2023年服务员培训手册(五篇)

在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。相信许多人会觉得范文很难写？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧

服务员培训手册篇一

1.本店铺确定新录用员工的试用期为3天.如录取按新员工入职待遇标准计算3天工资，如不录取则不计薪资。试用期过后即转见习员工，入职15天后方可正常轮休。见习员工试用期为1-2个月，期间店长及相关人员对其工作情况进行考核，评优者可提前转为正式员工。

2.转为正式员工后才可享受相关福利制度。

二、考勤管理

a:市、县市场的店铺，工作期间店铺员工实行轮班制，每月休息2天(实行拉班轮休制)。具体上下班时间如下：(以下由店铺负责人填写)

1)平时上两通一休，上班时间为：9:00-----21:00

2)遇到赶集日实行早晚班制：早班：夏天07:30----14:00(3个人)

冬天08:30---14：00(3个人)

晚班：14:00----21:00(2个人)

1.员工必须于正式上班前10分钟到达店铺,准备上班前的整理化妆及清扫工作，并准时于上班时间穿着整齐制服在店铺开始工作。

2.店铺店员因工作性质和职责所在，平时超时工作，不予补薪，特殊事情需要加班时由店长向区域经理申请，得到批准后报公司行政人事部备案将以5元/小时计算补贴员工，员工必须服从安排。

3.签到：各员工必须准时签到，相互监督。并由店长(店铺负责人)负责考勤，不得弄虚作假，若经查明作弊，将处罚当班店员与店长(店铺负责人)各50元罚金。

4.迟到、早退：超5分钟者按每分钟2元予以处罚;30分钟以内扣底薪一天;超过30分钟不超60分钟者按旷工半天处理，每月累计三次迟到、早退或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。每旷工一天处以三倍日底薪工资罚款。

5.旷工：员工没有亲自签到.事先没按规定办理请假手续或发生突发事件不能签到办理请假手续而没有任何形式向直接上级请假.无故不上班等情况，且时间最低达1小时者的均视为旷工处理。

6.无故旷工者，旷工一天扣底薪三天的工资，连续旷工三天，或当月累计5天旷工的予以辞退，若在旷工期间给店铺造成损失的由当事员工负责百分百赔偿。

7.店铺正常上班时间当班员工不得随意请假办私事，如因特殊事情需要办理的请假超过10分钟的按照1元/分钟予以扣款。

三、编更方法

1.周六、周日和节假日，乡镇赶集日均不得安排员工休息。周六、周日、节假日、赶集日请假的，按请假一天扣两天底薪的原则扣款。

2.店铺员工排班表每月编一次，每月28号做好下月排班表，并传给公司行政人事部备案。店员无条件服从排班，不可私自调班，调班次数超出当月应休假天数，视为请假处理，排班与实际出勤不相符又没有原因说明的行政人事部均视为请假。

3.市、县市场各店员轮流用餐时间为30分钟，乡镇市场各店员用餐时间为50分钟，并由店铺负责人根据实际情况进行具体安排，错开销售高峰期。

四、假期与福利

1.因行业性质特殊，国家规定之节假日不能休假，4人以上的店铺店员采取每月轮休4日的工作制，周六、周日不安排调休。

2.上班时间凡未经批准同意而擅自外出者每次罚款10元。

3.凡属请假必须填写请假条，交给店长批准后方可休假，否则视以旷工行为。任何休假者必须将手头上的工作安排好，若因员工休假交接不清而造成的损失由当事人负责全部赔偿。

五、调职·离职制度

1.因店铺运作需要，可随时调动任何员工的职务或服务地点，被调动员工不得借故推卸。

2.离职手续：

a.员工辞职必须递交书面辞职申请书。员工在协议有效期内辞职，必须提前一月递交申请;经允许签字后方可离职。(农历12月和正月不允许辞职)

b.店长在接到辞职申请书2周内给予答复，在未核准和交接清除前不得离职，否则扣一切未发薪金和福利以补偿其造成的损失。

c.因行业性质不同，每年国家节假日期间无重大特殊情况不予以辞职。

e.因触犯店管理制度或失职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。

f.凡员工连续旷工三天或一个月内连续累计旷工5天者，视为自动离职，店方有权按除名处理，没收其余留薪金和福利做为损失之补偿。

g.凡玩忽职守或因违反协议条款给店方造成损失的，当事员工须承担百分百的责任赔偿。

六、盘点、失货赔偿制度

方案准则：基于店铺人员分工不同，各岗位职责不同，所以盘点失货扣款制度如下：扣款标准：店铺丢失货品按吊牌价计算赔偿金额，扣款在员工当月薪金中扣除。

1.交接班的员工要养成清点库存和外挂样品是否与账目相符的习惯;

2.店铺每天点数盘点确认有失货时，按当班员工的出勤人数记录来计算。

3.员工离开店铺前，须主动让当班店长或其他员工检查随身携带物品，离开后一般不允许再返回货仓，如有特殊原因需要返回货仓，必须将随身携带物品寄放在收银台。

4.每周一(节假日顺延)交接班时由店长组织一次全店自盘;

5.每月最后一天(节假日顺延)由店长组织店铺月末大盘点工作，全体员工不得以任何理由迟到、请假或缺席。

6.盘点差异，盘亏的由店长(店铺负责人)和出勤内的所有员工赔偿;店长先承担盘亏应赔偿金额的25%，余下的再由出勤内的全店人员(含店长)平均赔偿。

7.收银员.开单店员少收顾客货款应全额赔偿，情节严重者扣发所有工资、福利、奖金并报警处理。

七其他要求：

2.所有员工必须服从上级领导的工作安排，不得当面顶撞或推诿，否则每次罚款20元;店长以上职员加倍处罚。

服务员培训手册篇二

一、职业道德。

践行社会主义核心价值观，继承弘扬大庆精神铁人精神，严格遵守中国石油员工职业道德规范，遵守各项规章制度和纪律，爱岗敬业，诚实守信。

二、劳动纪律。

严格遵守上下班作息时间和请销假制度，不得无故迟到、早退、提前就餐，不擅离值守。工作时间严禁上网购物、炒股、看网络视频和玩电脑游戏，不从事其他与工作无关的事情。严禁工作期间饮酒。

三、仪容仪表。

着装得体、整洁大方，体现良好精神风貌。工作时间不得穿背心、短裤、拖鞋、吊带装、超短裙等衣物。男士不留长胡须、长发，女士不浓妆艳抹。

四、交往接待。

员工间交往倡导相互信任、相互尊重、宽容体谅，培育和谐人际关系。接待办事人员，要热情相待，和蔼谦逊，文明得体。接打电话要态度礼貌，用语规范，言简意赅，重要事项应做好记录。

五、事务办理。

认真履职尽责，严格按照程序办事，不推诿扯皮、不吃拿卡要、不敷衍拖延，提高工作质量和办事效率。

六、厉行节约。

倡导勤俭节约、节能低碳。从身边点滴事做起，节水节电节粮，节约使用办公耗材。长时间离开办公室手动关闭照明、电脑、打印机等设备，不用时关机。文明就餐，自助餐适量取食，不剩饭剩菜，不外带食物。

七、环境秩序。

自觉维护办公环境整洁有序，办公桌上资料、用品摆放整齐，不摆放与工作无关的私人物品、装饰物件，不私自增设家具、绿植。自觉维护公共秩序，严格遵守办公场所出入管理、车辆管理和安全管理规定，对违规行为主动制止。办公场所接打电话、讨论问题、接待访客等不大声喧哗，不影响他人。

八、遵守禁烟规定。

在办公区域，除吸烟室外，严禁吸烟。在参加各类公务活动时，不吸烟、不敬烟。遵守公共场所禁烟规定，不在禁止吸烟的公共场所吸烟。

服务员培训手册篇三

(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。

(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。

(5)服装整洁、大方。

(6)参加培训的员工需认真做好笔记。

(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。

二、员工奖惩制度

1.员工奖励

(1)奖励形式

酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。

(2)奖励行为

①拾金不昧，为酒店赢得声誉。

②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。

③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

④积极参加培训并获得优异成绩。

⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。

⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。

⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。

⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。

⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。

⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。

为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。 在技术考核方面成绩特别优秀。

努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。 在其它方面有突出贡献。

2.员工纪律处分

(1)口头警告

①进出酒店拒绝保安部员工的检查。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班迟到、早退。

⑥不按指定的员工通道出入。

⑦上班时打私人电话或私自会客。

⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。

⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。

⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。

上班时间吃零食、看报纸、聊天等。 下班时间私自穿制服在酒店内消费。

随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。 工作时服务效率差，工作粗心。 在非吸烟区吸烟。

(2)书面警告

①一个月内迟到、早退三次。

②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。

③对上级有不礼貌言行举止。

④不服从上级的合法、合理命令。

⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。

⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。

⑦擅自动用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻动客人物品。

⑨出示假病假条。

⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。 严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。 非工作需要，未经同意进入客房。 擅离岗位。

当班时打瞌睡。 泄露酒店机密。

工作时间喝酒或酒后上班。

对可能发生的事情不汇报或隐瞒。

违反酒店的安全条例与安全管理制度。

将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。 未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。

(3)严重警告

①一个月内连续旷工三天。

②在酒店内挑拨打架事件。

③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。

④未经许可擅自将酒店财产移到别处。

⑤拒不接受上级或有关部门的调查。

⑥损坏客人与酒店财产。对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。

⑦管理不善，造成酒店严重损失。

⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。

⑨利用公职谋私利。

⑩私自经商，倒买倒卖。 向客人索取财物、小费等。

偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。 传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。 酗酒、赌博。

(4)开除或辞退

①当班时间在酒店内饮酒。

②在酒店内销售私人物品。

③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。

④偷窃财物，未构成犯罪的。

⑤私换外币。

⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。

⑦在酒店范围内打架斗殴。

⑧蓄意破坏酒店设备设施。

⑨未经批准，私自兼职。

⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。

玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。

因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。 在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。 丢失酒店重要钥匙、印章、单据。

明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。 经常违反酒店规定，屡教不改者。

触犯《治安管理条例》及国家任何法律。

备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。 以上提及的种.种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。

三、员工的基本福利

1.医疗制度

(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。

(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。

(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。

(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊;否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。

(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。

(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。

(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。

(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。

(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。

(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院;否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。

(1)法定假期

酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。

(2)婚假

①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。

②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。

(3)丧假

丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)产假

符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。

(5)工伤假

员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。

(6)年休假

根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假;主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假;每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。

员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。

申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。

(7)探亲假

①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。

②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。

③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。

④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。

(8)病假

①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。

②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。

服务员培训手册篇四

员工手册是管理员工的范本，是必不可少的。以下是小编精心收集整理的服务员手册,下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。

(1) 不准无故迟到，早退或擅离职守。

(2)不准在工作场内哼歌曲，吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰，双手抱胸或插入口袋，整理头发或衣物、化妆等，以及在场内大声喧哗或与他人高声说话。

(3) 当班时不能翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。

(4) 当班时不准吃零食和不按部门规定的时间就餐。

(5) 不准随地吐痰，乱扔纸屑、杂物等各种不卫生行为。

(6) 不准与同事不协作，合作共事，故意造谣生事，拉帮结派或排挤其他同事。

(7) 不准在禁止吸烟区吸烟。

(8) 发现公司财物受损，丢失要及时上报。

(9) 不能怠慢工作或工作不努力，不完成上级分配的工作任务。

(10) 不能未经批准私自收藏客人遗忘，赠送的物品。

(11) 当班时不能打瞌睡、下棋、打扑克、或收看电视、录音机及其他与工作无关的事。

(12) 为能因事缺勤而未预先请假。

(13) 不能在墙壁、更衣柜、交接班本等乱写乱画。

(14) 不能欧打宾客或同事。

(15) 不能偷窃、骗取客人或同事的财物。

(16) 不能与客人私做交易，行hui受hui，或进行不道德行为及额外服务以收取费用。

(17) 不能骚扰客人私生活，偷看、窥视。

(18) 不能用非法手段偷窃或涂改各种原始记录，帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收费用。

(19) 不能向外单位泄露公司文件、资料、数据，或伪造本公司文件谋取私利。

一、火锅店员工考勤制度

1、工作人员上班时必须签到或打卡、严禁代签或带打。

2、穿好工作服后应向领班、组长或厨师长报到。

3、根据工作需要，需要加班的员工留下。不需要加班的员工应按时离开。

4、上班时应坚守工作岗位,不脱岗、不串岗;不准做与工作无关的事。

5、因病需请假的需提前一天向人事经理办理准假手续，并出具医院开出的诊断证明，经人事经理同意后方可休假;因突发病不能请假的，应及时转告人事经理。事后出具医院开具的有效证明，因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理，请假应当填写

请假条

6、需请事假的必须提前一日办理事假手续，经人事经理批准方有效，未经批准不得无故缺席或擅自离岗。

7、根据本企业工作需要，需要延长工作时间的，经领导同意可按加班或销假处理。

8、婚假、产假、丧假按企业的有关规定办理。

9、本制度适用于火锅店一切工作人员。所有员工违反规定按照相关规定处理。

二、火锅店员工着装制度

1、上班期间需穿岗位工作服;服装要干净、整洁、工作时间不得敞胸露怀，穿便服和奇装异服。

2、上班期间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。

3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。

4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴。不得进入工作区域以外的地点，禁止着工装进入前厅。

5、按规定围腰系带操作，不得拖曳。

6、本制度适用于火锅店一切工作人员。所有员工违反规定按照相关规定处理。

三、火锅店员工奖惩制度

根据火锅店规定，结合火锅店具体情况，对火锅店各岗位工作符合奖励条件者进行内部奖励。奖励采取精神和物质相结合的办法，与员工的自身荣誉利益直接挂钩。奖励方式为授与荣誉与颁发奖状和奖金。惩处方式为降职、降级、停职、停岗和扣发工资，奖金、直到除名。

符合下列条件之一者给予奖励：

1、参加国家、省、市等举办的烹饪大赛或美食节，取得优秀成绩者。

2、忠于职守、全年出满勤;工作表现突出，受到宾客多次表扬者。

3、对厨房生产和火锅店管理提出合理化建议;被采纳后产生较大效益者。

4、在火锅店日常经营中及时消除较大隐患者。

5、受到顾客书面表扬。

6、节约用料综合利用成绩突出者。

7、卫生工作一贯表现突出;为大家所公证者。

奖励条例中1、3、4、6、条视情况分别奖励100——500元。同时授予优秀员工荣誉证书。2、5、7、条颁发奖状，同时给予100—300元的奖金。

符合下列情形之一者给予惩处：

1、违反劳动纪律，不听劝阻者。

2、不服从分配，影响火锅店管理经营者。

3、由于自身工作粗心，引起顾客火锅店工作或菜品质量投诉者。

4、弄虚作假、或搬弄是非、制造矛盾、影响同事关系者。

5、不按操作规程损坏火锅店设备和用具者。

6、不按操作规程引起较大责任事故者。

7、打架斗殴者。

惩处条例中违反1、3、条视情况分别处罚50—100元，2、4、条视后果轻重处罚100—200元，5、6、条除赔偿损失外视情况停职、停岗或200—500元处罚7、条给予100—300元现金处罚直到开除，造成他人伤害的送司法机关处理。

四、火锅店员工纪律制度

1、火锅店员工上下班必须打卡或签到、签退;并应准备充分时间更换工作服，以准时到达工作岗位。

2、严禁员工替代他人打卡或签到。

3、火锅店员工在工作时间内必须坚守工作岗位，不得擅自离开。

4、保证清洁;良好的工作环境;提高工作效率，工作时间不准吸烟;不得高声喧哗、聊天。

5、工作时间需穿着整洁、大方、得体的工作服、围裙、工作帽，男工不可蓄长发。

6、工作时间应佩戴工号牌;并按指定位置佩戴。

7、火锅店内严禁乱吃、乱拿食物或物品，违者视其情节严轻重给予处罚。

8、服从经理领导，对工作中存在或出现问题要采取正确渠道沟通、解决。

9、火锅店员工不得接受供货商的馈赠。

10、严格执行火锅店内各项管理制度的规定。

五、火锅店员工安全操作规章

1、员工上岗必须按要求穿工作服及工作鞋。

2、员工当班必须保证精力集中，不得在厨房内跑动、打闹。

3;厨房设备由主管人员定期检查，以防意外事故发生。

4、厨师使用厨房设备，必须严格遵守正常的操作规程，新员工必须由主管人员对其进行设备使用方法的培训。

5、油炸锅在使用过程中人员不得离岗。

6、搬运重物，特别是热汤汁时不要一人操作，以免扭伤或烫伤。

7、刀具和锋利的器具落地途中不要用手接拿。

8、随时保证刀具的锋利，不锋利的刀具最易受伤。

9、厨房员工不得随意处理突发的断电事故。

10、清理有电源设备时，必保证电源已经断开。

11、工作时注意保持地面清洁，以免滑倒受伤。

12、工程人员断电挂牌操作时，严禁随意合闸。

一、前言

(略)

二、公司概况

(略)

三、人力资源管理制度

(略)

四、酒店员工店规店纪

(一)工作态度

1.严格遵守酒店的各项

规章制度

2.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

3.员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好准备;工作时间不得擅离职守或早退。下班时，在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。

(二)仪容仪表

员工需随时保持如下的最佳形象。

1.每天洗澡，保持个人卫生，没有口腔异味等。

2.始终保持工服干净、整齐、完好无损。

3.员工名牌无磨损，端正地佩戴在左胸前。

4.指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。

5.头发干净，修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长及耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻，整齐地扎在脑后。

6.着淡妆，可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。

7.佩带的饰物只限一只手表及一枚结婚戒指。

8.皮鞋必须保持清洁、光亮。

9.穿着酒店配发的工袜，也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜，并保持完好、清洁。

(三)出入证

1.出入证只作员工在本酒店的身份证明及进出酒店区域的凭证。

2.出入证属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店。

3.员工应爱护出入证。如有遗失、损坏，需申请予以补发，并缴纳10元工本费;员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗，可免交赔偿金。

(四)员工名牌

1.佩戴员工名牌的目的在于使客人及酒店管理人员能够识别服务人员的名字，便于对服务进行监督与管理。

2.当值时间，必须按规定将员工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好与整洁。

3.名牌属酒店财物，不可转让或借用他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或损坏，应及时申请补发，并缴纳10元工本费。

(五)员工工服

1.酒店根据工作需要确定工服的式样和发放数量，并提供免费的换洗服务。

2.员工当值期间必须按规定穿着工服，并保证工服的完好与整洁，不得擅自修改;如有破损应及时交给客房部修补。

3.员工工服属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或无故损坏，须按其价值全额赔偿。

4.除因工作需要外，未经批准不得在酒店外穿着工服或将工服带出酒店。

(六)员工更衣柜

1.酒店向每位员工提供更衣柜，必要时员工可合用更衣柜。

2.更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工服、用品外不得存放个人贵重物品及危险品。严禁将酒店物品私藏在个人更衣柜内。

3.更衣柜为个人使用，不得私自借给他人和调换;更衣柜的钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如有遗失须立即向保安部报告，经核实后给予更换，员工应支付相关费用。

4.员工更衣柜由保安部全权负责，保安部将不定期地会同人力资源部对员工更衣柜进行检查。

5.员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室的洗澡间仅供酒店内部员工下班后使用，员工不得带外人进来洗澡，不得在更衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物。

6.员工离职时应将更衣柜及钥匙完整交回酒店，否则将罚款5元。

(七)员工就餐

1.每个工作日，员工能享受酒店免费提供的工作餐，只限员工本人使用。

2.未经许可，员工不得把工作餐和餐具带出员工餐厅。

3.工作餐时间为30分钟，就餐时间表由人力资源部经理统筹制定。员工用餐完毕后应立即从出口处离开，不得在员工餐厅内逗留，以免影响其他员工用餐。

4.员工凭餐券就餐，加班员工将由人力资源部另发餐券。

5.员工不得在餐厅内喝酒，根据需要领取适量食物，严禁浪费饭菜。

6.餐券不得转让，不退钱，过期作废;馈送、转借餐券给别人的，将受到相关处分。

7.用餐后，应自觉清理桌面卫生，并将餐具、垃圾放到指定地点。

(八)员工签到

1.员工到达或离开工作岗位时必须亲自签名，记录自己到达工作岗位的准确时间。无故不签到都将受到纪律处分。

2.每月员工的《签到表》经部门经理签字后，递交人力资源部审核，作为核发工资的主要依据。

(九)上下班规定

员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出。未经批准，不得走大堂门，乘坐客梯和穿越客用公共区。

(十)客用设施的使用

酒店所有客用服务设施都是专为客人设立的。未经管理人员批准，员工任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施。

(十一)请假规定

1.员工申请任何假期必须提前向部门经理提交书面申请，经部门经理及人力资源经理批准后方可享用。

2.未经批准或不符合请假手续的假期将被视为旷工。各种假期的申请请参考“员工福利”中的内容。

(十二)员工申诉

1.员工工作中遇到困难或不满时，可直接向其直属领导反映。

2.如果直属领导不能给予圆满的答复，员工可向部门经理直接反映，部门经理应尽力给予解决，必要时可咨询人力资源部。

3.如果部门经理未能给予圆满的解决或认为该申诉不方便让部门经理知晓的，员工可通过书面形式向人力资源部经理或总经理申诉。

4.员工应保证申诉的准确性及客观性，以方便事情的调查与处理。

(十三)客人投诉处理

1.所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉，并根据客人投诉处理程序尽量给予处理。

2.如果投诉时间超出自身的能力或权限，应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。

(十四)店内拾遗

员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店，应立即报告部门经理或大堂副理，由部门统一送交保安部登记、保管。

(十五)保密规定

1.员工应对酒店的各项计划、程序及业务保密。未经酒店管理人员同意，不得泄漏、传递或发表任何关于酒店的事务，不准交流、出版本酒店的任何文件、书记、资料、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息，应视为高级机密。任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分，并追究相关当事人的责任。

(十六)吸烟规定

吸烟有害健康，希望每位员工都不要吸烟。除酒店指定的吸烟区之外，任何地方都不允许吸烟。

(十七)小费和礼品规定

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持不能谢绝时，应先礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

(十八)私人事情处理

1.员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话;但在工作时间内，除特殊情况外，未经批准员工不得为私事使用酒店电话。

2.在工作时间内，不允许员工在酒店内(尤其在工作岗位上)接待任何形式的私人来访;如有特殊情况需经部门经理批准后，由保安部登记并安排专门的会见场所。保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。

3.员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店，酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任。

五、前厅收银员工作规范

1.前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账。

2.前厅收银员根据接待处转来的《住宿登记单》按计划住宿天数向客人收取住宿押金。对持有信用卡的客人，需检查信用卡是否有效后进行操作，开具预收住宿押金收据(一式三联)，一联留存，将押金填入《住宿登记单》(二、三联)预收押金栏内并加盖戳记，与《住宿登记单》装入客人账单箱内，二联与加盖戳记的《住宿登记单》一起交客人，三联交财务部做交款附件。

3.如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金(收款手续同上)。收银员要每日核查是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。

4.客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务

(1)散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的《住宿登记单》来前厅收款台结账。

(2)收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无账单，如有账单请其立即转来。

(3)收回《住宿登记单》和预收住宿押金收据，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处。

(4)客人付费时，收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一并交予客人。

(5)收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结账时要迅速、快捷。

(6)客人结账完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。

5.前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分门别类，详细记录客人账单，不得追记。

6.客人离店后，收银员要将客人账户按时间顺序分类保存、备查。根据每日客人离店情况、收款金额与当日营业额进行核对，两者必须相符。

7.每日制作当日的收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。

8.收银员若遇到特殊的客人时，在收费前应请示前厅部经理，按领导的指示予以优惠或免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字后存档以备日后查核。

9.当客人付账后，收银员应电话通知楼层服务台及时进行房间检查与整理，并通知行李员为客人搬运行李。

10.收银员交接班和营业款汇总程序

(1)早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。

(2)夜班收银员在凌晨零点开始结账，并整理当日0点到24点的营业款，填写《缴款单》。清点营业款时，应请收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。

六、餐厅服务员服务规范

(一)餐前服务规范

1.准备工作

(1)铺好台布、准备好餐巾纸。

(2)摆放好餐具。

(3)检查订餐本及菜单。

(4)调整室内的温度与灯光，营造一个良好的氛围。

2.餐前服务

(1)为客人拉椅，请其入座。

(2)双手递上菜单，询问客人用何茶水并上茶。

(3)请客人点菜，客人点菜时，服务态度要热情，并根据需要主动推销。

(4)客人点菜完毕后，应主动向客人重复一遍以示确认。

(5)耐心周到地回答客人的询问。

(二)就餐服务规范

1.就餐区内不得大声喧哗、打闹，不允许有不文明不雅之举(详见员工日常行为规范)。

2.在服务过程中不准背对客人，不准斜靠墙壁或服务台等其他物体。

3.上班期间在服务区域内，不得嚼口香糖等零食，不准有化妆、梳头等行为。

4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩，事后马上洗手。

5.最后一位客人用餐完毕后，不要自作主张地清理餐桌，除非是客人要求才可以处理。

6.在服务时，若与客人交谈，应将脸部侧移以避免正对食物。

7.上菜时，不可用手接触任何食物。

8.不得与客人争吵，不得强迫客人消费。

七、餐饮部厨房管理制度

(一)厨房卫生管理制度

1.厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2.地面天花板、墙璧、门窗要保持整洁。

3.定期清洗抽油烟设备。

4.工作灶台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物。

5.应在工作台上操作加工食物，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。

6.应保持食物新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑料袋包紧，装在盖容器内分别存放在冷藏柜或冷冻柜内，勿将食物在生活常温中暴露大久。

7.凡易腐败的食物，应储藏在0℃以下的冷藏容器内，生熟食物要分开储放，防止食物间串味。

8.调味品应用适当的容器盛装，使用后随即加盖，所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。

9.应备有密盖污物桶、泔水桶，泔水最好当夜倒除，不要放在厨房隔夜;如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，泔水桶四周应经常保持干净。

10.员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11.在厨房工作时，不得在工作区域内抽烟、咳嗽、吐痰，打喷嚏时要避开食物。

12.厨房工作人员在工作前、去洗手间后应彻底洗手，保持双手的清洁。

13.不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物或放置鞋屐、乱放杂物等。

14.患传染病时，应在家中休息或住院治疗，停止一切厨房工作。

(二)厨房防火规定

1.火灾预防

(1)每一个厨房都要指定专人负责防火，即防火责任人。

(2)厨房内都要配备防火和灭火器材与设备。

(3)所有厨房员工都应严格遵守有关场所禁止吸烟的规定。

(4)不得在灶台或高瓦数电灯附近放置可燃、易燃、易爆物品。各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。

(5)厨房内各种电器设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁超负荷使用。

(6)炉灶要保持清洁，排烟罩要定期擦洗，要经常检查各种厨房设备，各种灶具应指定专业人员维修。

(7)各种电器设备的绝缘要好，接头要牢固，要有合格的装置。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程人员，以便及时修理。

(8)厨房各种电器设备的使用和操作必须符合安全操作规程，并严格执行。

(9)厨房在炸、煎、烤各种食品和炼油时，油锅、烤箱内的温度不要过高，油锅内的油不要太满，以免引起火灾。

(10)厨师上班前必须检查燃油管道、燃具及开关等设施的安全状况;一旦发现泄漏，应立即关闭阀门，并报告工程人员。厨师下班前必须检查所有厨房设备，并关掉所有阀门的开关。

(11)在点火工作时，工作人员不得随意离开，以防发生意外。

(12)下班前要有专人负责清理炉灶，保证无火灾隐患，阀门全部关紧后方可关门离开。

2.火警程序

当火警发出时，不论程度大小，必须做出如下措施。

(1)保持镇静，不要惊慌失措。

(2)按动最近的火警报警器。

(3)请求附近同事援助。

(4)通知总机，说出火警发生的地点及火情。

(5)在安全情况下，利用最近的灭火设备尽力将火扑灭。

(6)切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火警。

(7)关闭所有火警现场的门窗，并关掉所有电器用具的开关。

(8)如火势蔓延，必须引导酒店的客人撤离火警现场。

(9)撤离时，切勿搭乘电梯，必须使用消防楼梯和疏散通道上、下楼。

(10)参加防火演习，熟记火警标识、消防通道与出口位置，掌握灭火器具的使用方法。

八、当值经理客人服务守则

(一)客人投诉处理规范

当值经理直接面对投诉客人时，应遵循以下规范。

1.介绍自己。

2.获知客人的姓名，并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。把客人看做个人，尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。

3.不要在公共场所与客人讨论该问题，应找一个较隐闭的地方，这样可避免发生尴尬的情形。

4.仔细聆听客人的问题，并通过眼神接触和言语表现出耐心和对客人的关注。

5.不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈话。

6.向客人提问时，要尽量平复客人不安或激动的情绪。

7.认真做好相关记录，可为资料存档做好准备。

8.向客人道歉，但不要表示这是酒店的疏忽或错误。

9.商讨解决问题的办法。想出怎样才能帮助客人，而不是客人应如何做。如果客人仍不满意所提的建议，可征求客人对该事件的解决方法。

10.达成协议

(1)当双方对解决方法达到一致时，当值经理应马上采取行动。如有可能，可当着客人的面采取解决问题的措施。

(2)当需要获得更多信息，或需要更多的时间时，应与客人约定再次商讨问题的时间。

11.当客人要求退款时，应按照酒店有关规定执行退款程序。

12.感谢客人的建议，并告诉客人酒店需要在第一时间知道现有的各方面问题。

13.跟踪某些措施的实施情况，确保已圆满解决问题。

(二)客人失物咨询处理规范

当值经理遇到客人咨询失物情况时，可向管家部确认。

1.只有在管家部检查库存之后，才能确认酒店是否存有客人的物品。

2.当管家部有人值班时，可指引客人向行政管家咨询。

3.如管家部人员已下班，可先记录咨询客人的姓名、地址、电话和遗失物品的描述，并告诉客人酒店将尽快调查和给予答复。

4.确保在第二天将咨询信息通知给管家部。

九、酒店采购管理制度

(一)制订采购计划

1.由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算并报财务部审核。

2.将计划外采购或临时增加的项目制成计划或报告财务部审核。

3.采购计划一式四份，请购部门自存一份，其他三份交财务部。

(二)审批采购计划

1.财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核。

2.财务部根据酒店本年的营业实绩、物资消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算。

3.将汇总的采购计划和预算报总经理审批。

4.经批准的采购计划交财务总监监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。

(三)物资采购

1.采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量和单位适时采购，以保证及时供应。

2.大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货满足要求。

3.餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒和饮品等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证及时供应。

4.对于计划外和临时少量的急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证临时需用。

(四)物资验收入库

1.无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收。

2.仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。

(五)付款及报销

1.付款规定

(1)采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核，经确认批准后方可付款。

(2)支票结账一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结账，金额必须限制在规定的范围内。

(3)按酒店财务制度，付款30元以上者要使用支票或委托银行付款结款，30元以下者可支付现款。

(4)超过30元要求付现金者，必须经财务部经理或财务总监审查批准后方可付款，但现金必须在规定的范围内。

2.报销规定

(1)采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否已批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。

(2)采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明并签名盖章，有采购员两人以上的证明及验收员的验收证明，经部门经理或财务总监批准后方可给予报销。

服务员培训手册篇五

(1) 不准无故迟到，早退或擅离职守。

(2)不准在工作场内哼歌曲，吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰，双手抱胸或插入口袋，整理头发或衣物、化妆等，以及在场内大声喧哗或与他人高声说话。

(3) 当班时不能翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。

(4) 当班时不准吃零食和不按部门规定的时间就餐。

(5) 不准随地吐痰，乱扔纸屑、杂物等各种不卫生行为。

(6) 不准与同事不协作，合作共事，故意造谣生事，拉帮结派或排挤其他同事。

(7) 不准在禁止吸烟区吸烟。

(8) 发现公司财物受损，丢失要及时上报。

(9) 不能怠慢工作或工作不努力，不完成上级分配的工作任务。

(10) 不能未经批准私自收藏客人遗忘，赠送的物品。

(11) 当班时不能打瞌睡、下棋、打扑克、或收看电视、录音机及其他与工作无关的事。

(12) 为能因事缺勤而未预先请假。

(13) 不能在墙壁、更衣柜、交接班本等乱写乱画。

(14) 不能欧打宾客或同事。

(15) 不能偷窃、骗取客人或同事的财物。

(16) 不能与客人私做交易，行hui受hui，或进行不道德行为及额外服务以收取费用。

(17) 不能骚扰客人私生活，偷看、窥视。

(18) 不能用非法手段偷窃或涂改各种原始记录，帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收费用。

(19) 不能向外单位泄露公司文件、资料、数据，或伪造本公司文件谋取私利。