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2022年经济型酒店员工守则心得体会(3篇)

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2022年经济型酒店员工守则心得体会(3篇)
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当我们备受启迪时,常常可以将它们写成一篇心得体会,如此就可以提升我们写作能力了。那么我们写心得体会要注意的内容有什么呢?下面是小编帮大家整理的心得体会范文大全,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

经济型酒店员工守则心得体会篇一

1.当宾馆利益与部门利益发生冲突时,应无条件服从宾馆利益。

2.当个人利益和部门、集体利益发生冲突时,应无条件服从部门、集体利益。

3.对上司询问之事要如实反映,不得隐瞒或胡编乱造。

4.工作时要紧密团结,充分发挥集体智慧、力量,困难时要相互帮助,创造良好的工作环境,共同努力搞好工作。

5.层层负责制,强烈的服从意识。

二、层级管理

1.汇报、请示逐级反映,不得越级。

2.工作事务安排、指挥,原则上不得越级。

3.服从上级领导或上级授权人的工作指令,不得讨价还价。

4.认真完成本职工作内的职责。

5.因工作需要,任何部门、班组及个人必须服从安排、极力协助。

三、回避原则

1.严格遵守回避制度,对亲朋好友的处理应主动回避。

2.上级在批评下级时应尽量避开下级的下属及同级人员(但开展批评讨论会除外)。

3.不得在工作场所尤其是营业场所与客人、同事、上司发生吵闹、争执等。

四、 保密工作

1.树立保密意识,不该说的不说,不该问的不问,不该听的不听,不该看的不看,任何事在未作出最终决定之前,不得擅自外泄。

2.未经同意或许可不得擅自外泄:

①宾馆机要:包括重要位置、宾馆及公司领导电话、行踪等。

②经营机密:宾馆经营策划、营业收支、消费情况、入住率、客源结构等。

③宾馆协议公司及协议旅行社名称、价格、优惠政策及合同相关内容。

④宾馆会议单位、长住公司等相关信息。

⑤客人房号、电话、行踪等住店客人信息。

⑥房价:包括告诉非自付房费的住店客人其房价及向第三者透露住店人房价。

五、 卫生与环境

宾馆必须以高质量的卫生环境展现给客人,使客人真正感受到温馨、舒适、宾至如归。

1. 不准随地吐痰、乱丢纸屑、烟头等杂物,制造垃圾。

2. 不得在禁烟区吸烟,懂得个人及环境卫生基本常识。

3. 注意个人卫生,仪容整洁爽朗,仪表大方得体。

4. 随时注意区域清洁卫生,特别是营业场所要随时清理地上垃圾,以保证环境卫生。

六、 服务态度

1. 待客热情礼貌,整个服务过程要亲切、友好。不得对客人不理不睬,怠慢客人。

2. 工作时间相互交谈要小声,尽量缩短说话时间。在工作现场姿态要规范,不得依偎墙壁或家俱,不得相互挽臂搭肩。

3. 上班要精神饱满、注意力集中,操作要符合程序,动作要快捷高效。

4. 及时回答客人提出的问题,满足客人的正当要求,主动为客人提供帮助。遇到没有把握的问题和处理不了的事情应立即报告上级,不得拖延、推诿。

5. 当客人提出不正当要求时,要保持冷静和克制,立即报告上级和保安部。

七、 行为准则

1. 热爱社会主义祖国,拥护共产党的领导,遵守国家政策法令,遵守外事纪律。

2. 关心宾馆建设,维护宾馆声誉,热爱本职工作,忠于职守,讲究职业道德,努力完成任务,为客人提供周到满意的服务,为宾馆的发展作出积极的贡献。

3. 服从领导、爱护下属、团结合作、听从调配、秉公办事、严于律己。

4. 努力学习、刻苦钻研,熟练掌握专业技术,不断提高自身业务素质。

5. 遵守社会主义公德,不贪污受贿,不损公肥私,不偷盗宾馆和客人财物,不吸毒贩毒,不卖淫嫖娼,不打架斗殴,不酗酒赌博,不弄虚作假,不挑拨离间,不诬陷诽谤。

6. 各级管理人员不得利用职权侵犯员工利益,不得侮辱员工,不得要求员工为自己办私事。

7. 爱护宾馆设备设施和公共财产,不得故意损坏和浪费。

八、 客人投诉处理

1. 宾馆授予每位员工当场处理客人投诉的权力。

2. 当客人向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时,任何员工都必须代表宾馆接待、安排、指引,以采取一切措施当场解决,不可推托或将客人撂在一边。

3. 每位员工必须竭尽全力以确保自己不失去一位客人。

4. 受理投诉的员工切记:事关重大的投诉,切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来,这可能招致宾馆被控。

5. 有些简单的投诉,凡自己能处理好的就应负责到底,解决不了的问题,应亲自领客人到大堂副理处去,或报告经理。

6. 处理投诉的一般步骤:

①. 认真倾听,保持冷静;

②. 同情、理解、安慰客人;

③. 给客人以足够重视;

④. 注意过程的询问、记录;

⑤. 提出解决问题的具体措施;

⑥. 提出解决问题所需的时间;

⑦. 追踪、督促补救措施的执行;

⑧. 善始善终:给客人以适当补偿,致谢客人,向上级报告反馈。

九、仪容仪表

员工的仪容仪表在宾馆行业中是非常重要的,是构成企业良好形象的重要因素之一,也是能否留给客人良好印象的关键。因此,每位员工都应时刻规范自己的仪容仪表,注重礼节礼貌。

1. 发型:男女员工发型应朴实、大方。

⑴ 男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖过耳部和不触衣领为适度;女员工严禁剪寸头、平头,不披头散发,头发长度以不过肩为适度,刘海不遮眼。

⑵ 头发要勤洗,梳理整齐匀贴。

⑶ 严禁彩色染发,彩色焗油或吹烫怪异发型,头发以整洁、自然为美。

2. 面部:

⑴ 随时保持面部清洁,男员工坚持每日刮剃胡须,不留鬓角,修剪长出鼻孔的鼻毛;女员工化妆以淡雅为佳,不可浓妆艳抹,切忌舞台化妆。

⑵ 严禁使用香味过浓的香水、化妆品等。

3. 制服:人体8∕9被服饰所覆盖,我们的制服是一种信息符号,也是一种识别符号,同时是一种情感符号,更是一种物态语言,着制服应注意正确、整洁、完整。

⑴ 部门经理及部门经理(含总经办主任)以下员工上岗前必须穿宾馆规定的制服,并扣好纽扣。制服上不可有破洞、折皱,注意去灰、去头屑。

⑵ 随时保持制服的整洁、挺括、纽扣完好,特别注意领口、袖口、襟边等处。

⑶ 制服的衣裤袋内不可装多余的东西,以保持制服线条的美观合身。

⑷ 在冬季,若加棉毛衫,应穿于衬衣内,领圈及袖头不得外露。

⑸ 工作证、名牌属于制服的一部分。员工在工作时间内必须将工作证或名牌佩戴于左胸部位,不得被衣服或其它东西掩盖。

4. 衬衣:

⑴ 制服衬衣一律着宾馆规定的衬衣。

⑵ 衬衣必须保持清洁、平整,特别是领口、袖口,要勤洗勤换。

⑶ 衬衣的衣扣、袖口须随时扣好,口袋内不放东西,不可挽起袖子。

⑷ 衬衣下摆必须扎入裙、裤腰内。

5. 领带、领结、飘带:

⑴ 系宾馆各岗位指定的领带、领结、飘带,且第一颗衬衣纽扣必须扣上。

⑵ 系领带的长度以箭头盖于皮带扣为宜,大箭头须盖过小前头。

⑶ 若使用领带夹,宜将领带夹夹于衬衣第4-5颗纽扣之间。

⑷ 按各个岗位规定系领带或飘带。

6. 裙、裤:

⑴ 保持裙、裤整洁、挺括、合身,无明显折皱,裤缝线条清晰,无双道或多道出现。

⑵ 裤子的长短合适,以裤脚接触脚背为宜。裙子的大小及长短按宾馆统一规定,不得擅自改动。 ⑶ 皮带的颜色与鞋的颜色相配为好,以黑色为佳。皮带系好后以剩下12㎝为宜,皮带宽度以2.5㎝-3㎝为宜。

7. 鞋、袜:

⑴ 宾馆员工必须穿统一规定的皮鞋或布鞋等上岗(特殊岗位按特殊要求规定及要求执行),颜色以黑色为宜。

⑵ 男员工袜子以深色为宜,女员工穿裙子必须穿肉色长筒丝袜,无破洞或跳丝,丝袜长度须穿

至大腿1/2处以上,以防袜颈与裙摆间脱开一段或坐下时袜颈外露。

8. 个人卫生:

⑴ 勤洗澡、勤换衣服,防止汗臭及体臭。

⑵ 保持双手清洁,坚持勤洗手、勤剪指甲。指甲边缝不可有污垢,不可在手上涂写。

⑶ 保持口腔卫生,上岗前不可饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物,注意防止口臭。

⑷ 员工不得涂有色指甲油,不得染指甲。

⑸ 注意控制体声、隐蔽体毛、消除体味。

9. 饰物:

⑴ 岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。

⑵ 只许佩戴一枚结婚或订婚戒指,戴项链时不可外露,可戴手表(但装饰性过强的不准戴)。

⑶ 员工遇红白事或个人信仰崇拜等,不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场所。

十、姿态风度

员工的每个动作举止、姿态、表情都是精心设计,用心思索获得的,然而这些举止、动作看起来是完全自然的。

1. 站姿:双脚分开15㎝平行,或脚跟并拢成“v”型,夹角为45º-60º。上身重心放在两脚中间,站立时要大小三点同时面对客人,大三点是指脑门一面肩,小三点是指鼻一两眼。头正、肩平、身直,身体不倚靠任何物体。面带微笑,目视前方或环视工作区。双臂自然下垂于身体两侧,体前或体后交叉,注意男宽女窄的原则:男员工左手握右手腕放在后腰处,女员工左手握住右手放在身前腹下。

2. 坐姿:腰直、腕部上桌,双肘不靠在桌面上,姿态端正,男员工双膝与肩同宽,女员工双脚并拢,客人或领导来时应起立问好,主动打招呼,热情接待。

3. 行走:正确的行姿是以正确的站姿为基础的,以胯部为主步源。

⑴ 标准姿态:挺胸、收腹、头正、肩平、垂肘、身体重心向前倾,低抬腿,轻落步,不出大声响、不托腿,形态自然大方,男不晃膀,女不扭腰,两肩平齐,表现精神饱满有朝气。

⑵ 步幅:以45㎝/步为好,不摇头晃脑,或昂首过高,不吹口哨,中哼小调,不吃食物,手不可插入衣、裤袋内,不打响指,不与他人并膀拉手或勾肩搭背。

⑶ 在公共场所,遇到客人或领导应主动靠边停止让路,非急事不得超越;若要超越,应说“对不起”,但不能从客人或领导中间穿过。

⑷ 引领客人,走在客人前方两侧,并作余光回顾,客人是否跟上。

⑸ 路线:穿过空旷地靠边行,不要斜穿大厅,狭长地带(如走廊)走中心线两侧。拐弯处走大迂回线。从业人员走指定的员工通道。

4. 鞠躬礼:

⑴ 点头礼:前额下倾角度为5º-6º,适用于电梯等狭窄地方或走廊中与客人、同事会面以及6m以外距离与客人打招呼时,注意点头不可太快,保持在1秒之间完成为佳。

⑵ 普通礼:下躬角度为15º,下躬时双目注视脚尖前3m处地面,握手时注视对方面部。普通

礼是一般场合下最普通使用的敬礼,如初次见面握手、致歉等。

⑶ 中礼:下躬角度为30º,下躬时双目注视脚尖前2m处地面,需表现得较郑重其事,可行此礼。

⑷ 最敬礼:下躬角度为45º,下躬时双目注视脚尖前1m处地面,是一种郑重其事的敬礼,一般用于仪式上对上司、长辈,特别是vip等。

经济型酒店员工守则心得体会篇二

一、总则

(一)适用范围

本守则适用于本公寓楼所有员工。包括合同工、零散工、临时工。

(二)宗旨

本公寓楼将通过严格的管理、高效率的工作、一流的服务,为宾客提供舒适方便的生活享受。“宾客至上,服务第一”是公寓楼的宗旨。

(三)目标

把公寓楼具办的有中国风格和国内一流水准。

(四)要求

1.热爱祖国,遵守国家的政策法令,遵守外事纪律。

2.热爱集体,关心企业,严守职责,热爱本职工作,讲究职业道德,热情待客,文明服务,为本公寓楼建立良好的声誉,树立良好的形象。

3.领导层要严守职责权限,以身作则,尊重下级。

4.钻研业务技术,努力学习科学文化,不断提高业务水平、外语水平,不断提高为宾客服务的水准。

二、规定

(一)员工如有下列事项变更应呈报人事部

1.住址和电话。

2.婚姻状况。

3.生育子女。

(二)仪容

1.仪容要端庄大方。上班要穿工作服,佩戴工号牌,服装要整洁,衣服要洗净熨平。不得裸背敞胸,不得穿短裤、背心,不得卷裤脚;不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋到餐厅,穿皮鞋的要擦亮。

2.头发要梳理好,不准留长发、怪发式。男士不准留大胡子,不准留长指甲。女士不准浓妆艳抹、染指甲,不准戴其他饰物。

3.坐、立、行姿势要端庄,举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上,不准跷脚、摇腿;站立时姿势要自然大方,两手垂放或自然弯曲在背后或胸前,不得两手插口袋,不要呆板不动、倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。

(三)礼节礼貌

1.对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼。做到笑面迎客,用好敬语。不以肤色、种族、信仰取人。

2.与客人相遇要主动让路,会见客人时主动握手,特别是女宾,若客人先伸出手来和你握手时,应面带笑容与客人握手,握手时,姿势要端正,腰要直,上身向前倾,用力要随对方的表示,不能用左手与客人握手。

3.与客人谈话时应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰;用心聆听客人的谈话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理;说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。

4.不要询问客人的年龄,特别是对女宾;不要询问客人的履历、工资收入、

衣物价格;对奇装异服或举止奇特的人不围观,不交头接耳;对伤残和有缺陷的人士不歧视,服务要周到。

(四)劳动纪律

1.按时上、下班,上、下班要走职工通道,乘职工专用电梯,不旷工,不擅离职守;严格执行交接班制度,不得私自调班,需要调班时必须找好调班人员,征得经理同意后方可调班;不准串岗。

2.员工上班前不得饮酒,吃生葱、生蒜等食品。上班时不准抽烟,不准吃零食、口香糖;不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏;不随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚趾。

3.上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话;不得带亲友到公寓楼公区场所、餐厅玩耍、聊天;不准开收录音机、电视机;不准哼唱歌曲、小调。

4.服从领导的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拒绝或终止工作。

5.前台人员要站立服务,面带笑容,做到“请”字当头,“谢”字不离口,宾客至上,热情周到。

6.严格遵守外事纪律,不私自套换外汇和处理客人遗留、遗弃、赠送的物品、纪念品;不准与客人乱拉关系;公寓楼允许收的服务费要缴公。

7.爱护公寓楼里的财产,爱护一切工作用具,注意节约原材料,节约用电、用水、用气、用油;注意设备的维修、保养;不私拿公家的物品。

(五)工作考勤

1.每个员工上、下班时必须签到。严禁代人或委托人签到,违者给予处罚。

2.穿好工作制服后,应向领班或经理报到。

3.如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能签到,应向领班或经理报告,应备有病、事假条等,以备核查。

(六)制服与制服柜

1.公寓楼视不同岗位的职务发给不同的制服,员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。

2.下班后必须将制服存放在制服柜里,员工不得将制服带出公寓楼。

3.公寓楼将定期给员工更换新制服。若有损坏或遗失,将按有关规定办理。员工离开工作单位时,必须将制服交回有关部门。

4.员工制服柜专为放制服而设,不得存放食物或其他物品,并应保持整洁。

5.领导或有关部门有权随时检查员工制服或制服柜。

(七)工作证与工号牌

1.凡在本公寓楼工作的员工均发给每人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证。部门领导及保安部人员有权随时检查。

2.工作证、工号牌、制服柜锁匙如有遗失、被窃,应立即向本部或人事部、保安部报告,并由本人赔偿损失后补发。因使用时间太长而引起损失者可免费更新。

3.员工离店时,应将有关证件交回人事部。

(八)检查携带的物品

1.员工上班时不得将包裹及其他物件带进公寓楼寄存,更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进公寓楼,下班时不得将公寓楼任何物品携带出公寓楼,保安人员有权检查,任何人不得拒绝。

2.员工若需将公寓楼物品或私人物品拿到公寓楼外,需持有关单位领导签署

的放行条或证明。

3.检查人员不得有伤害被检查人员人格的言论和行动。

。 三、员工请假

一、旷工

按下列情况之一旷工

未事先办理请假手续而缺勤或未准假而私自休假者,各种假期逾期而无续假者。

不服从调配而不上班者。

打架、斗殴至伤不上班者。

迟到、早退三十分钟以上者。

其它应按旷工处理,旷工一天扣三天工资,另加罚款100元,扣除当月全勤奖;旷工予以开除。

二、病假

员工因病休假,填写病假申请表,出示区级以上医院病假通知书,经部门主管、经理、总经理批准后,交到人事部方可生效。

急诊:员工如遇到紧急病情,可在自己居住的附近医院就诊,急诊在三小时内通知部门经理,24小时内病假请明交到部门,填写病假申请表。

病假证明不得由他人代交或邮寄(病假证明中注明发烧和不能行走的病例除外)。 如无开病假证明者,将按旷工处理,并给予纪律处分,直至开除。

病假一天扣当天工资。

三、事假

员工因事确需本人处理,须提前二天向部门经理以书面形式提出申请,经批准后方可休假,来不及到公司请假时,应用电话通知部门,经同意后方可休假,事后补办请假手续。

四、其它假

如丧假、婚假等等,根据本人情况领导研究酌情处理。申请方法:向部门申报及主管总经理审批。

五、请假及请假天数审批权限

请假:各种假期不论时间长短(病假除外)一律填写“请假条”,按规定的批准权限批准后效。

请假天数审批权限

部门经理有权批假一天,二天以上报总监批准。

部门经理以上管理人员,请假必须提前一天填写“请假申请表”经总经理审批后方可休假。

休假有关规定

员工休假须填写“请假申请表”经部门经理批准后,报办公室(人事部)备案,部门经理以上管理人员休假,报主管总经理审批后生效,报办公室备案。

员工休假期满后,须主动到本部门和办公室(人事部)销假,否则超期部分以旷工论处。

所有请假方式必须以书面材料于第一时间内报人事部。

每人每月三天假。

(二)教育培训

为了提高员工的管理水平、服务水准、知识水平、技术水平,员工必须接受教育培训。培训方式可以在公寓楼内进行,亦可以送学校直至国外留学。受培训的员工在合同期内要为宾馆服务,否则必须赔偿为培训所支出的有关培训费用。

四、表彰

本公寓楼员工凡符合下列条件之一者予以表彰。

(一)表彰条件

1.努力钻研业务,对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革成效显著者。

2.爱店如家、积极工作、热情服务,创造优异成绩者。

3.努力拓展业务、积极开展市场销售,对公寓楼营业有特殊贡献者。

4.在为宾客服务中,深入细致、热情周到,使宾客深感满意而受到赞扬、感谢者。

5.严格开支、节省费用有显著成绩者。

6.防患于未然,为保护人民生命财产安全,见义勇为、有特殊功劳者。

7.拾到客人遗失的贵重物品上交或归还失主者。

8.帮助宾客解决危难,妥善处理客人病、伤及受到客人表扬者。

(二)表彰方式

口头表扬;

通报表扬;

授予奖状;

授予奖品;

授予奖金;

加薪晋级。

(三)表彰程序

由基层班长、经理报告部门经理;部门经理报告总经理批转人事部;工会或班长、经理、部门经理执行权力范围内的表彰活动。

经济型酒店员工守则心得体会篇三

(一)工作守则

1按酒店的操作规程,准确及时的完成各项任务

2员工对上司的安排有不同意见的,应先服从执行

3员工对直属上司的答复不满意时,可以越级向上级反映

4工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重

5对待顾客的投诉和批评时,应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不可与客人争论,解决不了的问题应及时向直属上级反映

6员工在规定的上班时间的基础上适当提前到达岗位做好准备工作,工作时间不得擅离职守或者早退,员工下班后无公事应在30分钟内离开酒店 7未得部门领导批准,上班时间员工不得使用手机

8上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、抽烟。不得作于工作无关的事

9严格遵守店内规定,不得以工作之便,假公济私,损害酒店、客人的利益 10员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等带有刺激性气味的食品

(二 )工装与工牌

1员工工装有酒店发放,员工有责任保管好自己的工装

2上班必须佩戴工牌,不佩戴工牌扣人民币5元。

3员工离职时,将工装与工牌交回到主管部门,,如不交回或工装破损需交付服装成本费

(三) 仪容仪表

1员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重

2员工工装应随时保持干净整洁

3男员工应修面,头发前不遮眉后不及领

4女员工应梳理好头发,使用发夹网罩

5男员工应穿深色皮鞋及袜子,女员工穿木屐

6男员工手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油

7只允许戴手表和婚戒以及无坠耳环,后厨人员不得戴戒指

8工作时间内不得剪指甲、抠鼻、剔牙。打哈欠、喷嚏应用手遮掩 9工作时间内保持安静禁止大声喧哗,做到说话轻、走路轻、操作轻

(四) 礼貌礼节

1 尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神 2 待客热情友好,说话亲切和蔼,剧之稳重大方,处事礼貌谨慎

3 与客人交谈时,站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,点头哈腰或昂首叉腰 4要用心聆听客人的谈话,不与客人抢话、争论,说话有分寸,语气温和,语言文雅。

5对客人礼让,主动让路

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