2023年酒店行政管理工作总结 酒店行政工作总结5篇(大全)

工作学习中一定要善始善终，只有总结才标志工作阶段性完成或者彻底的终止。通过总结对工作学习进行回顾和分析，从中找出经验和教训，引出规律性认识，以指导今后工作和实践活动。那关于总结格式是怎样的呢？而个人总结又该怎么写呢？这里给大家分享一些最新的总结书范文，方便大家学习。

酒店行政管理工作总结酒店行政工作总结篇一

第一条酒店各部所使用的各类公章按本制度规定进行管理。

第二条总经理办公室对所有公章均要登记造册，由使用部门签字领用。

第三条各部门公章应根据其种类，由部门经理、文员或指定专人保管、使用。各部门经理对本部门所用公章负责。

第四条因工作需要刻制新公章，由部门经理提出书面请示，报总经理批准后，总经理办公室办理有关手续刻制，并发文启用。

第五条掌管公章的人员调动时，部门经理要负责公章移交。部门经理调动时，由总经理办公室负责公章的监交。

第六条所用公章要妥善保管，按规定使用，确保使用安全。掌管人员要对公章负全部责任。

第七条不使用的公章，应交回总经理办公室，登记注销，由总经理办公室按规定报废处理。

第八条本制度自#年#月#日起执行。

第一条收到公文后，首先要进行登记。公文包括上级来文、下级请示件、同级呈送件。要逐件进行登记，内容包括问序号、收文日期、来文单位、文件标题、文号、密级、份数、领导批示、承办情况、归卷号。

第二条根据文件的性质、内容、密级、阅读对象和具体要求，呈报总经理进行批阅。

第三条根据总经理批示，转交有关人员办理。

第四条需传阅的文件要专设文件本，并附文件传阅单，及时递交有关人员进行传阅。

第五条对于总经理批示要求及时办理的事项，要进行检查、督办。要准确、真实、全面、及时地反馈公文办理信息。

第六条对所需办复的文件、信件，要做到件件有着落，事事有回音，凡电复或面复的要注明当事人、时间、情况和答复意见。

第七条阅办后的文件要及时（或年终）收回归档。

第八条本制度自#年#月#日起执行。

第一条酒店各部门应本着节约的原则领取、使用办公用品。

第二条各部室指定专人管理办公用品。

第三条各部门于每月28日前将下月所需办公用品计划报办公室。办公室于每月6日前一次性将办公用品发放至各部门。

第四条采购人员根据计划采购、进货，保证供应。

第五条办公用品入库和发放应及时记账，做到账物相符。

第六条任何人未经允许不得进入办公用品库房，不得挪用办公用品及其他物资。库房要做到类别清楚、码放整齐。

第七条加强管理和消防工作，防止被盗、失火。

第八条本制度自#年#月#日起执行。

1 、酒店的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的`系列防范措施。

2、保密工作原则：积极防范，突出重点，严肃纪律。

3、全体员工应做到：严守秘密，不得以任何方式向酒店内外无关人员散布、泄漏公司机密或涉及公司机密。

4、文件和资料的保密：

（1）拟稿。文稿的拟定者应准确定出文稿的密级。

（2）印制。文件统一由行政管理部门印制。

（3）复印。复印秘密文件和资料，由部门经理批准。

（4）递送。携带秘密文件外出，由两人同行，并包装密封。

（5）保管。秘密文件由行政管理部门统一保管，个人不得保存。如需借阅，由部门经理批准，并与当天收回。

（6）归档。没有解密的文件和资料存档时要在扉页上注明原定密级，并按有关规定执行。

（7）销毁。按档案管理的有关规定执行。

5、保密内容按以下三级划分：

（1）绝密级：

①酒店领导的电传、传真、书信；

②非公开的规章制度、计划、报表及重要文件；

③酒店领导的个人情况；

④正在研究的经营计划与具体方案。

（2）机密级：

①酒店电传、传真、合同；

②员工档案；

③组织状况，人员编制；

④人员任免（未审批）。

（3）秘密级：

酒店的经营数据、策划方案及有损于酒店利益的其他事项。

6、细则：

（1）不得向其他员工窥探、过问非本人工作职责内的公司机密。

（2）严格遵守文件（包括传真、计算机盘片）登记和保密制度。秘密文件存放在有保密设施的文件柜内，计算机中的秘密文件必须设置口令，并将口令报告公司总经理。不准带机密文件到与工作无关的场所。不得在公共场所谈论秘密事项和交接秘密文件。

（3）严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度。如需借用秘密文件、资料、档案，须经总经理批准。并按规定办理借用登记手续。

（4）秘密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传。因工作需要翻印、复制时，应按有关规定经办公室批准后办理。复制件应按照文件、资料的密级规定管理。不得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料。

（5）会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题。会议记录（或录音）要集中管理，未经办公室批准不得外借。

（6）调职、离职时，必须将自己经管的秘密文件或其他东西，交至总经理，切不可随意移交给其他人员。

（7）酒店员工离开办公室时，必须将文件放入抽屉和文件柜中。

（8）对外披露信息，按酒店规定执行。

（9）酒店所有员工及管理人员要严格执行保密制度，发现失密、泄密现象，要及时报告，认真处理。对失密、泄密者，给予50—100元扣薪；视情节轻重，给予一定行政处分；造成酒店严重损失的，送有关机关处理。

酒店行政管理工作总结酒店行政工作总结篇二

行政管理制度是每一个公司都需要的，下面小编整理了酒店宾馆行政管理制度，欢迎阅读!

每周经理例会管理办法

目的：加强每周经理例会，提高会议效率。

第一条.部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助

理、各部门主管级人员参加。

第二条.会议主要内容为：

a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。

b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。

c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。

d. 其它需要解决的问题。

第三条.例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留

意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。

第四条.严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得

私自泄漏会议内容，影响决议实施。

第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。

第二条.例会每日1-2次。

第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。

第四条. 部门例会内容及程序

a.检查考勤及在岗情况。

b.检查仪容仪表及工作精神状态。

情况;岗位责任制、服务程序、注意事项等。

d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。

e.布置当日工作。

(1) 客情报告及分析。

(2) 人员分工和应急调整。

(3) 注意事项及工作重点。

f.朗诵企业理念。

1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得。

2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。

2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

(1)迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

(2)未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。

休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

(3)轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。

(4)请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。

(5)不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

(6)不请假离岗者，按实际天数计算。

(7)旷工采取3倍罚款办法。

员工因事请假，应提前填写

请假条

回家等)。

(2)请假2天以内由部门主管批准。

(3)请假3天(含3天)以上由部门主管签字报总经理审批。

(4)管理人员请假需报请总经理批准。

1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。

2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。

3.集中管理使用类：办公设备耗材。

根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。

1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。

2.每个部门每月发放1本原稿纸。

3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。

4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。

5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。

第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服.

第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。

第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。

第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。

第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。

第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。

第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。

第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。

第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。

第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。

第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。

第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。

第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。

第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。

第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。

第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。

第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。

第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。

第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。

第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。

第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。

第一条.员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。

第二条.洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。

第三条.员工洗澡时自带浴品。

第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。

第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.

第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.

第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低.

第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.

第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。

第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。

酒店行政管理工作总结酒店行政工作总结篇三

5、档案资料一般不借出，只在行政办阅读;

6、酒店外人员借阅档案，须请示总经理和管理公司方可进行;

8、酒店的档案资料是真实历史的记录，是今后工作考查主要根据。应按年份排列保管，便于今后查阅。

酒店行政管理工作总结酒店行政工作总结篇四

1.定岗定编、合理配置人员，做到人尽其才。

2.科学安排班次，充分利用有限人力资源。

3.打破工种界线，组织交叉培训，跨岗位跨部门调配人力。

4.加强岗位培训，建立和运用激励机制。

5.雇用季节工和钟点工降低成本。

6.行政办管理酒店不能流于形式，总经理要想办法让总监们敢提意见，肯提意见。总经理要听得进反对意见，接纳别人正确意见，用集体智慧，形成团队管理酒店。

7.建议酒店总经理每周起码与部门主管一起吃一次饭，互相沟通，互相了解，互相交流，以达到相互得益的目的。

8.建议总经理深入生意下降、营利不好的部门，调查研究，与部门经理一起制定扭亏为盈的计划，并在实施中不断总结，调整计划，直到生意上升，营利好转。

9.建议抓好后勤部门树立为营业前线服务意识，要有全局观念，急前线营业部门之所急，反对以本部门为理由或只顾本部门的利益卡前线营业部门，影响对客服务。

10.建议认真惯彻“酒店礼仪礼貌，以本部门主管为榜样。”做到员工相遇，高层先向下属打招呼。

11.建议要求部门主管对下属除作风上严格要求，工作上积极支持，生活上还要经常关心，最好能1-2个月内搞一次集体活动，或请下属外出食饭，培养自己核心力量和凝聚力。但反对搞山头。

12.建议行政办在酒店管理工作中，重视培养各部门“典型人物”、“先进分子”坚持正面引导，以鼓励为主的方法，以典型带动全体，收到整体提高目的。

13.酒店总经理每年12月份前要收齐部门明年工作计划书，修改本酒店明年工作计划书，上交一份管理公司存档。

14.建议对酒店各部门之假期作严格控制，使用“以假补假”尽量少用“以资补假”方法处理员工假期。

15.建议严格控制高级管理人员星期六离店时间(下班后)和星期日晚上回店没有特别情况不要星期一回店。

酒店行政管理工作总结酒店行政工作总结篇五

为使酒店各部门行文规范化，提高整体办公效率，特做如下规定：

一、 呈文文字表述应准确、简练、通顺、标点正确。

二、 呈文专题专用，一文一事，内容明确。开门见山提出本部门对所请示问题的处理意见，请酒店领导酌定。

三、 呈文由本部门承办人拟定，由本部门经理负责核稿。并在部门领导意见一栏，写出部门的具体意见。态度要明朗，简明扼要，最后签名并注明时间。

四、 呈文格式包括：呈文文号、呈文题目、主管领导批示。呈文内容书写要符合规范。文号不得重复;呈文题目简明扼要，高度概括;主管领导名称不得袭用“酒店领导”的简称;在主管领导名称后，另起一行书写请示报告的主要内容;末尾签署呈文部门及时间。

五、 各部门负责人作为核稿人，不仅要对呈文内容审核，而且要审查呈文格式是否规范，对呈文负全面责任。

六、 各部门呈取文，需严格办理收发文手续，写明收发文时间、文稿内容、收发人姓名。若手续不全，总经理办公室有权不负责递送。

七、 各部门送来阅批的文件，总经理签发后两个工作日内发出。

八、 呈文程序：

在呈文本上登记

各部门呈文 行政办 主管领导

在收文本上登记

不按上述公文传递程序越级呈文，行政办将予以退回。

行文管理制度

一、 以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿，经部门经理审阅后，送总经理办公室核稿并请总经理签发。

二、 缮印的文件均由拟稿人负责校对，重要文件(以酒店名义的行文)均由总经理办公室校对。打字、校对人均在原稿上签注姓名、日期。

三、 经修改后的稿件，如字迹潦草，涂改较多，模糊不清的，应由原拟稿人誊清后再打印。

收发文管理制度

一、 公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等程序。

二、 酒店的收文，由档案秘书签收登记，总经理的收文由酒店总经理签收，属酒店领导亲收件，一律交收件人亲自拆封。

三、 公文登记后，由行政办公室根据总经理的指示，转交各位领导传阅，如需转交有关部门阅办，应由档案秘书送交，并经登记、签收后才可送交。

四、 阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到行政办公室阅读。因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还，秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室。

五、 各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。

六、 公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷，当年文件应于第二年第一季度移交完成。

七、 各级管理人员调动时，应将文件(含保密记录本)清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送行政办公室登记保管。

八、 没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由行政办公室定期销毁，销毁秘密公文，要进行登记，有专人监督，保证不丢失，不漏销，秘密级以上文件，不准作废品处理，一律集中按有关规定处理。

刻制印章是印章管理工作的一个重要环节。酒店需刻制新印章须报总经理批准;酒店各部门需刻制新印章，要写出报告，并附上新印章的名称、式样和规格，报经行政办公室批准，方可到当地公安部门申请刻制。新印章要做好戳记，并留样保存，以便被查。启用新印章，应选择好时间，并提前向有关单位发出正式启用印章的通知。

酒店的行政印章和总经理的私章，由总办统一保管，并有专人专管;各部门的印章也要指定专人保管。未经领导批准，印章保管人不得委托他人代管印章，并不得携带出办公室使用。

印章使用要做到：严格手续、认真审阅、详细登记、盖章正规。印章使用必须经批准，其权限可分级掌握。使用部门的印章，需经部门领导批准;使用酒店印章，须认真填写用印申请表，并附有关材料，经主管店领导审批后，方可使用印章，并进行登记，店领导不在时，授权总办主任核准。员工因私须开具各种证明，加盖酒店印章，必须书面申请并附有关材料，经部门经理批准并报酒店领导审批。

由于机构变动或部门(单位)撤销等原因而造成的印章停用，按规定进行清理，并将其所有停用印章收到酒店行政办公室统一保管，同时办好移交手续。属于个人的印章应退给本人。经报请总经理批准后，按规定将停用印章存档或销毁。

一. 借阅档案(包括文件、资料)，必须先履行档案借阅登记手续，秘密级以上档案文件必须经酒店领导批准方能借阅。

二. 案卷不能借出，只供在行政办公室阅看，未立卷的文件及资料可借出。

三. 文件、资料借阅期限不得超过两个星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。

四. 借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与完整，对档案内容要保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏，否则按违反《保密法》追究当事人的责任。

五. 借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应及时报告领导。

六. 外单位借阅档案，应持有单位

介绍信

七. 外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审核、签章后才能带出。

1.信笺介绍信：用这种信笺开介绍信，可以表达较为复杂内容。

2.存根介绍信：用这种介绍信主要是用于介绍某人到何处办何事的一个凭证。这种介绍信的存根要归档，保存期五年。

3.证明信：以酒店行政的名义证明某人的身份、经历或者有关事件的真实情况的专用书信。

酒店介绍信一般由人事部秘书负责保管和开具，开具介绍信要严格履行审批手续。重要事宜需由部门领导签署意见后，报经主管店领导审批;一般事宜需由部门经理签字，人事部经理审批，方可开具介绍信。严禁开出空白介绍信。

一、 酒店办公用品(设备)由总经理办公室统一购买及发放。

二、 各部门领用办公用品(设备)需填写“办公用品领用单”，经部门经理签字认可后，到人事行政部领取。

三、 人事部根据各部门领用情况，对无库存的办公用品(设备)进行申购，填制酒店申购单，列明品名、规格型号及数量，并向供应商询价。经财务部经理审核、总经理批准后，方可购买。

( 暂 行 )

二、 各部门每日上午9时，将当日用车计划填写“用车申请单”，注明目的地、事由等，由部门经理签字后，交总办统一安排。临时用车也应填写“用车申请单”，由总办视事情的缓急另行安排。申请单如无部门经理签字，总办有权不予做派车安排。特殊情况除外。

三、 总办接到申请单后，开具“派车单”给相关驾驶员。驾驶员在接到“派车单”后方可出车。否则，视为私自出车，按旷工处理。

四、 驾驶员完成出车任务回到单位后，应立即将派车单填写完整交回行政办，以便备查。

五、 驾驶员在无出车任务时，应在休息室待命，不得私自外出。否则，视为旷工。

酒店档案是酒店在经营管理活动中形成的，具有保存价值的，以备查考的文字、图像、声音及其他各种方式和载体的文件材料。

酒店档案管理机构

各部门兼职档案管理员

即对酒店在工作中具有存查价值、处理完毕的文件材料，系统、完整地归入卷宗暂保管，以备随时调用参考。

按照文件形成的自然规律，保持文件之间的历史联系，反映酒店工作活动特点和真实面貌，以利于加强酒店文件的保管和参考利用。

1.3.7 酒店财产、物资、档案交接的凭证等;

1.3.10 重要投诉及其他信访工作的材料等;

1.3.12 其他与酒店有关的重要书面材料或资料等。

2.1 各部门随时收集办理完毕的文件材料，按类别分别存放。第二年经检查齐全后，整理归档。

2.2 各部门设兼职档案管理员，负责本部门文书档案的日常收集、管理、监督及检查。

2.3 文字档案的收集使用档案袋或档案夹。

2.4 电脑档案分别于电脑硬盘和软盘内保存，机密文件加设保护密码。

3.1 按事宜分类：即按文件内容所涉及的具体事宜或工作进行分类。

3.2 按时间分类：即按文件形成的时间进行分类。

3.3 按收、发文单位分类。

3.4 按酒店部门设置分类。

各部门对本部门发出的文件(发文、会议纪要等)，采用部门代码+文件类型+日期+序号进行编号：xxxxxxx。机密文件还应按密级标明“机密文件”、“绝密文件”。

酒店部门设置及代码如下：(英文开头字母)

行政办 eo

财务部 fc

营业部 ms

人事部 hr

工程部 en

保安部 se

前厅部 fo

房务部 hk

餐饮部 fb

对已处理完毕的文件，按照文件类别及次序进行编号。

认真检查每一类别中积累的文件是否齐全、是否符合归类。

每类文件可按文件形成时间顺序、重要程度或工作程序等进行排序。系统排列后，应用阿拉伯数字统一编写页码，以固定排列顺序，保证材料完整。

5.4案卷标题反映该类文件的自然联系与共同特征，要求严谨，文字通顺、扼要。

案卷目录包括顺序号、文件标题、文件编号和日期等。

案卷封皮的项目包括单位名称、案卷标题、卷内文件材料张数、起止日期和保管期限等。

案卷装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制;装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边;纸面过大的文件，要按卷宗大小摺叠整齐。

装订后的案卷，应按照年度进行排列，统一编号登记，填写《归档案卷目录》。

6. 档案的保管

6.1 涉及经济的档案，如合同、协议书、

保证书

说明书

6.2 档案室应做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。

6.3 每年对档案进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。

6.4 对于已失去作用的档案要进行销毁。销毁档案要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送总经理审批后销毁。

6.5 销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。

7. 档案的借阅

7.1 借阅档案，必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅;机密级以上的档案文件须经总经理批准方能借阅。

7.2 借阅期限不得超过两周，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。

7.3 借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、复印、复制、摄影、转借或损坏。否则，按违反保密法追究当事人责任。

7.4 借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告档案管理负责人。

7.5 外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅。但不能带离档案室。

7.6 外单位摘抄档案材料，应经总经理同意;档案管理负责人应对其摘抄的材料进行审查、签章。

各办公室操作手册

1. 图文传真、电话和电子邮件的处理(商务中心)

1.1. 传真操作

1.1.1. 打入的传真/电子邮件

必须要记录接收日期及时间、传真机或电子

邮件地址，以便收件人直接签收。

1.1.2. 因公务而发出的传真/电子邮件：

1.预备消息内容。

2.校对讯息内容及资料，确保以最短时间发出准确的消息。

3.查明对方(接收者)姓名、职位、机构、地域(国家或城市)名称、传真机号码或邮件地址。

4.待部门经理批阅签字后，方可发出。

5.跟催有关消息发出后打印副本，作为存档之用。

1.2. 电话操作

员工在电话里的良好谈吐、得体应对是替酒店建立良好形象的重要一环。

1.2.1. 接听外来电话

1.听到电话铃声，立即接听。说出部门名称或你的名字，再加上礼貌的问候，例如“早晨好”、“您好”等。

2.表现友善及乐于帮忙的态度。

3.不可使用俚语，更不可粗言秽语。

4.通话内容均须保密不可外涉。

5.不要让对方等候太久，必要时请他(她)留言以便回复。

6.应随时预备笔及记事簿。

7.当你不在办公室时，应通知总机或其他同事代为接听。

8.要找寻资料而须对方等候，应通知对方所需的时间，让对方决定继续等候抑或稍后再联络。

转回总机。

10.若谈话中断，应把听筒放回，等待对方再来电。

11.若对方要找的人不在，应询问对方：

a)可否转到办公室中其他同事处理;

b)记下对方姓名、电话、公司名称，有待回复;

c)请对方稍后再来电。

12.确保上司不会被不必要的电话骚扰。

记录留言的要点：

a)接听日期及时间

b)被电访的人是谁

c)对方的姓名、电话号码(及内线)及公司名称

d)留言(消息)内容

e)复述一遍有关资料，让他(她)知道你已记下正确的消息

f)最后，把留言便条放在被访者的桌上，使他(她)回来后能即时知道。

1.2.2.打出电话

1.认定电话号码无误。

2.接不通电话应稍后片刻再打。

3.对方接听后，你应说出要找谁人或内线号码。

4. 若屡次接不通，而你的电话机操作正常，应将接通工作交予下属初级员工负责，以免浪费你宝贵时间。此外，可透过电话房查询对方电话是否失灵。

5.在打出电话前，应记下通话内容要点，以免遗漏某一部分而要重打，对方也会欣赏你的工作效率。

6.谈话中断，应由你负责重打电话，继续通话内容。

2. 办公室文件处理

2.1.档案系统、分类、取阅

档案储存的主要原因是保存文件整齐及在有需要时第一时间可找寻得到。

2.1.1.设立档案系统必需合乎下列七大原则：

1.操作简单、快捷

2.必须易于翻查

3.考虑文件的数量、大小及性质

4.只存放最新的资料

5.能配合日后扩充的需要

6.所占空间大小适中

7.防火及防盗(例如存放法律文件)

2.1.2.分类大致可分为：

1.按笔划、字母来分类(优点：可作无限的扩充)。

2.按项目来分类，而项目的先后次序也用笔划来区分。

(优点：同类型的事情集中一起，方便查阅)

3.按地区(国家、城市)来分类。

4.以编号(代码)代替名称存档。

5.采用索引卡可快捷准确地找出资料，以找寻编号档案索引卡必须按笔划排序，放在特别抽屉中。

2.1.3.顺序存档

适用于每个档案之中，按日期先后存档，把最新(最近期)的文件放在档案的最前或最上面。

2.1.4.档案储放的形式

1.直立式

2.横放式

3.图表

4.盒装

5.待处理文件

6.微型胶卷

2.1.5.取档记录卡

为省却追寻被取出或外借档案的时间，“取档记录卡”可协助索回档案。

每次取出文件后，把该卡放入填补空位。卡有：借件人姓名、部门、借

出日期、答允归还日期、借件人及经办人签署，方便日后追寻。取档记

录卡宜用鲜明颜色纸制成(例如红色)，卡纸标题应高出其他档案，令

人一目了然，容易跟催。

每次外借档案均须获得直属上级同意才可办理

2.1.6 跟催档案

为确保按时处理任务，而且不会有所遗漏，这个档案非常有效。档案以

一年十二个月份来分隔，与及以三十一天来分隔。把将要做的工作写成

字条，放在预定的“月份”或“日期”的小格中。只要我们每天查看这

档案，便可作出当天应做的“跟催”工作。

2.1.7 存档的一般守则

1.按档案系统把文件分类、集中。

2.把文件放在正确的档案内。

3.存档时按日期的次序正确地排列，最近期的放在前。

4.为避免档案堆积，应将过时的或现时不需要的文件与其他的分隔。考

虑将这些拔归入“旧档案”中或甚至将它毁灭。在已抽出旧资料的档

案中记下那些文件所属的旧档编号、名称或存放位置。“旧档案”也

须按放妥当及分类，方便日后翻查。

5.不可随意把档案中的文件取去。若有必要，须把“取档记录卡”放在

取去文件的位置。甚至整个档案亦须使用此卡。

6.如无足够资料来建立新的档案，应把这些文件集中在“杂项”档案中。

7.找寻某些档案名称可能涉及多个途径，应把有关资料分别记在不同的

索引卡上，加快翻查速度。

(即c，b，及j字)索引卡上。

8.每天存档令你的档案储有最新的资料。

9.放置档案或索引卡应遵守下列原则：

a)先排姓氏，再排名字。若同姓则以名字笔划、字母排列。

应将此档案放在“w”(white)档中。

c) 若公司名称包含多个人名，取其第一个。例如： “messers may，jones and jenkins”应放在“m” 档中。

d)若公司名称包含“the”字，可省去。例如：“the high pressure tools ltd”应放在“h”(high)档中。

文件应在存档前作分类，一个分类架(或分类盒)实在合用。它可以是按笔划多寡(或英文字母先后)来分成多格，帮助应付大量文件存档。

10. 酒店内部各部门间的沟通，其中一个主要方式为来往之备忘录，所

有经行政部发出之信件，备忘录应有一影印本存放于独立的总档案

内，此外，亦须影印一份存放于有关该事项或该部门的档案内。

3. 处理邮递文件

3.1.1外来的信件

处理外来信件需要系统并有效率，以求尽快送到收件人手中。

1. 把商业信件与“私人”信件及“机密”文件分开。

2. 用开信刀或开信机拆信，并确保文件完整。

3. 打开信件，如有附件，将它一并钉装。

4. 在信件上盖收件日期作为记录。

5. 到挂号邮件，须在邮局的收据上盖印、签署。

6. 若信件连同支票、汇票或汇款，应把金额写在信件的右上角及签署，以便财务部进一步工作。

7. 把信件连同信封分发到各收件人。

8.“私人”及“机密”信件应原封送往收件人。

9. 收到资料不全的邮件，例如没有注明部门，或只写上人名及地址等，应向前厅部或人事部查询。

1. 把文件传阅各有关部门

2. 把正本交给须处理信件中重要事情的部门，再由他们负责传给其他。

3. 影印该文件送交各部门

3.1.3 发出的信件

由秘书预备好发出的信件：

1. 交给其上司签署。

2. 检查附件是否已放在一起。(把信件副本留作存档之用)

3. 核对信件与信封所写的收件人是否无误。

4. 摺起文件放入信封内并封口。

5. 由于酒店部门众多，应在信封上当眼位置用铅笔写上部门名称或代号，方便信差计算各部门邮费及日后退件处理。

6. 集中所有发出的邮件，交由商务中心统一寄出。

7. 计算信件重量，记录邮费。

8. 将一般信件与挂号、特快、航空邮件、包裹等分开，并且填妥所需的表格或报关表等。

3.1.4 中央信箱

1. 设置在各办公室职员容易到达的地方。

2. 信箱尺码宜于可放置标准信件。

3. 每部门一格，设一格较大的来放置寄出的信件。

3.1.5内部信封

使用内部信封,可节省传送内部文件的成本。

4. 复印文件

4.1 复印

复印操作的要点：

1. 尺码合用的纸张，以免造成不必要的浪费。

2. 各部门自带复印纸张。

3. 正确地摆放正本，使影印之副本(无论文件或图形)合理工整。

4. 按需要可将文件缩印，节省储存空间。

5. 操作完毕，切记带走所有文件，尤其是正本。

6. 勿浪费不合用的副本，这些纸张之背面可作草稿。机密文件，应立刻销毁。

5. 出外公干的安排

5.1 出外公干主要涉及公干人员的交通、住宿的安排。

1. 查询预计出发、回程日期、目的地、公干人员正确姓名。

2. 查询航班时间表及到达时间，以配合预计行程。

3. 把以上资料交给旅行社代办，或直接与铁路局、轮船公司、航空公司联系。

4. 若不能符合预计中的安排，应尽快知会公干人员并落实修改行程与否。

5. 当所有安排确实后，尽快安排付款及取票。

6. 准备明细行程表给公干人员备用。

5.2. 住宿安排

在订房之前，应考虑酒店地点是否接近探访的机构,交通方便,价格适中。

酒店订房应提供的事项：

1. 入住公干人员的姓名

2. 入住及离店日期

3. 入住人数及房间数量(基本为双人标准客房)

4. 到达及离开时使用的交通工具及详细资料

5.若正值旅游旺季，应在订房时确保房间的预定。

6. 说明公司名称、地址、电话、传真等，以便酒店参考及方便进一步联络。

5.3. 行程表

1. 行程表应方便随身携带及翻阅。

2. 大城市通常有多个火车站(机场或码头)，尽可能安排在同一地方进出境。

3. 留意交通工具的时间表，随时更新资料。

4. 留意各地时差，正确说明离境及到达目的地的当地时间。

5. 在公干期间，应花最短的时间在交通上。

5.4. 计划海外公干

搜集目的地一般资料，例如面积、人口、主要城市、气候、服饰、工作

时间等。入境方面则查询有关护照、入境签证、防疫注射、通用货币、生活习惯等;酒店及餐厅;邮务、电话及电讯设施;经济发展、进出口贸易条例、政府及工商机构、商务法则等。

1.公干费用：按已批准预算案向财务部申请公干费用，兑换目的地流通货币。

2.其它事项：

-预备当地的地图或交通图

-确认交通、酒店订房、被访者的约会详情

-制作行程表，内容包括酒店、约会、会议日期、时间、地点、联络电话等。

-若其上司出外公干，出发前须集中一切行程中所需要的文件、文具交付。

6. 办公室文仪器材

6.1.计算机

操作计算机须先练习指法。

1. 保持机器清洁，用干抹布擦试。

2. 清洁鼠标内壁。

3.将计算机移走时应先关掉电源，并以机背为重心。

4.切勿把计算机放近热源。

5.切勿把计算机放进通道，容易被人碰倒。

6.计算机操作有偏差，可尝试找出根源，作适当调正。若修正无效或理由不明，应停止使用及通知维修人员。

6.2.碎纸机

旧档案或机密文件初稿不适合留存在办公室内，应利用碎纸机第一时间把它们毁灭，将纸张放在机内切成条状或碎屑。

6.3.订装机

为配合大型工商机构的需要，例如内部预算、计划书，可能有数十页纸之多，小型订装机便甚为全用。由于订装机款式形形种种，操作按个别种类而定。

7. 辅助记忆材料

为求部门运作过程中所有工作、资料不致遗漏，文职人员必须采取下列辅助工具作记录及跟催。

7.1.日志

使用日志要点：

1.不确定之项目可用铅笔记下，方便更改。待确定后可用原子笔、墨水笔记下。

2.在有关日期之栏内记下时间，会面者之姓名(及公司名)、地点及话题。

3.遇上西式社交场合，应记下酒会时间及有关衣着服饰提示之类。

4.每天约会须按时间先后(分上、下午)记下。

5.一天工作开始，应先看日志，预备其上司的约会、备好会议所需要的文件。

6.一天工作完毕，确定日志上每一事项都已办理，没有遗漏。

从日志谈到安排约会应注意的事项：

1.记着其上司日常的工作，避免与会面重叠。

2.当其上司须外出会客，预留一些花在交通上的时间。

3.若来访者约会在其上司参加会议之后，应先向前者解释有可能延迟散会。除非其上司事先声明或来访者乃非常重要人物，否则不可骚扰会议的进行。

4.约会通常以电话联络，挂线后应补发信确认谈话内容，将信件副本存档，还须记录在其上司的日志内。

5.记下来访者的姓名、职衍、公司名称、地址、电话，若更改约会可与他(她)联系。

6.遇上社交场合须携伴出席，确定其上司的伴侣(女伴)是否有空才作回复。

7.2.约会卡

其上司可能一整天在外会面及拜访，不方便携带日志，这时便可替他预备一张约会卡。把当天约会卡连同有关文件放在他的桌上。

7.3.任务表

综合所有工作的清单，内容包括：记录日期、任务内容、预计完成日期、实际完成日期等各项。

7.4.年志

一页年志提供年、月、日、星期，方便记下每天大计。便于全年事项一目了然，易于系统筹备。

8. 会议

会议是一个机构内不可缺乏的沟通方式。

8.1.议程

议程是有次序地列出会议中所要进行的项目。此外还有会议日期、星期、时间、地点。议程在会议前七至十四天发给出席者，令他们早作准备。每次会议日期在每一年度开始便已决定，并在上一次会议终结时重申。

议程由行政办经理制作，内容除了包括上次会议仍未解决之项目外，行政办经理应咨询其上司其他新的事项。

会议主席议程

会议主席议程有别于一般议程，它包括会议中需要的额外资料，与及在议程中右方腾出空白部份，方便主席记下重点。

8.2.在会议前后总办主任的工作：

会议以前

1.咨询会议主席，预备议程并分发各与会者。

2.预备会议主席议程

3.预留会议场地(会议室、会客室或其他指定地点)

4.与会者若有任何动议或对议程中项目有重点意见，但因任何理由不能出席，应预早以书面列明有关事项，让行政办秘书转交会议主席在会上提出。

5.集中各项用品：

1.文具、纸张

2.议程副本

3.上次会议记录

4.有关议题的文件、档案

5.出勤记录

6.名牌

开会当天

1. 提早到达会场，带备文具、文件、出勤记录等。

2. 若有需要，在会场通道放置指示牌。

3. 安排座位，放上名牌。

4. 派发纸张。

5. 安排开水及水杯、烟灰碟放在方便地方。

6. 检查出勤记录，确定所有出席者都已签署。

7. 读出上一次会议记录、缺席者通知书及其他信件。

8. 提供讨论事项的文件。

9. 详细记录会议过程内容、动议者、和议者及投票结果。

8.3.会议结束

1. 确保所有文件已带回办公室。

2. 草拟会议记录待会议主席批阅。

3. 将批阅后的记录整理，并分发各出席者。

4. 预备议决后的跟催文件。

5. 把第4项及会议中使用的文件存档。

6. 把下次会议日期记在日志中。

8.4会议记录

会议记录必须小心保存，每一项议决都是日后执行及参考的依据。它是一项永久的记录，亦有其法律效力。

会议记录包括跟催上次会议内容、是次会议事项、下次会议的日期、时间及休会时间各项。