淘宝客服专员岗位职责】

淘宝客服专员岗位职责

但凡有产品销售的行业都有客服专员一职,网络销售也不例外。现在的淘宝网,可谓真的是“淘”不出手心,家喻户晓啊,也许你就是那个天天逛淘宝却喊着剁手的“伪君子”,那对于淘宝客服专员岗位职责,你又知道多少呢?淘宝客服专员平时是负责哪些工作的,有哪些岗位职责呢?

贴心的乔布简历小编为你整理了一些,可供参考,希望对你有用,抑或是查缺补漏,抑或是女娲补天。淘宝客服专员岗位职责主要有以下几点:

1、通过阿里旺旺和客户沟通,负责接待客户咨询,解答客户疑问;以及在交谈过程中向客户推荐我们的产品,引导说服客户达成交易; 2、通过对老用户进行服务和推荐,增加重复购买率;定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况;

3、售中跟踪,对客户订单的生产、发货、物流状态跟进,确保客户能清晰的了解物流状态;并且及时有效地为客户解决相关售后问题,消除客户的后顾之忧;

4、根据订单在规定时间内备货、配货、出货,保证订单的及时性; 5、利用各种互联网营销推广模式,如邮件营销、媒体投放、论坛社区、软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广;

怎么样?你搞清楚淘宝客服专员岗位职责了吗?下次如果有人问到你这个问题,你是否也可以像乔布简历小编这样一条一条的给回答出来呢?

本文来源 简历 http:///

【篇2:淘宝客服工作职责】

工作岗位:淘宝客服

客服岗位职责:

1.熟悉产品,了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息;

2.做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品,并向外推广我们的店铺,推销我们的产品以及服务,让更多顾客知道我们,扩大影响力; 3.作好每一天的工作记录,记录每一天的问题,以及自己是如何解决的。在以后的工作中,不断改进自己工作的方式方法,另一方面在不断的练习中,提高自己的业务能力;

4.处理售前,售中,售后退换货、退款等问题;

5.了解客户服务需求信息,进行有效跟踪,做好售后指导和服务工作;

6.熟练运用公司产品,解答客户提问并落实问题。

其他职责:

1.负责处理工行店铺订单的售前,售中,售后等问题,同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题; 2.负责工行店铺的活动的报送,做好工行的运营与推广; 3.负责京东、当当网的店铺入驻; 4.完成领导安排的其他任务。

【篇3:淘宝客服专员岗位职责】

淘宝客服专员岗位职责

时间:2014-02-25 15:34来源: 好词好句网 作者:好词好句

篇1:淘宝客服专员岗位职责

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作,熟悉淘宝网网店各个运营流程.;

2、策划网店营销活动方案,提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护:及时准确地跟进订单,接受顾客咨询,回复顾客留言,保证网店的正常运作;

3、负责公司淘宝商城及店铺装修,推广,提高店铺点击率、浏览量和转化率,完成在公司制定的目标;

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具,并善于

总结

经验,为达到销售业绩提供计策;

5.、热爱淘宝,强烈的客户服务意识,具备突发事件处理能力;工作耐心细致,能吃苦,较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)

6.、为人诚实守信,专心敬业,思维敏捷,有创新思想; 7、有相关网店工作经验者优先(led灯具产品)。

篇2:淘宝客服专员岗位职责

1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。

(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

篇3:淘宝客服专员岗位职责

1.基本工作是做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品,做到这些工作,还不够,因为这仅仅是一个导购员的工作,尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式,应该是主动的,自觉的,而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作,所以做销售是一件十分辛苦的事情,对每一位销售人员要求也是非常高的,这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题,还包括如何向外推广自家的店铺,推销自己的产品以及服务。

2.作好每一天的工作记录,记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因),以及自己是如何解决的。如果把这些

心得体会

写出来,一方面可以作为经验教训提醒自己,在以后的工作中,不断改进自己工作的方式方法,另一方面在不断的练习中,提高自己的业务能力,成为一个合格的销售客服人员。3.主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品),推销我们的店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力,如果其他人也有店铺,请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎,然而,作为一个业务员是应该去做的,合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单,不是以为没人买东西就没有

事情可以做了,要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?

4.多写文章。作为一个销售人员,遇到的问题是相当多的,而且是非常具有说服力的,并不会没有。如果没有问题,只说明自己不是一个合格的销售人员,仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录,应该有相当多的经验教训,把它们写出来,这对自己是很有好处的。

5.一个优秀的销售人员,是能在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额,增加市场占有率,我们公司才能不断发展壮大,不断进步,我们的工作才会更加到位。

篇4:淘宝客服专员岗位职责

1、网店销售产品上架、分类,以及产品信息的及时调整,网店更新,网店促销策划及执行,独立操作店铺陈列,以增强店铺吸引力; 2、在线客服及导购,通过在线聊天工具(旺旺、qq等)与客户沟通,解答顾客对产品的疑问,能独立完成网上购物售前、售中、售后工作;

3、处理淘宝网店日常事务,包括网络留言回复、订单管理,到货跟踪、评价管理、售后服务等工作;

4、善于解决售后问题,知道如何解决客户的退换货要求; 5、定期维护客户关系,促进互动与销售;

6、推动团队业绩增长,完成店铺销售目标,提升公司品牌。

篇5:淘宝客服专员岗位职责

职责1、语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力,也是最重要的能力,淘宝是一个虚拟的网购平台,所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通,这种沟通的方式不是面对面的,具有一定的难度,不能准确的表达实际情况,文字在这个过程中起到关健作用,所以,一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力,能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平,一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商,再到售后服务,最后到评价都离不开良好的沟通,任何一个环节都不能留给买家不好的印象,更不能得罪买家,任何情况

下都不能说脏话和激怒买家的言语,适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如:任何一个买家进入店铺询问时,第一句话应该是“(微笑图片)您好!东方巴黎欢迎您,很高兴为您效劳!”

当买家遇到问题时,可以说“您好!请不要着急!我们会帮您解决处理好的!”

当买家要求改价付款时,可以说“请稍等。。我马上帮您改!”

当价格改好通知买家付款时,可以说“让您久等了,价格已改好,付款后我们会尽快安排发货!”

当买家完成付款时,可以发送(合作愉快图片)和(再见图片)当买家还未收到货来询问物流情况时,可以说“您好!我马上帮您查询”,然后再告诉查询结果,并说“(惭愧图片)不好意思,还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系,尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时,可以说“(微笑图片)您好!先不要着急!

当买家给予中差评时,如果买家在线,就可以说“您好!刚看过您给我们的评价,真的很抱谦!(然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法)

(整个聊天过程,语气不宜生硬,要多用亲和力较强的语句,同时要显得专业性较强,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

职责2、专业能力

一个合格的淘宝客服,必须对店铺的商品了如指掌,这样才能做到胸有成竹,解释起来才更有说服力,而不是当买家咨询一些专业的知识时,回答的牛头不对马嘴,这不尽会让买家笑话,更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的,需要在平时和买家交流中,以及宝贝描述中不断的积累和总结,遇到问题多上百度搜一下答案,同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的,淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的,作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家,这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧

职责3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察

分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!

职责4、服务态度

态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得“买家是上帝”,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。

职责5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬,应变能力相当重要,对于买家所提出的问题,除了要真实克观地进行回答外,有时候也需要客服灵活应对,思路清晰,在长期与买家的对话中,可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验,在实际中灵活运用。淘巧好,好淘巧

职责6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境,但同样是人与人之间的交际活动,所以,如何处理好这个关系同样值得重视,特别是对于一些老客户,不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西,这样会让他觉得你不把他当朋友,没有人情味,所以,对于经常光顾的买家,应该以朋友式的语气与其交谈,适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西,拉近彼此的距离,这样更容易锁定一个长期的客户,对于价格方面,应当主动对其进行优惠,而不是等到他开口后,对于个别的问题,可以灵活的应对,适当的宽松一点,不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户,当然,那种不值得长期交往的客户除外。

职责7、规则制度

淘宝客服部岗位职责与流程篇三

制定了工作计划,才不会被突发的事件影响到,下面整理的是一篇淘宝客服部工作计划,希望对您有帮助~

淘宝客服部工作计划

做了一年的淘宝客服,之前是负责市场销售的工作,后来转回从事淘宝这行业,就从此清晰了自己的人生目标,像我学历和资历不高的人来说,选择这行业是很明确的。同样作为一位客服,时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉,身同感受,但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时,前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结,做到精学到精,相信会提升自身的价值。现在转学推广,同时也在负责这方面的工作,希望能与有经验者共同交流一下。

1、接待

真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。

对客户提出的问题要快速,准确地进行解答,尽量不让客户等太久,对自己不明白的问题,别妄下结论,要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信,以免让顾客收到货后心里有落差。

2、通知付款建议

a编写信息通知:“亲在我们已下了订单^^,系统会为亲把订单保留3天的时间,建议亲方便时付下款呵,如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”

b电话通知:礼貌用语一定要到位,以免给误导成骚扰电话,先了解未付款的原因,然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌,一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家,很感谢您的支持,现在购买的价格是我们试营/特价价格,但我们质量也一样有保障的…”

3、回访/留言

交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言,比如这次我们清仓:“亲,现在我们店铺清仓大活动中,3折起的优惠,除开特价以为,其他商品都是满100即减20的活动,欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施:如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵,我们这些特价都清仓货品来的,在换的范围会尽量给亲换的,但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。

4、登记好友的信息

为更快捷完成订单和更贴心服务,凡是加为好友的客户们,我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息:身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了,亲的身高/体重和穿着信息都登记好了,下次咨询时记得联系小青呵,会很贴心地为亲提供服务的”另外,可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌,分析的消费档次,以便推荐!

5、登记每天的日记

a遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户,建一个文档登记:id、需要通知的款号、码数等相关的信息,等来货后第一时间电话通知客户们选购,新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。

b平时有需要跟踪的订单,如物流信息不明,或缺货没发而又联系不上已留言的。

6、检查

每天会计划在后天刷新一下,了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递,给顾客联系顾客或留言。

7、空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息,尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。

淘宝客服部岗位职责与流程篇四

职责一:售前客服岗位职责

1、淘宝售前咨询,回答网上买家提问,引导用户在网上顺利的购买,促成交易; 2、打字速度快,对淘宝有一定的了解跟认识。熟悉淘宝的交易操作。3、思维敏捷灵活,有耐心,能设身处地的为顾客着想。4、有淘宝客服工作经验,对有过服装导购工作经验尤佳。5、可独立处理简单售后问题。职责二:售前客服岗位职责

1、通过外拨方式开展调研,实现客户回访,客户信息收集、更新、挖掘; 2、需处理大量客户电话,为电话销售活动提供售前支持和客户服务;

3、按照标准进行有效的信息统计、录入,做好客户信息管理,准确录入调研信息; 4、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行;

职责三:售前客服岗位职责

1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作,了解客户需求,准确记录客户信息并存档;

2、针对不同客户,推荐合适恰当的产品,引导客户在网站上顺利购买,促成交易; 3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题; 4、处理订货及做好售前售中服务工作,店铺日常管理; 5、整理每日、周、月的销售数据,总结并及时上报; 6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管;

7、与团队内部其他工作人员及时沟通,保证内部信息畅通透明,提高工作效率,能单独完成工作任务;

8、执行线上活动,协助部门进行其它的营销任务工作; 9、上司安排的其它事项。

职责四:售前客服岗位职责

1.通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进 销售,促成订单; 2.端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评价; 3.独立处理日常简单的售前问题;

4.及时跟进订单是否成功订购,并给予跟踪;

5.回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛; 6.准确无误回复客户问题,切忌答非所问,不断引导客户购买,快速促成成交; 7.打字速度不得低于80字/分;

8.优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交;

9.成交后有时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作;

10.未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言促成第2次营销;

11.合理运用旺旺表情,有的时候一个表情可以抵拒一句话,了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,投其所好,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客不饶人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题;

淘宝客服部岗位职责与流程篇五

电子商务部网络客服岗位职责

岗位职责:

1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待,负责产品价格修改,客服咨询,物流跟进、少量售后等具体工作;

2、了解客户需求,向客户推荐产品,为其提供专业咨询,耐心回答顾客问题,提高客单价,引导顾客进行购买,促成交易。

3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度;

4、及时正确的完成各项报表,客户相关信息的录入管理,建立客户档案;

5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货的原因,并耐心解决;

6、快递问题的查询处理,评价管理。 任职要求:

1、18--30岁,女士优先;

2、高中及中专以上学历,熟悉淘宝交易流程,有淘宝客服工作经验者优先;

3、有一定的营销技巧,熟悉计算机基本操作,打字速度较快,每分钟60字以上;

4、吃苦耐劳,有较好的服务意识及沟通能力,团队协作能力强;

5、全职,能够接受调休,包括白班和晚班等。

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