淘宝客服的心得体会(汇总13篇)

学习中的快乐，产生于对学习内容的兴趣和深入。世上所有的人都是喜欢学习的，只是学习的方法和内容不同而已。优质的心得体会该怎么样去写呢？下面是小编帮大家整理的优秀心得体会范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

淘宝客服的心得体会篇一

客服是第一个与客户见面的人，所以客服人员必须要有热情的态度和精湛的业务能力，才能给客户留下好印象，下面是本站小编精心整理的淘宝客服

心得体会

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一 样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要 多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近 几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重 要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家 并增加和买家的感情。

一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很 热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。

三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以 开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码， 把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时 候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动， 从而让他们成为店铺的忠实顾客。

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客户沟通时， 要把握言语的分寸， 要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户， 此时我们难免想与他争辩。 但是， 我们的目的是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题， 只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。

线上的我们应该 耐心倾听客户的意见， 让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他 的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要 我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺， 从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户 。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不 可采取质问的方式与客户谈话。

比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信 任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等， 用质问或者审讯的 口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情 和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销 。什么样的销售才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的实现双赢，就是客户购买了我们的产品我 们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听 客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际 的问题。

如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即 使再好的产品也难达成交易。 在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的 说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

一.了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二.了解商品

以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。

三.售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。

不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。

淘宝客服的心得体会篇二

淘宝作为国内最大的电商平台之一，其在线客服也是用户体验中不可或缺的一部分。作为一个淘宝商家，我也有着自己的淘宝在线客服心得体会，今天我就来分享一下。

第二段：淘宝在线客服的作用

淘宝在线客服是指商家在淘宝平台上开店后，可以在淘宝官网或者淘宝卖家后台中为用户提供在线客服服务的一种方式。这项服务可以协助用户在购物过程中遇到的问题及时解决，提升用户购物体验。同时，淘宝在线客服也是商家进行销售活动和售后服务的重要管道。

第三段：淘宝在线客服需要注意的问题

淘宝在线客服的质量直接关系到用户是否会回头再次购买，而作为一名淘宝商家要想维持一个良好的客服评价，需要注意以下几点：

（1）快速响应：及时响应用户的问题，若有不知道的情况也要及时回复用户并告知后续处理时间。

（2）亲切礼貌：在与用户聊天时要保持亲切礼貌，使用用语规范得体，有礼貌的回答用户的问题。

（3）专业知识：熟悉店铺所售商品，能够为用户解答相关问题，提供专业的帮助。

（4）主动推销：主动为用户提供优惠活动和商品信息，提升淘宝店铺的曝光率和销售额。

第四段：淘宝在线客服的优缺点

淘宝在线客服的优点在于其快速高效的服务，随时随地都能提供帮助，方便快捷。而缺点则在于由于沟通方式是文字，无法通过语音以及面对面沟通等方式提升人性化服务体验，有一定的局限性。

第五段：总结

总之，在线客服在淘宝店铺的管理和用户服务中依然扮演着重要的角色。一名优秀的淘宝商家，不仅需要提供优质的商品，更需要把握用户的需求，提供专业而优质的服务才能更好的获得用户的认可，从而提高淘宝店铺的竞争力。

淘宝客服的心得体会篇三

如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；

如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；

如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

第二是单件产品不能降价；

第三是客户平等不能降价；

第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；

三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

淘宝客服的心得体会篇四

在如今的电商时代，淘宝作为中国最大的在线购物平台已经成为了大多数人网上购物的首选。作为淘宝买家，与卖家的交流亦是不可避免的。这时，淘宝在线客服的作用便十分重要。在我个人的淘宝购物经历中，我接触过许多个卖家的在线客服。通过这些体验，我积累了一些自己对于淘宝在线客服的心得体会。

第二段：字数限制建议

在淘宝在线交流中，我们要注意的一点是字数的问题。通常而言，每一条聊天记录都有字数的限制。因此，在向客服表达问题时，一定要注意用简短的语言描述清楚自己的问题，减少无关的废话和闲聊。同时，如果客服回复的内容过长，我们可以请求对方用简洁明了的方式摘要回复，这有助于提高效率和减少交流的时间。

第三段：表达问题的方式

正确的表达问题方式不仅有助于我们快速获得答复，还有助于提高沟通效率。当我们需要向在淘宝在线客服提出问题时，建议采用陈述式语气或称说单刀直入的语气，避免出现威胁、指责或者抱怨的语气。同时，最好以礼貌的方式问好，例如：“你好，请问我买的商品什么时候能送到？”或者“您好，请问这个商品的退换货政策是怎样的呢？”

第四段：客服的态度

在跟客服交流时，我们应该注意对客服的态度，尊重对方的工作，不要语言攻击、威胁或诱导客服做出不道德、非法的事情。同时，如果我们接到了和解决问题无关的推销、广告信息或售后评价提醒等等信息，我们应该学会拒绝。最好不要冲动地同意或承诺，不然容易出现不必要的麻烦。

第五段：总结

与淘宝客服的交流，尤其是在线客服的交流，已成为我们日常生活中的常态。如何在与他们的交流中高效合理地获得解决方案，则显得比以往更加重要。在与淘宝客服交流中，我们要注意言语的用词和表达方式，尊重服务人员，并学会适度地拒绝一些不必要的信息。通过这些注意点，我们可以更加高效地借助淘宝在线客服，解决我们的困惑。

淘宝客服的心得体会篇五

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。

线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。

比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。

如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

淘宝客服的心得体会篇六

淘宝作为国内著名的电商平台之一，其客服团队扮演着至关重要的角色。为了提升客服团队的综合能力、服务水平，不久前，我所在的淘宝店铺召开了一次以“淘宝客服会议”为主题的集训会议，经历了两天的学习、交流和实战演练。这次会议让我深受启发，收益匪浅，有几点体会和心得，我想在这里和大家分享。

第二段：学习笔记

在本次淘宝客服会议中，我们学习了不少关于销售、服务、沟通等方面的知识。其中最令我印象深刻的是，在服务行业中，客户感受到从业人员情感上的关注对于真正的服务质量至关重要。通过主动与客户进行问候、倾听和回应，展现出服务员的关怀之心，能够有效的化解顾客的情绪，让顾客满意度得到进一步提升。

第三段：交流总结

我们在本次淘宝客服会议中不仅仅是接受老师的指导，还可以通过交流互动的方式，与其他店铺的同行进行真实的经验分享和交流。这样的交流让我意识到，要拓宽自己的视野，多借鉴其他店家的经验，这样有利于完善自己的服务理念，对于将来的客服工作也更有帮助。

第四段：沟通演练

通过实战演练，我们在方法和技能方面也得到了很大的提升。如在沟通方面，该怎样用适当的语气、用温和的态度，让顾客感受到我们的亲切与真诚，并且能够在顾客情绪难以控制的时候从容地面对这种情况，使客户满意解决。

第五段：结语

通过这次淘宝客服会议，我们学习了更多的知识，拓展了自己的技能，也更加增强了与顾客沟通的能力，并且更深刻地认识到顾客的心理需求。总之，这次会议为我们提供了一个学习、交流、展示和提升的平台，是一个值得长期坚持的好机会。在以后的贩卖过程中，我将会发挥更加积极的作用，好好地服务好每一个顾客。

淘宝客服的心得体会篇七

在梦洁实习的十天，我所在的岗位是淘宝客服，客服号是t28。其实在培训的三天里，我同时也了解了另外的两个岗位，就是登记和拣货，因为我属于自考人员，培训时没有具体到要做什么工作，所以三个工作我都做过，但是做客服的时间久点，所以感触也很多很深。

时间一晃而过，犹记得当初方主任跟我们讲我们班要去梦洁实习时的场景，我们心里那个欢呼与雀跃，现在的自己已经从梦洁实习回来，时间就这样过去了半个月，在这半个月里自己对客服这个岗位有了更加深刻的了解和认识，同时也对将来步入社会更增加了一份信心，对自己的认识也深一步，对自己思想觉悟也有了更透彻的理解。

其实客服的工作很简单，也很单调，而且很随意。为什么这么说呢？或许是我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心，现在就我了解的皮毛简单的谈一下我的工作吧！上班的第一件事就是联网然后将自己的客服旺旺登上，然后打开店铺首页，看看策划部那边新出了什么策划，有哪些活动，了解顾客购买有哪些优惠策略以及会问到的一些问题，然后就是在旺旺上和顾客聊天，更确切的说是为顾客解决他们不懂的问题（包括解答产品知识，价格问题，物流问题等）。这就是我们实习十天做客服这个岗位的全部工作。

在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验在了网上，因为不是面对面的交流，购买过程本就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对t28的印象是怎么样？是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度问题是相当重要的，从一开始我的态度就相当的端正。

其实最开始的培训和活动还没有开始时我们做的都还没有那么累，因为在我看来顾客询问的问题都还在我的解决能力范围内，我能够就自己的能力帮助他们，我感到非常高兴，但是在淘宝三周年活动结束后，真的感到有点力不从心了，因为在活动前和活动期间，顾客都还持有最基本的礼貌，同样是咨询，但是在活动结束后，他们所买的东西迟迟查不到发货的信息的时候，那个火气就有点往我们身上发的感觉了，特别是当顾客买了半个月的东西半个月后还没有看到任何发货迹象的时候都怀疑自己是被骗了，以这种心态来质问店家的时候我想没有一个是有好心情的，而我们就是他们了解情况的直接入口，就好像是打仗的第一前线兵，管他炮轰还是子弹，第一时间总是打在了我们的身上。

做客服为什么很多时候强调的是要求服务态度呢？在我看来客服的态度直接决定了店铺的销售量和所代表品牌的影响力。纵观现在淘宝网上的网店或者是商城，哪个店铺的评价里有很多说客服服务态度很差的，基本上看到的都是关于宝贝的质量是否令买家满意，物流速度和态度是否令买家满意，还有最多的就是这家店铺的客服态度很好，很耐心什么的，然后就是下次还会关注等等，所以说客服这个岗位看似任何人都可以做，可有可无的，但是确实站在销售第一线的，也是至关重要的岗位，不管你店铺活动策划做得有多好，价格有多优惠，没有好的服务态度，也是留不住顾客的，现在不管是线下还是线上，同行业的都不止你一家，消费者抱着哪里都能买到的心态对店家的要求就无形中提高了很多，很多时候享受到满意的服务，即使买到的东西有点瑕疵消费者都是能够包容的，但是你态度不好的话，肯定是会直接被pass掉的。

1、服务态度（回复是否及时、回复态度是否很有礼貌，即使顾客骂你还是对你怎么样都不能说过激的语言，可以线下骂人但是一定不能线上对顾客摆脸色、服务用语一定不能给顾客承诺，否则就成了顾客找麻烦的理由与借口）

2、服务专业（问你问题的时候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，无论是问什么样的问题都不能不理顾客）

3、一定要非常清楚了解店铺有哪些活动，当顾客咨询你的时候不能出错，没有折扣的活动千万不能对顾客说有折扣，否则顾客就会按照你所说的折扣要求你打折要不然说你是欺骗行为，进而引出要投诉等问题，甚至是更加严重的问题。

做客服的十天我的收获也很多，首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主管判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做的当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，但是公司政策又是不允许的，或者是在查聊天记录的时候是我出了错，这就够了~~~~不希望顾客在评价的时候说t28的态度很好，只求自己不要犯错，给公司带来影响。最后的感触就是要有归属感，无论你在哪里，为那个企业做事，最基本的归属感是必须的，要随时记住自己代表的不仅仅是个人而已，而是代表了一个企业的形象，一种品牌的形象，要随时给自己提醒，时时做到我没有丢自己的脸，在公司没有丢学校的脸，在顾客面前没有丢公司的脸。

每天上班的内容单调，重复性很强，特别是到后面的几天，基本上接待的一两百位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么？后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的，因为人都是相互的，只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦都是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝都要出生了，等着急用或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他喜得贵子呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不爽呀！非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解是送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。

现在是真的了解到只有干这一行的才会真正了解到这一行的辛苦与辛酸，作为一个顾客的我想起来前段时间自己上网买东西的经历，我是不喜欢咨询客服的，没有那个习惯，买了件衣服一直都没有收到，花了一个星期才收到，因为同学比我迟买的都收到好几天了我才收到，最后我还是没有找客服，但是自己在给店铺评价的时候的评语就不怎么样了，其实作为一名电商专业的人，我当然知道一个不好的评语给店铺带来的影响，很多时候就是因为一条小小的评语或许就致使店家流失了很多潜在顾客，现在想起来还真的有点对不起别人哪！

淘宝客服的心得体会篇八

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服的心得体会篇九

如今，越来越多的人选择在淘宝平台上购买商品。而淘宝的成功离不开其强大的客服团队，他们随时待命为消费者提供服务。近日，我有幸参加了一次淘宝客服会议，深深感受到了淘宝客服团队的实力和努力，也从中学到了很多经验和技能。

第二段：学习心得

在这次会议中，我们了解了淘宝客服的工作流程和常见问题解决方法，通过案例分析和角色扮演训练，更深入地学习了如何应对不同类型的客户和商品问题。我发现，客户服务工作并不只是简单地回答问题和处理退款，而是一个需要综合能力的复杂工作。客服要具有高效的沟通和团队合作能力，精准地分析客户需求，提供符合他们期望的解决方案。

第三段：思考与感悟

淘宝客服团队是成功的关键之一。他们在为广大消费者提供优质服务的同时，也体现了平台的良好形象和声誉。同时，这也提醒我们，在信息时代，客户体验和口碑越来越受到企业的重视和关注。作为员工，我们要不断提高自身综合素质，在工作中注重与客户建立良好的沟通和信任关系，为企业赢得更多的客户和口碑。

第四段：展望未来

随着互联网、人工智能和大数据技术的迅猛发展，客户服务的形态和要求也在不断变化。在淘宝客服会议上，我们也讨论了未来淘宝客服的发展趋势和应对策略。我认为，随着消费习惯和需求的变化，淘宝客服团队应不断学习和更新技能，借助先进科技，提高服务质量和效率。同时，淘宝客服团队还需加强对企业的客户关系管理和品牌营销，为平台吸引更多的中高端消费群体。

第五段：总结

通过参加淘宝客服会议，我感受到了淘宝客服 团队的实力和成果，也明确了客户服务工作的意义和重要性。我们需要通过不断学习和提升自身能力，成为一名优秀的客服代表，满足消费者对优质服务的需求，提高企业口碑和市场竞争力。我深深相信，在不久的将来，淘宝客服团队将更加优秀，在为消费者和企业带来更多价值的同时，成为行业的佼佼者。

淘宝客服的心得体会篇十

为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的知识，积累更多的实习经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的知识，在实习中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。

来到广州xx商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。

20xx年6月29日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。

而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评的原因。在了解这些情况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系。

在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并达成信赖关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发现，在这个过程中，特别是打电话的过程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，我们一定要倾听并适时给予肯定，最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难，但是真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，我们现在面对的客户究竟是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其提供相应的解决措施，让客户真正满意。

不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货不满意或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，及时给客户回复。这时候，最需要注意的地方是：一定要及时和信息要有效，以及注意说话技巧。这个一般情况下解决起来问题不大，不过心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。

淘宝客服的心得体会篇十一

淘宝客服比赛是针对淘宝平台上的客服人员举办的一项竞赛活动。每年都有众多的客服人员参加这个比赛，展示他们的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。参加这个比赛，对于客服人员而言不仅是一种锻炼，更是一次展示自己才华的机会。

第二段：参赛心得体会

作为一名参加淘宝客服比赛的选手，我深刻体会到了这个比赛的意义和重要性。首先，这个比赛是对客服人员综合能力的一次考验。通过比赛，我不仅可以锻炼自己的沟通技巧，还可以提高自己的解决问题的能力。其次，比赛经验的积累对于未来的职业发展具有很大的帮助。在比赛中，我能够接触到各种各样的问题和客户，这对于我提升自己的服务能力是非常有益的。最后，这个比赛给了我展示自己才华的机会。通过比赛的舞台，我可以展示自己在服务和沟通方面的天赋和才华，这对于今后的职业发展非常有意义。

第三段：比赛的收获和体验

在参加淘宝客服比赛的过程中，我获得了许多宝贵的经验和体验。首先，我意识到沟通能力的重要性。在比赛中，我要与来自不同地区、不同背景的客户进行有效的沟通，这需要我有良好的沟通技巧和理解能力。其次，我学会了更好地理解客户的需求和问题。在比赛中，我要根据客户的描述，迅速找到问题的所在，并提供合适的解决方案。我学会了倾听，学会了关注客户的真正需求。最后，我也对淘宝平台上的产品有了更深入的了解。在比赛中，我不仅要了解自己所负责的产品，还要熟悉其他产品的特点和区别，这为我提供了更多与客户交流的素材。

第四段：比赛的不足和改进方向

参加淘宝客服比赛的过程中，我也发现了一些不足之处。首先，我在某些紧急情况下的应对能力还有待提高。有时候客户会遇到一些急需解决的问题，而我需要在短时间内给予满意的答复。这需要我在平时的积累基础上，进一步提高自己的应变能力。其次，我需要加强团队合作意识。在比赛中，有时候我需要与其他客服人员进行合作，共同解决一些复杂的问题。团队合作能够更好地发挥每个人的优势，提高工作效率。总的来说，我需要进一步提高自己的综合素质，才能在淘宝客服比赛中更好地表现自己。

第五段：心得总结

通过参加淘宝客服比赛，我深刻体会到了自己的不足之处，并同时也检验了自己所具备的优势和能力。参加这个比赛不仅仅是为了获得荣誉，更是为了在竞争中提升自己，展示自己的才华。在未来的工作中，我会更加注重提高自己的沟通能力和服务水平，以更好地满足客户的需求。同时，我也会不断学习和提升自己的综合素质，以成为一名更优秀的淘宝客服人员。总之，淘宝客服比赛为我打开了一扇窗户，让我看到了自己的不足和潜力，这将成为我今后努力的方向和动力。

淘宝客服的心得体会篇十二

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

淘宝客服的心得体会篇十三

作为淘宝客服，我们每天都在为顾客提供服务，同时我们自己也在不断学习提升。近日，我们参加了一次关于客服的会议，这次会议给了我们很多收获和想法，让我们更加了解顾客的需求和咨询的技巧。在这篇文章中，我将分享我们在会议中所学到的精髓，让更多的人了解服务业和如何成为一个优秀的客服。

第二段：客服的核心

在会议上，我们深刻认识到客服的核心是客户体验。为此，我们需要了解客户的需求和心理，从而更好地为其提供服务。同时，我们还需要懂得倾听和理解，才能更快捷地解决问题，给消费者留下良好的印象。

第三段：沟通是关键

在客服行业，沟通是一项非常重要的技能。通过会议中的交流和讨论，我们发现与顾客进行有效的沟通需要很多技巧。例如，在向顾客解决问题时，我们应该掌握问问题的方法，让顾客更直白和准确地描述问题。另外，我们也应该学会礼貌用语，用简单易懂的方式表达我们的观点，让顾客更明白我们的意思。

第四段：个性化服务

客户的需求各不相同，我们淘宝客服也必须能够提供个性化的服务。与普通顾客的交流方式不一样，我们在和需求不同的顾客交流时，需要了解他们的习惯和需求。尝试从客户角度去思考问题，给他们一个特别的关怀和体验。这种“个性化的服务”不仅可以满足顾客的需求，还能提高客户的满意度，增强我们的品牌形象。

第五段：客服的价值

欢迎来到淘宝的客户们，我们淘宝客服不仅是努力为大家提供及时的解决方案，还是商家和顾客之间的沟通桥梁。正是因为这些商家和顾客的信任和支持，我们淘宝客服的价值才得以充分体现。通过会议，我们更加升华了客服这个职业的价值，只要我们一步一个脚印地正面迎接每一个难题，顾客永远是我们最后的依托，我们的职业前途将会更加流光溢彩。

总结：

通过这次会议，我们更深刻地认识到客服核心是顾客体验，拥有良好的沟通技巧、能够提供个性化的服务以及提高服务意识的重要性。这次会议对我们淘宝客服的成长和发展有着重要的作用和推动，我们会按照学习到的原则，继续传承和发扬客服精神。