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碧桂园物业培训心得篇一
专业：工程管理
学号：
姓名：
见习时间 ：2010年11月30日
见习地点 ：咸宁碧桂园
物业管理见习报告
一、前言
十一月三十日我来到了碧桂园物业发展有限公司咸宁碧桂园为期一天的见习。碧桂园物业发展有限公司是国家一级物业管理公司。咸宁碧桂园客服经理刘助理向我介绍了咸宁碧桂园的基本情况，带我参观了环境，讲解了物业管理的基本流程，参观了碧桂园的模型、样板房、双拼别墅、联体别墅等等，并一路给我介绍了参观的房子的情况。以下是咸宁碧桂园的项目介绍让我对碧桂园有个整体和初步的了解。
咸宁碧桂园位处咸宁市咸安中心城区，长安大道北端，是南山商圈的组成部分。项目周边配套齐全，与咸安体育中心隔河相望；武商量贩、南大街商业区、咸宁高中等城市配套距项目仅数百米。紧邻人民医院、市政机构和银行系统。项目引入8路公交车，同时周边更有2、6、10路公交车贯通。
咸宁碧桂园山水兼得，自然环境优越。项目被淦河以“川”字形环绕，形成“一河六岸”的独特滨河景观；同时紧邻城市绿肺双龙山、孝子山，足不出户便可坐拥叠翠群山及近4000米的悠长水岸，形成了咸宁市首屈一指的山水景观大城。
项目整体定位于咸宁市高档山水人居大城楼盘。总规划约2600亩，摘牌1000亩，首期开发约500亩。产品规划有花园美墅（双拼）、亲邻美墅（联体）和优雅景观洋房、电梯洋房，建成苑区是咸宁市第一个大规模中央别墅居住区。产品设计为极具阳光感的地中海风格，并结合山水自然元素，最大限度地将天然景观引入室内，全力打造出最适合咸宁人的城中央山水别墅。
项目同时规划有社区文化广场、80000㎡社区人工湖，超过6000㎡凤凰商业街、大型会所、休闲滨水公园等多项配套设施，并由碧桂园集团提供先进的五星级酒店式物业管理服务。09年又投巨资打造咸宁市首家600米滨河5层立体园林景观。产品赢得了包括咸宁、武汉、广州、深圳客户的一致认可。
下面我要谈谈这次见习的体验和感受。
二、上午的见闻
一开始刘助理就跟我们讲了一下物业管理的概念，物业管理，受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。通过他通俗的讲解让我们对物业管理有了更深的理解；然后刘助理还粗略的跟我们讲了一下咸宁碧桂园的物业管理的流程：先带业主看模型，如果业主满意决定购买就会签约，然后是到物业服务中心进行一系列的手续流程，其中包括家政服务方面的，绿化方面的以及治安方面的等等。
随后我们就跟随刘助理参观了碧桂园的样板房，主要参观的是花园美墅，即双拼别墅。碧桂园的绿化做得非常的好，进入到花园美墅人就会全身心的放松感觉非常的舒服，而且相关的配套设施很全面到位，在见习工程中还了解到，除以上日常工作以外，绿化养护人员还要定期施肥：春、秋季节对各种植物施肥一遍，其它季节视情况而定，肥料的选择以有机肥为主，尽量少施化肥；绿化区内的花灌木，以及绿篱、草皮，造型乔、灌木，每月修剪一次，平时发现与总体造型不协调时必须修剪，其它各类植物的修剪主要集中在冬季进行；春、秋季定期每月喷杀二次，平时发现虫害即时喷杀；补种以春季为主，绿地要求保持无黄土裸露；苗木出现拥挤现象时，可进行移植，对不适应环境树木给予更换品种；进入风季前必须对新种的或具一定高度、冠幅大的乔、灌木进行撑牢。这些都是绿化养护工作中的基本工作。对一般问题（如清除杂草不及时、发现虫害等）交由绿化养护人员立即采取措施加以解决，并对检查结果及处理情况进行登记。从中我不仅学会了很多绿化养护的基本知识和操作，而且对大厦绿化植物的习性和绿化工具的使用有一定了解和掌握。但由于碧桂园还没有全部建好，所以看起来会很杂乱无章，但刘助理也很明确的告诉我们这些现在都在不断的完善，我们一路走过也确实看到到处都是人们忙碌的身影。
最后，刘助理还破例带我们去了监控房，监控中心的监控人员对我们讲了监控房的作用，监控中心监控员负责对碧桂园所有区域（限可监视到的）全方位365天24小时实施监控，具体应对下列情况重点进行监视：
一、有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或危险物品者进入大厦或在大厦范围内活动；
二、外围广场（限可监视到的）有无车辆乱停乱放，停车场出入口及广场各出入口有无车辆、物品阻塞现象；
三、停车场内车辆有无异常情况（如车辆被盗、遭破坏等）；车场设施设备有无异常情况；
四、有无推销人员在楼层乱派传单、名片、报纸、杂志、乱拉业务和乱拉生意现象；
五、有无在禁烟区吸烟、携带烟火者（大堂、走廊、电梯、客梯厅、消防前室、卫生间、车库均为禁烟区；仅东西两侧走火梯为吸烟区）；
六、大厦内特别是走廊内有无衣冠不整、形象及行为不雅观者。（如光背、赤脚、坐地、坐消防箱、躺地等现象）；
七、有无乱按电梯，损坏或不按规范使用电梯者；
八、有无物品或杂物阻塞、占用公共公共场所现象；有无大量人员阻塞通道或聚众闹事者；
九、有无大宗物品搬离大厦时而出入口岗值班员未发现或未出示放行条者。而且监控人员还特别跟我们强调，我们在监控房看到的一些东西绝对不要随便对外人说因为这也是维护业主的人身财产安全，他要对他们公司和业主负责。这也要我从一个侧面看到了碧桂园物业管理在治安这方面做得真的无可挑剔，让人安全放心。
三、下午的见闻
下午我们就主要是看的亲邻美墅（联体）和优雅景观洋房、电梯洋房，建成苑区是咸宁市第一个大规模中央别墅居住区。碧桂园力在打造一个很完善齐全的小区，所以他们还会建造小学和中学，就像他们的标语所说：“咸宁碧桂园给您一个五星级的家”。
下午的参观跟上午其实大同小异，只是看的是另外一种格局的房子，而且占地面积更大，而且房子之间也显得很空旷，不像上午那么紧凑。由于目前我们正在找工作，而且听说碧桂园也要招人，所以我们下午主要是问他们公司的一些员工待遇问题还有用人标准等等。
四、见习体会
通过这次物业管理实习，接触具体操作工作，我学到了更多的物业管理工作知识。物业管理是一门新的学科和行业，具有综合性、技术性、专业性等特征，涉及的知识面相当广，仅仅从书本上学习理论是不够的；物业管理工作具体而烦琐，需要有耐心，在实际运用和操作中，有许多东西还需要不断探索和完善。这次实习我感觉到时间很短，还没能更多、更全面的接触物业管理工作，今后在从事物业管理工作中，还需要不断积累经验，学习新的知识，做一个合格的物业管理员。
随着物业管理的不断发展，我认为今后的物业管理学习更要理论联系实际，在理论学习过程中更多的进行各种具体工作实习，可以多设几项专题实习，并就这种专题实习进行学习讨论，集思广益。通过各种物业管理的案例分析，把当前先进的物业管理知识传输给学生，同时也传输了实际解决问题的方法。
回顾这短暂的见习生活，我在见习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理有了深层次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些，所以未能领会其精髓。
虽然时间很短而且也未能亲身感受但是还是有所收获的。通过这次见习我对物业管理有了一个更深层次的理解，对自己以后的物业管理方面的知识是很有好处的。
碧桂园物业培训心得篇二
见习报告
——咸宁碧桂园物业管理
学校：咸宁学院
院系：资源与环境科学学院 专业：工程管理
学号：085321019
姓名：施燕
见习时间 ：2011年11月19日
见习地点 ：咸宁碧桂园
物业管理在我国是一个新兴行业，发展时间不长，在摸索和实践过程中仍存在不少问题，尤其是涉及权益关系领域，各方矛盾和纠纷时有发生。诸如：物业管理企业与开发商的职能不清，业主拒交管理服务费，物业管理企业因小区内业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉，物业管理体制模糊、法规不健全及物业企业义务承担某些社会功能的现象等日益突出，在一定程度上阻碍了物业管理行业的发展。规范物业管理，提高企业权益保护意识，促使物业管理企业从法制化、规范化的角度不断完善自身的服务水平，堵塞各种管理漏洞，防止质量事故的发生，避免企业不应有的损失。同时，政府相关部门要加快物业管理法制建设，使物业管理朝着健康的方向发展，这已成为物业管理企业发展的当务之急。
一、咸宁碧桂园物业简介
咸宁碧桂园物业公司于2008年4月份成立，随着社区的不断成熟发展，咸宁碧桂园物业业已成长为集物管、客服、水电、家政等多部门全方位服务的大型管理公司，从业人员达500人，为咸宁碧桂园社区业主提供诸多便利，在保障社区安防、卫生、社区服务方面亦获得诸多赞誉。碧桂园集团以“五星级服务”的为物业理念，并提出物业服务要以“让业主得到真诚的关怀和优质的服务”为最高使命。
咸宁碧桂园物业公司一直致力使碧桂园的业主能享受有安全、完善、优美、热情和轻松的环境与氛围，努力为广大业主提供五星级的服务。业已成熟的三个大型苑区均设有360度全方位门禁系统，24小时均有专业人员职守，业主进入均需通过电子刷卡，从根本上保障了社区居民的人身和财产安全。
二、碧桂园物业的管理理念
1、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。
严把员工招聘关。招聘人员须具备相关技术条件，并持有《上岗证》；招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。做好员工的入职、在职培训工作。物业让新员工了解对小区的基本情况、减少盲目性。
从实际出发，管理处严格参照ls09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法；制定量化考核标准，实行定性和定量
考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响。
2、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。
碧桂园物业管理公司利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力
3、推行业主互动，促进公司与业主之间的良性互动。
在见习中我了解到碧桂园物业管理公司在与业主关系管理方面，设立了新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。
三、碧桂园物业的管理方式
1、设备管理。管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准；发电机每月试运行一次；消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用等等。
2、安保队伍。管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度；对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务。
3、清洁绿化。清洁绿化主管对清洁绿化园林器械进行登记和汇总，并记录于《设施清单》中、制定《清洁园林器械操作规程》，报社区服务中心主任审批后
实施、按操作规程使用园林器械，主管安排相关绿化人员进行管理和保养；维修保养后填写《设备维修保养记录表》。主管制定《农药使用标准与规程》，报社区服务中心主任审批后实施、绿化工按标准使用喷施农药，使用后记录于《绿化养护工作日记表》中。清洁绿化工根据《清洁绿化部工作手册》的规定实施绿化养护工作，并记录于《绿化养护工作日记录表》、绿化主管负责对各岗位的工作进行巡检，并填写《清洁绿化工作日记录检查表》。、主管对巡视中发现的问题及时安排相关人员进行处理，范围外的问题填写《业务联系单》交由社区服务中心处理；器械使用后，组长负责填写《清洁绿化工具使用登记表》，主管负责制定绿化养护方案，报社区服务中心主任审批，由主管负责组织实施；清洁绿化主管按标准配置清洁工，并制定绿化工作流程。
4、工程维修。主要任务是维持小区内公共设施设备正常运转，为业主/住户提供及时周到的物业设备等维修服务。可分为日常入户维修和非一般性的维修。日常入户维修又可分为：接报修、入户维修、供排水维修、供电维修、门窗维修。非一般性的维修应委托专业维修队维修，工程维修人员并对所委托项目的维修质量进行监督和跟踪。社区服务中心当值人员接到业主/住户报修后，分类明确，应在15分钟之内开出《维修单》或给予答复处理时间，特殊维修可预先联系有关单位，根据具体情况答复维修时间，较困难复杂的维修要求72小时内完成；同时应向住户解释原因；维修部当值人员接到《维修单》后立即安排人员进行处理，紧急情况应立即赶到现场。一般情况时在1小时之内到达现场。一般性维修不超过2小时之完成，较困难复杂的维修要求72小时内完成，同时应向住户解释原因。入户维修人员要做到有礼、有节，对有可视对讲系统的住户可用可视对讲与其联系，在得到同意后方可进入；无可视对讲系统的可按门铃或轻轻叩三声门，并礼貌的问好。维修时应多征求住户意见，如住户提出不可行的意见或要求时，应根据自己的维修经验和知识，耐心的向住户解释和说明。维修后要做好现场清理工作，用垃圾袋将维修垃圾清理干净，维修时移动的家具用品应按原位置放好；功能性维修，以恢复其原有功能为准，外观性维修要与原有部位相比较表应无色差，高低不平现象；维修时应尽量满足住户要求。
四、见习体会
通过此次的见习，我对各处的物业管理情况有了初步的了解。在这
一过程中，我十分注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作。我学到了物业管理工作中的具体业务知识，丰富了所学的专业知识。增长了知识和才干。见习之后，我发现在学校学到的知识很不够，有些课程书本上讲的很浅显必须实际操作才能真正的明白。而有些像iso9000、ohsas18001及iso14001等体系认证，书本上就没有涉及，必须靠自己去学习。
我在见习期间大致上了解了小区的资料文件（物业服务的要求）与各部门对工作人员的要求及工作流程。因此我们除了学好专业知识还要从实际中的生活去体验了解业主的自身利益，从而更好的为业主提供更优质的服务。实习是通过实地的实践把课堂中所学到的理论知识灵活地运用到实际生活中去。理论联系实际才能更好地把专业知识学好，希望以后能有更多类似的学习方式。
同时我也深切的感受到，物业管理确实是一个朝阳产业，对高素质管理人才的需求非常大，就业前景十分看好。
碧桂园物业培训心得篇三
院系：
专业：工程管理
学号：
姓名：
见习时间 ：2010年12月19日
见习地点 ：咸宁碧桂园
物业管理见习报告
今天是物业管理的实践课，我们班的物业管理王老师带我们来到了咸宁碧桂园进行了为期一天的见习。回顾这一天的见习生活，我在见习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理有了深层次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些，所以未能领会其精髓。但是还是有所收获的。下面谈谈自己见习的体验和感受。
首先我想先介绍一下我去见习的地方——咸宁碧桂园。
咸宁碧桂园位处咸宁市咸安中心城区，长安大道北端，是南山商圈的组成部分。项目周边配套齐全，与咸安体育中心隔河相望；武商量贩、南大街商业区、咸宁高中等城市配套距项目仅数百米。紧邻人民医院、市政机构和银行系统。项目引入8路公交车，同时周边更有2、6、10路公交车贯通。周边设施有中小学（温泉高级高中）、幼儿园（市交通幼儿园、咸安好孩子幼儿园、机关幼儿园）、综合商场（中百仓储、中商百货、潜山商业街、酒吧、美食广场）、银行（建设银行、中国邮政储蓄、中国人民银行、中国农业银行、中国工商银行、农业发展银行咸宁分行）、医院（市中心医院、咸宁学院附属第二医院、咸宁医学院附属第一医院、咸宁卫校附属医院、咸宁市中医医院）等等
咸宁碧桂园山水兼得，自然环境优越。项目被淦河以“川”字形环绕，形成“一河六岸”的独特滨河景观；同时紧邻城市绿肺双龙山、孝子山，足不出户便可坐拥叠翠群山及近4000米的悠长水岸，形成了咸宁市首屈一指的山水景观大城。
项目整体定位于咸宁市高档山水人居大城楼盘。总规划约2600亩，摘牌1000亩，首期开发约500亩。产品规划有花园美墅（双拼）、亲邻美墅（联体）和优
雅景观洋房、电梯洋房，建成苑区是咸宁市第一个大规模中央别墅居住区。产品设计为极具阳光感的地中海风格，并结合山水自然元素，最大限度地将天然景观引入室内，全力打造出最适合咸宁人的城中央山水别墅。
其次我想再说说自己的见习体验和见闻。
上午客户部经理助理李助理主要带我们参观了花园美墅（双拼），给我们介绍了他们物业管理公司的一些基本情况。碧桂园物业发展有限公司是一家集房地产建设、开发、销售、管理于一体的大型房地产集团公司，目前旗下有：建筑设计院（甲级）、建筑规划研究院、建筑公司、装修公司、物业管理公司、学校、医院、酒店等多家全资子公司或专业机构，总部设在佛山顺德，是广东珠江三角洲经济圈的中心。在十多年波澜壮阔的发展过程中，碧桂园创造了一个又一个房地产奇迹！现已成功开发了顺德碧桂园、广州碧桂园、碧桂花园、华南碧桂园、均安碧桂园、荔城碧桂园、广园东凤凰城等超大型优质楼盘，拥有一个18洞国际标准高尔夫球场和一个36洞国际标准高尔夫球场、两家四星级酒店、一家五星级酒店假日半岛酒店以及广州首家白金五星级酒店——凤凰城酒店。碧桂园以拥有全国最大、社区配套最齐全的人居社区而在中国房地产界独领风骚。碧桂园以其先进的管理模式、优越的工作环境、良好的企业文化集聚了大批优秀的高素质人才，他们年轻而富有朝气，专业而富有效率，不断发展的碧桂园为各路人才提供了充分施展才智的最为广阔的空间，吸引着更多有志之士的加入。还很真诚的说期待我们的加入，为他们公司注入新鲜的血液。
这里的双拼别墅绿化做得很好，但是不足的应该就是双拼别墅显得很紧凑感觉空间不是很大，由于目前正是建设阶段所以很多设施不是很完善很多地方也没见好所以我们也就只能看个粗略的，这花园美墅最大的特点应该是在它的中心有一个很大的人工湖，别墅依湖而建，真可谓依山傍水，环境真的很舒服，而且还配有各种健身设施及幼儿娱乐设施，通过见习，我发现碧桂园物业无论是在治理经验，还是人才储备、基础管理上都已储备了雄厚的资源，是物业治理行业中的一位后起之秀，它的发展前景非常广阔。
随后我们还参观了一下监控房，监控人员对我们介绍说，保卫科的保安治理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安治理规章制度；对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为学生提供各种服务，形成了治理处一道亮丽的风景线。
下午我们最主要看的是亲邻美墅（联体）和优雅景观洋房、电梯洋房等，跟上午差不多，也主要是介绍一下周边设施和周围环境，通过一天的见习，我也发现了该物业管理公司的一些不足。
部门分工不够明确，制度不健全，少有程序化、规范化的工作流程，大部分进行着简单粗放的的管理。其次，由于物业管理牵扯到的问题众多，各处体制不健全，各种关系错综复杂，需要协调、处理的关系众多，使得各物业处把大量的精力放在处理各种关系上，包括处理物业处与集团公司之间的关系，物业与行政部门的关系，与有关业主之间的关系。处理好这些关系当然有利与物业管理的发展，但 当因此而忽视了内部管理与对外服务时，就难免本末倒置了。这样就影响了物业管理的健康发展。
由于企业从业人员，相对缺少专业知识，大部分是中途搞物业管理，尽管经验相对丰富，但缺乏系统的理论知识。并且由于观念、资金等问题，企业很少引进专业的管理人员，这就导致了，服务意识较差，观念创新匮乏，使得物业管理难以进入良性发展的轨道。
对于这些问题，个人觉得采取以下措施，以促进企业快速、健康发展。
1.明晰权力和责任。碧桂园物业欲走品牌之路，就必须走独立发展之路，明确与总公司之间的关系，分清责任界限，享受独立开展各项工作的权利，承担其作为物业管理企业应负的责任。另外，各物业处也应加强自身的管理，合理划分部门，科学安排岗位，规范各部门的职责，做到“人人有事关，事事有人关”理顺物业管理流程，明确各部门员工的职责与权利。
2.建立、健全规章、制度。一个成功的企业一定要有一套科学、合理、适合本企业特点的规章、制度，来规范员工的行为。要树立碧桂园物业品牌，必须要健全规章、制度作为保障。这包括制订质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等一整套必备的制度，还包括物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等一系列程序化的规范。只有健全这些规章、制度，并积极落实，才能打造一个成功的企业，才能树立咸宁碧桂园物业品牌。
最后想谈谈自己对这次见习的体会。
通过见习，我发现碧桂园物业无论是在管理经验，还是人才储备、基础管理上都已储备了雄厚的资源，是物业管理行业中的一位后起之秀，它的发展前景非常广阔。但在咸宁，咸宁碧桂园物业的品牌不太响亮，若咸宁碧桂园物业挖掘新闻，借用传播媒体，扩大其知名度。那么，将在物业管理行业新的规范调整期占有更大的市场，让更多的居民享受到其优质满意的服务。
通过见习，我认识到要做好物业管理，既要注重物业管理知识的，更重要的是要把实践与两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性。因此，在物业管理实际中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不断，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境，为全面建设小康社会开创物业管理新的里程碑
碧桂园物业培训心得篇四
085321029汪智物业管理案例分析论文
物业管理案例
案例： 2000年5月10日深夜，重庆市渝中区某公司的董事长郝跃加完夜班回家，在路过学田湾正街65和67号楼下时，一只从天而降的烟灰缸砸在了他头上，当场昏迷倒地，随即被人送往附近的急救中心抢救。在经过39小时的手术急救，昏迷了70多天，花费14万余元的医药费后，郝跃脱离了生命危险，但留下了严重的后遗症，被鉴定为三级智能障碍伤残、命名性失失语伤残、颅骨缺损伤残，伴随经常发作的外伤性癫痫，郝跃基本丧失了生活自理能力和工作能力。这一事件经当地公安机关介入侦查后未能查明系何人所为，郝跃遂将位于出事地点的65、67号两幢楼的开发商及两幢楼一层以上24户居民告上法庭，要求他们共同赔偿自己的医药费、精神损失费等各种费用共计17万余元。一审法院驳回郝跃对于开发商的诉讼请求，但根据过错推定原则，判决24户居民中的22户共同分担16万余元的赔偿责任，每户赔偿8000余元，二审法院维持原判。
关于高空坠物受害赔偿问题的思考
085321029汪智
摘要：在加害人不能确定的情况下，在高空坠物受害人的损害如何得到救济是争议较大的热
点问题。本文列举了三个著名的案例，从这三个案例不同的处理结果入手，分析我国目前处
理此类案件的尴尬局面，接着列举眼下学者们对此提出的几种建议，笔者通过分析这些建议的可行性，从而提出自己的观点，即对受害人进行国家赔偿，通过分析比较，这将是目前现
阶段我国解决此类问题较为经济的做法。
关键词：高空坠物加害人不明国家赔偿案例的判决结果
1.1案件判决
案例中据记者事后跟踪报道采访郝跃的妻子了解到目前为止只有两家在楼中办公的单
位支付了赔偿款，即16000余元，其余20家居民均表示不是自己扔的，都没有支付赔偿款
接着我们从法理上分析上述案件的实质所在。简单归纳之即犯错的只有一个人，但不知是哪
一个人，于是把他与他周围的人全部算上，共同承担那个人所犯过错后的赔偿责任。那就是
一个犯错、全部连坐。对于犯错的那个人，对与之为全部的其他人则是替他受过，对自己没
有的行为负责，宁枉勿纵似乎也是欠妥的。
1.2学者们的看法
再让我们看看学者专家们对上述问题的看法。重庆烟灰缸一案被视为抛掷物伤人损害责
任经典范例，从案发时到现在在全国范围内都造成了持久深远的影响，包括中央电视台在内的众多新闻媒体对此案件都进行了详略不等的跟踪采访和报道。法律界对此案的判决，展开
了激烈争论，赞成派与反对派针锋相对，经渭分明。赞成派已将判决原理写进《民法典学典
建议稿》草案之中，反对派则起草另一部《民法典草案建议稿》，其中侵权行为篇起草人张
新宝教授则明确表示反对高空抛物案中追究所有被诉业主赔偿责任的做法。最高人民法院在出台《关于审理人身损害赔偿责任案件适用法律若干问题的解释》（法释20号）之后明确表
示，高坠物案中追究所有被告连带赔偿责任的做法，对于那些被告而言是丧失了正义的标准，作为国内最高司法机关，对此问题表态如此坚决，措辞如此严厉，立法者恐怕难以视而不见。
最高人民法院副院长黄松有在其主编的《人损解释》书中明确指出，“重庆烟灰缸伤人案是
个错案”。学者们认为不管是适用过错原则，还是适用共同危险或是适用公平责任，均不能
圆满地解释该案判决原理，况且我国是成文法国家，严格禁止法官造法。在法律没有明文规
定的情况下不能由法官来自由裁量分配客观举证责任。
2国内外相关做法
2.1美国的做法
在发达国家，侵权损害赔偿责任已经不再是赔偿人身损害的主要资金来源。1960年，美国因补偿受害人的人身损害所付出的赔偿费用，侵权责任赔偿仅占7.9%。个人责任保险
提供的赔偿占36.5%，社会保险提供的补偿占18.1%，再加上其他诸如劳工损害，社会公共
福利等的补偿，整个社会保障体制共承担了50.6%。
2.2新西兰的做法
新西兰于1973年施行的事故补偿法则更具开创性，其规定因车祸、医疗事故、灾害等
意外事故的生命、身体的损害者，无论是否出于他人的过失，皆得请求补偿，并禁止就死亡
或身体伤害依侵权行为规定请求损害赔偿。
2.3台湾的做法
我国台湾地区，随着社会经济的发展，也逐步创设了无过失补偿体制，并健全社会安全
保障，形成了三个阶层的赔偿或补偿体系。
3.1建议及其可行性赔偿建议
针对我国法律在面对高空坠物伤人案所表现出来的尴尬，法院在处理此类案件所表现出
来的纷乱与自相矛盾，学者们纷纷言献策，但笔者认为他们所提出建议的可行性值得商榷。建议一：设立基金会
有不少学者提出设立高空坠物基金会，用该基金来赔偿受害人，即商楼居户在入住前每人交纳一定数额金钱成立该幢楼的基金会，专款专用，在发生高空坠物伤人而又无法确定加
害人的情况下，动用此款来赔偿。
我认为，这与案例二，重庆灰缸案的判决在本质上是一样的，即由多个住户来分散加害
人赔偿责任。唯一所不同的是赔偿款在事发前已经筹集到位，放在那里，等着事故发生罢了。
对于高层住户说也是很不公平的，明明自己没有扔东西，可还是要由自己支付一定数额的金
钱。要求公民为自己没有发生的行为负责，实在于理无据。况且此举易诱发道德风险，前面
已经分析，比处不再重述。
建议二：效仿国外，实行社会救助。
有些学者建议实施社会救济，即由社会保障来完成对受害者的救助。我认为在目前的中国难以实行。众所周知我国目前仍旧是发展中国家，虽然改革开放以来，经济建设取得了举世瞩目的成就，但我们仍应当清醒地认识到，我国距国外一些发达国家仍有不小的差距。一些高福利国家，有着雄厚的经济基础，它们不但可以将国民意外受伤（包括高空坠物致伤）列入到社会救助的范围之内，更可以将每个公民出生、教育、死亡均入其中，如新西兰，而在我国不是个福利国家，还处于社会主义初级阶段，要看到我国地区经济差别较大，社会保障体制并不完善，因此，社会救助方式以后可以考虑但目前尚不备具实施条件。建议三：商业保险理赔
有的学者建议应将损害的风险分散于社会大众，由各种商业保险来理赔，想法初衷是好的，但我们来看看是否行得通。保险理赔首先得买保，如今保险各同种类繁多，公民出门之前就买，人寿险、第三者责任险、交强险、意外伤害险等，如今又加高空坠物险，并不具备买齐各种保险的可能性，况且保险理赔手续烦琐，若不具备专业知识，公民个人难以应付，更何况是受了伤的公民。商业保险是商业，它就以追求利润为目的，收少了保费公司不合算，赔多了保险公司也不合算，这不像交强险，是国家强制车辆所有人必须购买的一种险。那么面对危险的高楼，国家是否也要强制从楼下经过的人必须购买高空坠物险，否则不许从楼下通过呢？这显然是不可能的。
建议四：多种方式并存
笔者认为以上方式单独实施都难以运转。如把它们加在一起，情况只会更糟，没有明文法律规定，地方经济又不平衡，各案千差万别。很有可能出现多个单位互相扯皮，互相推诿，受害人像皮球一样被踢来踢去，耗时耗力也得不到赔偿。
建议五：实行国家赔偿
笔者认为高空坠落致人损伤，在加害人不明的情况，对于受害人应当实行国家赔偿。
3.2赔偿的可行性及可操作性分析
3.2.1 法理可行性分析
高空坠物致人伤害甚至死亡，当属公共安全问题，要么是治安案件，要么是刑事案件，作为政府行使管理社会的职能机关之一——公安机关有责任就此展开侦查。但在济南菜板案中，受害人死亡后，当地公安部门以不符合刑事立案标准而不予立案，显然是在逃避义务，就连公民自杀死亡如果存在疑点都要警发介入调查，何况这是活生生地被砸死！此种做法在社会上影响恶劣。当然在重庆烟灰缸案、深圳玻璃案，事故发生后，当地警方均介入调查。深圳警方采取了核查及现场勘查、询问疑犯、等取证措施，并做了侦查实验，但仍旧不能确定玻璃是从谁家扔出的。这是否表明公安机关已经没有责任了呢？否也。“在道路和行走中没有恐惧和危险，乃公共福利之所在。”政府管理社会，应保障公共安全，公民享有安宁生活的权利。连走在马路上都会受到人身危险，公民安全感何在？连待在家中（高层居户）都要被索赔，公民安全感何在？政府管理社会不是看经过，而要看结果，像高空坠物伤人，公安部门无法查明加害人时，政府则要买单！
3.2.2具体可操作性分析
《国家赔偿法》施行至今已有十三个年头，最高人民法院及国务院陆续颁布了与支配套的《解释》（规定）等司法解释。客观地讲，我国国家赔偿制度是在谨慎地发展。国家赔偿分为行政赔偿与刑事赔偿，现行法律体制详细地规定了赔偿机关、赔偿秩序、赔偿范围等。笔者认为可以在赔偿范围的八条中增加一条关于高空坠物伤人经公安机关侦查，仍法查明加害人的条款，由受害人向进行侦查的公安机关提起国赔偿，其赔偿秩序适用该法及其司法解释。
4结论及积极意义
笔者认为此举既避免了法院适用侵权原则审理此类案件的无所适从，也体现了“有损害有救济”，个体正义得以实现，加强了政府管理社会的责任，敦促采取诸如装置摄像探头等措施。在目前的中国，此举是对受害人救济的较合理、较经济、较便捷的手段。当然，对高层坠物致人损害进行立法，牵连到诸多方面问题，如我国侵权行为法的研究水平从及我国法律文化传统和法治意识等方面。但笔者认为随社会发展，新问题新事物出现，法律的完善，法条的细化，立法是大势所趋，在此笔者做一些力所能及的探讨，再发生类似案件，希望有圆满地解决方式。
参考文献：
[1]王洪杰.《楼上落下物致人损害加害人不明的法律救济》
[2]陈晓军：《高空抛物致人损害问题研究》
[3]长沙居士：《重庆“烟灰缸伤人”案的法理评析》
碧桂园物业培训心得篇五
《碧桂园物业管理方案》全文
工程维修服务手册
一、岗位职责与管理制度 1.工程部行为准则 1.1
目的
规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。1.2
适用范围
适用于物业管理公司工程维修人员。1.3
内容
1.3.1
关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。1.3.2
认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。
13.3
从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。1.3.4
对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。
1.3.5
未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。1.3.6
未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。
1.3.7
工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。
1.3.8
严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。
1.3.9
必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。
1.3.10 对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。
1.3.11 对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。2．工程部主任岗位职责 2.1
任职资格
2.1.1
具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 2.1.2
熟练掌握电工基本原理。
2.1.3
具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属进行技术指导。
2.1.4
基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。2.2
工作内容
2.2.1
全面管理工程部事务。
2.2.2
负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。
2.2.3
负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。
2.2.4
负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。
2.2.5
根据设备的特点制订或审核各类设备的、季度、月度、周预防性检修保养计划，并监督落实。
2.2.6
检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查。
2.2.7
配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。
2.2.8
定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。
负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。2.2.10 建立设备资料档案。3.工程部副主任岗位职责 3.1
任职资格
3.1.1
具有《中华人民共和国特种操作许可证》 3.1.2
具有初级电工技术等级资格或相关技术等级资格。3.1.3
掌握电工基本原理。
3.1.4
熟悉小区（大厦）内设备备用配件的规格、性能、型号、名称。3.2
工作内容
3.2.1
协助主任落实小区（大厦）内设备、设施管理工作。3.2.2
具体负责小区（大厦）内各类设备、设施的操作、维修保养、业主的报修项 目及对员工的培训。
3.2.3
负责设备、设施的紧急抢修工作。
3.2.4
对维保所需配件进行管理，各类设备运行资料的记录与管理，维修资料的管理。
3.2.5
督导、检查维修人员的工作情况，并填写日常工作表。
4.工程部维修工岗位职责 4.1
任职资格
4.1.1
具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 4.1.2
熟练掌握电工基本原理。
4.1.3
熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。4.2
工作内容
4.2.1
服从主任和组长的调度与工作安排。4.2.2
负责小区（大厦）内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。
4.2.3
参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，确保小区（大厦）内的设备保持良好运行状态。
4.2.4 根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。
5.工程部机电设备运行管理人员岗位职责 5.1
任职资格
5.1.1
具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。5.1.2
中级以上技术等级。
5.1.3
有一定的机电设备维修管理经验。5.2
工作内容
5.2.1
机电设备运行管理人员必须不断学习，提高技术技能，必须有高度的责任心，必须持有相关的技术证件。5.2.2
机电设备运行期间，须确保其安全运行，随时巡查，并作好相关记录，严格执行交接班制度。
5.2.3
所有设备运行期间须24小时有人值班并巡查，及进发现问题并作出有效处理。重大故障或紧急事件时须沉着冷静，及进通知相关人员并作应急处理。
5.2.4
设备停止运行期间，须按时检查并试运行。所有设备须制定详细维修保养计
划，定期维修保养，并作好记录。5.2.5
所有设备的操作和检修须按说明书规定程序进行，不得随意更改或省略操作步骤。严禁在设备启动前不作检查。
5.2.6
按说明书规定更换设备零部件、冷却液、润滑液等，严禁设备疲劳运行或带病运行。
5.2.7
保持设备房内干净整洁，严禁无关人员进入设备房,设备设施专用工具或备件等须造册登记，摆放整齐并保管好。
5.2.8
所有设备设施须设立岗位责任人，所有标牌警示须准确齐备到位。
6．工程部弱电维修工岗位职责 6.1
任职资格
6.1.1
具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。6.1.2
有弱电维保经验。6.1.3
有中级以上技工职称。6.2
工作内容
6.2.1
弱电维修工须定期制定弱电维修养护计划，并按计划实施。
6.2.2
对工作范围内的故障和事故进行处理，并作好记录。6.2.3
对弱电系统进行巡查监控，抄表记录。6.2.4
参加应急抢修，配合其他工程人员工作。6.2.5
对外单位弱电施工布线等进行监控。
8、工程部值班、交接班管理规定 8.1
目的：
规范值班与交接班管理确保值班质量。8.2
适用范围
适用各管理处工程部值班人员.8.3
值班制度
8.3.1
值班人员在值班期内必须坚守岗位，不得擅自离岗、干私事、酗酒聊天等。
8.3.2
值班（夜班）人员应处理好本班报修工作，不能处理的应注明原因。发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主任或值班总负责人反映。
8.3.3
应按规定巡查设备运行情况，并巡查其它设备、设施状况，发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主管或值班总负责人汇报。
8.3.4
认真填写好各“机电设备运行日志”和《工程部值班交接班记录表》及其它相关记录。
8.3.5
值班人员不得私自调班，因特殊情况要调班，必须向主任申请。
8.3.6
严禁无关人员进入值班室和机电设备房，检查各类工具和钥匙等。8.4
接班制度
8.4.1
认真听取交班人员的值班和设备运行情况报告。8.4.2
查看上一班的值班日志和运行日志及巡查记录等。8.4.3
检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，各机房是否干净整洁。
8.4.4
巡视各设备的运行情况，各参数是否正常。8.5
交班制度
8.5.1
交接班人员必须当面交接并签名。
8.5.2
交班人员必须整理好本班的各种运行巡查记录和值班资料等。
8.5.3
交班人员必须详细介绍其值班情况、机器运行情况及存在的未处理问题。
8.5.4
所有问题记录须现场交代清楚,等接班人员确认。
8.6
不能交接班之情况：
8.6.1
上一班运行情况未交待清楚，记录不规范，操作间不整洁。
8.6.2
正在进行倒闸操作或事故处理过程中。
8.6.3
交接过程中发生故障，应停止交接，由交班人员负责处理事故，接班人协助事故处理。
8.6.4
交班人隐瞒问题不报，经查证确系其责任的。8.7
附表: 8.7.1 《工程部值班交接班记录》 9.工程部钥匙管理规定 9.1
目的 规范钥匙管理工作，确保各设备设施房的钥匙，使用规范和安全。
9.2
适用范围 适用于各管理处工程部。9.3
内容
9.3.1 所有钥匙任何时候须有不少于一把备用，所有备用钥匙须造册登记。
9.3.2 各设备设施房的钥匙应清楚标明，并整齐有序的放置在钥匙专柜中；钥匙专柜由工程主任掌管。
9.3.3 在正常情况下，各设备设施房的钥匙不能借给外单位人员或其他各部门人员，如特殊情况下，必须经主任同意并填写《领（借）用钥匙登记表》；
9.3.4 工程人员用钥匙，须填写《领（借）用钥匙登记表》并签名确认，工程人员离开本部门，所有钥匙须缴回。9.3.5 钥匙丢失或损坏时，当事人应填写《钥匙丢失/损坏申请表》，工程主任查实后填表补回。
9.3.6 工程人员必须妥善保管好领用钥匙，熟悉各钥匙的使用范围，并承担相应责任，每月月底统计一次，填写《钥匙月库存统计表》。9.4
附表：
9.4.1 《领（借）用钥匙登记表》 9.4.2 《钥匙丢失/损坏申报表》 9.4.3 《钥匙月库存统计表》
