最新客服岗位说明书表格(优秀16篇)

每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。写范文的时候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小编为大家收集的优秀范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客服岗位说明书表格篇一

客户服务总监

岗位名称：客户服务总监所在部门：客户服务部

直接上级：总经理直接下级：客户服务经理

岗位编号：暂略

职责描述：

专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业

对购物中心客服管理、营运,知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验

具备现代购物中心管理理念和;管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识

扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。

年以上中型以上购物中心客服总监或五星级酒店以上5其中,年以上工作经验15工作经验：

及高档会所管理工作经验。

客户服务经理

岗位编号：暂略督导主管

职责描述：

专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业

对购物中心客服管理、营运,知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验

具备现代购物中心管理理念和;管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识 扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。

年以上中型以上购物中心客服经理或五星级酒店以上5其中,年以上工作经验10工作经验：

及高档会所前厅管理、顾客服务、会员管理、会员服务管理工作经验。

前台服务主管

岗位名称：前台服务主管所在部门：客户服务部

直接上级：客户服务经理直接下级：前台服务专员

岗位编号：暂略

职责描述：

专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业

具高度情商。,具备现代购物中心管理理念与实战经验,知识技能：熟悉客户消费心理

年以上管理岗位经验，大型商业项目同岗等3年以上服务相关工作经验，其中6工作经验：

管理经验或五星级酒店、高端会所同岗工作经验者优先。

前台服务车员

岗位名称：前台服务专员所在部门：客户服务部

直接上级：前台服务主管直接下级：无

岗位编号：暂略

职责描述：

专业背景：酒店管理或服务营销管理等相关专业

较强抗压力以及良好的表基本英语沟通能力、具有亲和力、热爱商场服务工作，知识技能：

达能力。

年以上服务相关工作经验。1工作经验：

会员服务主管

岗位名称：会员服务主管所在部门：客户服务部

直接上级：客户服务经理直接下级：会员服务专员

岗位编号：暂略

职责描述：

4.配合客服经理进行白金及普通会员管理体系搭建，落实组织架构、编制与岗位职责；

配合市场部开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动的策划和执行。5.配合客服经理展开对会员营销方案和预算的管控，保证正确的活动思路和合理的预算；6.按照预算规划提报白金及普通会员中心各项贴心物资采购需求并负责物资管理；7.培训并督促会员服务人员进行高质量之会员管理及会员服务；8.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行会员服务人员的绩效考核；9.与前台服务、服务督导主管密切配合；10.完成领导交办的其他工作。11.教育水平：本科及以上学历 专业背景：

有良好的文字能具有较强的会员管理和活动策划能力，熟悉商场会员模块工作，知识技能：

力和表达能力。

年以上管理岗位经验。3年以上商场会员工作经验，其中6工作经验：

会员服务专员

岗位名称：会员服务专员所在部门：客户服务部

直接上级：会员服务主管直接下级：无

岗位编号：暂略

职责描述：

专业背景：市场营销，服务营销等相关专业

有良好的文字能具有较强的会员管理和活动策划能力，熟悉商场会员模块工作，知识技能： 力。

年以上商场会员工作经验。1工作经验：

服务督导主管

岗位名称：服务督导主管所在部门：客户服务部

直接上级：客户服务经理直接下级：服务督导专员、护士

岗位编号：暂略

职责描述：

专业背景：企业管理、商务礼仪、心理、教育等相关专业

对培训工作有热情且英语口语良好。,高度情商具有良好的协调沟通及表达能力，知识技能：

高端大型商业项目同岗等管理经验或五星级酒店、年以上管理岗位经验，3其中工作经验：

会所同岗工作经验者优先。

服务督导专员

岗位名称：服务督导专员所在部门：客户服务部

直接上级：服务督导主管直接下级：无

岗位编号：暂略

职责描述：

专业背景：企业管理、商务礼仪、心理、教育等相关专业

对培训工作有热情且英语口语良好。,高度情商具有良好的协调沟通及表达能力，知识技能： 年以上相关工作经验。1工作经验：

护士

职责描述：

客服岗位说明书表格篇二

岗位

说明书

岗位职责

1、受理及主动电话客户

2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求

3、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的网络营销的效果。

4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。

1.各类文档资料的登记、整理、存档;

2.负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递;

3.对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持;

4.按揭前后的

合同

5.协助客户办理车位认购手续;

8.协助部门经理处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作;配合相关单位或部门做好协调工作。

1.负责客服部的全面工作及客服部的管理;

2.注意收集、研究房地产的相关政策法规,并根据情况及时调整工作;

3.负责客服部人员的业务培训;

4.负责草拟销售合同并参与确定;

5.按照规定对签约合同审核把关;

6.联系确定办理客户住房贷款的银行;

7.根据销售进度确定合同签约、合同备案、客户贷款计划;

8.按照公司的原则处理特殊客户问题;

9.负责按周统计销售情况、回款及应收情况向领导上报;

10.协调公司其它部门确定入住流程并统一安排入住;

11.根据公司项目进度及客户情况,制定产权办理计划。

客服岗位说明书表格篇三

一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。

二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。

四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档;

六、负责物业管理相关费用的收缴工作。

七、负责客服中心员工的考核工作。

八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。

九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

客服岗位说明书表格篇四

2、合理制定部门工作计划，并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;

4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;

6、厉行节约，控制本部门费用开支，保证不超支;

7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

8、完成领导交办的其他工作。

客服岗位说明书表格篇五

1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。

3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。

5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。

7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;

8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;

9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。

客服岗位说明书表格篇六

客服专员

客服部

客服部经理

提高客户服务质量

n 客户咨询投诉电话的接听、记录及反馈

n 一般售后问题的协调处理

n 安装及送货派单工作

n 与店面或者客户直接接洽安排安装时间及协调其它事宜

n 订单汇总管理

n 阶段性客户回访工作

n 对渠道客户投诉的协调处理

n 有较强的沟通协调能力，一定的电话沟通技巧

n 1年以上客户服务岗位工作经验

n 普通话标准

n 有一定的统筹安排能力

n 1年以上终端销售经验

n 认同公司品牌和产品价值观

n 工作认真负责

n 工作细心

n 安装标准化流程

n 地板常见问题及处理

n 安装人员礼仪

n 售后投诉处理流程及政策

客服岗位说明书表格篇七

职位编码：

职位标识：

所属职类职种： 客服中心综合投诉管理员1001职位名称：

工作地点： 所属单位：

门： 部 职位设立日期： 客户关系部

职位目的：

客服中心的日常投诉处理、上报工作，做好投诉处理相关报表1001协助做好 工作关系：

客服中心主任1001直接上级：

业务督导 客服中心话务员1001僚： 同

直接下属： 主要职责：

衡量标准 应负职责 重要性

根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责制度执行。

上报及时无错误 1 指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理

以上，98%：对全省投诉指标考核负责，投诉规范率达指标要求

根据省公司考核 2 指标进行落实

。100%，投诉答复率达99%投诉满意率

：承担对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督日常管理

上报及时无错误

3 和考核；责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈

协调。

日常工作。记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解 数据准确

决方案，为主管决策提供有效依据；对话务中心受理的各类投 4 指导落实

诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表；

。做好临时性的报表等各项工作；根据中心内实际情组织协调

安排合理 5 况和新业务开展情况，组织相关业务培训学习。

数据准确

。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题，并将信息统计分析

分析合理 6 反馈至相关部门，班组及直接领导

汇报及时

客服岗位说明书表格篇八

二、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;

三、做好顾客投诉和前台接待工作;

四、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;

五、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;

六、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

七、严格手推车的管理以及购物袋的售卖;

八、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

九、制定员工排班表，严格控管人事成本;

十、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

十一、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;

十二、指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。

1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;

2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;

3、协助前区促销商品的理货、补货。

客服岗位说明书表格篇九

1、负责应对客户咨询、受理投诉

2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档

3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况

4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门

6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;

7、客户管理和客户活动的管理;

8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。

1) 接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

(2) 整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

(3) 记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

(4) 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

(5) 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

(6) 与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

1、负责回访各类客户关怀的电话;

2、负责保险推修和续保工作的开展;

3、对自己所做的工作会写总结;

4、能够熟练操作ppt及各类办公软件;

5、能够服从部门经理安排的其他工作。

客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

回访内容:

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略:

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

客服岗位说明书表格篇十

现在越来越多的人进入电商客服的行业。下面是本站小编给大家说明电商客服

岗位职责

1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

2、负责进行有效的客户管理和沟通

3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

5、负责发展维护良好的客户关系

6、负责组织公司产品的售后服务工作

7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》

8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。

9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧)

10、工作责任心

11、每月底都要制定出自己下月的

工作计划

1. 塑造店铺形象：客服是店铺形象的第一窗口。

2. 提高成交率： 客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。

3. 提高客户回头率：客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。

客服岗位说明书表格篇十一

岗位

说明书

岗位职责

1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。

3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。

5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。

7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;

8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;

9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。

2. 合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;

3. 负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

4. 建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;

5. 针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议;

6.熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;

7.直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。

客服岗位说明书表格篇十二

1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实。

2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。

3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准，

4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。

5、负责顾客投诉部门的培训学习

6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。

7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。

8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。

9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施。

10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对本卖场商品，服务等个方面的投诉。

11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。

客服岗位说明书表格篇十三

2、负责电商平台的客户咨询售前售后接待客服工作，解决客户疑难，并协助客户下单;

3、具有良好的服务意识和销售技巧，提高客户成交率;

4、协助部门领导负责收集客户的反馈意见和建议，并及时汇总;

5、完成上级交待的其它工作事项;

客服岗位说明书表格篇十四

银行客服的

岗位职责

说明书

4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;

6、厉行节约，控制本部门费用开支，保证不超支;

7、及时对本部门各项

规章制度

8、完成领导交办的其他工作。

1、客户信贷资料申请表的跟进与存档;

2、即时处理以及适当反馈客户申诉;

3、具有良好的客户沟通、人际交往及维系客户关系的能力;

4、负责系统资料录入及补录整理工作;

5、负责与其它部门的沟通与问题反馈;

6、协助做好公司人力工作的管理、培训与指导。协调公司其他部门与行政的对接等;

7、完成上级领导交代的其他任务。

3、遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。

客服岗位说明书表格篇十五

客服班长的

岗位职责

说明书

1.配合经理做管理、行政等相关工作;

2.负责考勤和纪律的监管和记录工作;

3.负责考核的整理及统计;

4.查看bi，监管各坐席的工作状态及各项指标完成情况;

5.随时关注整体工作进度,汇总数据分析表，针对性进行跟进与辅导;

6.日常管理工作及日报检查和完善;

7.检查客服及组长的工作情况，发现问题，及时解决;

8.定期整理部门花名册;

9.覆盖表的更新及管理;

10.负责周报的制作和改进，并上传到oa;

11.负责给部门员工出试卷、开月例会;

12.为各部门提报所需的相关数据;

13.给总部提报周报月报等相关数据;

14.组织员工活动及生日会等;

15.每月提报月报的相关数据及内容;

16.负责收集用户的准确信息，及时更新用户电话。

一、日常例行职责：

1. 各业务小组日常工作的安排与调度，确保团队整体工作的顺利完成

2. 座席系统的日常维护及使用情况监控

3. 工作区域的现场管理及座席运营状态监控

4. 各类业务疑难问题跟踪与处理，监督“重要信息跟踪管理制度”的落实执行情况

5. 各业务组工作成员的服务质量监控

6. 定期组织召开班组工作例会及各种临时会议

7. 对各业务组长的工作情况进行业绩评估，并针对业务水平和工作能力进行交流和指导

8. 及时关注公司动态，定期组织开展在职员工的各种业务培训

9. 每日业务数据的整理与播报

10. 每周提交运营指标报表和业务数据报表，每月提交分析报告及工作改善计划

11. 领导安排的各项临时性工作。

二、建设性职责：

1. 协助部门各项管理制度、业务流程以及考核制度的建立，并配合实施

2. 能够结合班组工作，提出有助于完善部门工作有建设性的意见和建议

3. 与相关业务部门建立良好的沟通，协调相互之间的关系，努力提高工作效率

4. 与部门内外人员保持的良好的沟通和交流，积极参与部门的文化建设及推广

5. 重视自身文化修养，积极进取，不断提高个人业务能力及综合素质

三、任职资格：

1. 高度的工作责任心和敬业精神，热爱网络教育工作

2. 具有良好的沟通、组织和协调能力，业务能力突出

3. 良好的团队协作精神，学习和工作执行能力强

4. 较强的语言表达能力、写作能力及分析判断能力

5. 良好的心理素质及自控能力

6. 具备一定的应变力，解决问题的能力较强

7. 普通话标准，吐字清晰

8. 具备本岗位要求的业务知识和计算机水平

客服岗位说明书表格篇十六

1.熟悉淘宝运营的各项操作，工作有责任心和良好的心理素质;

2.每分钟打字60个字以上，有良好的表达和处理疑难问题的能力，热情谦虚有耐心;

5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作;

6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题;

7.维护客户关系，并开发新客户，跟着售后处理进度汇报工作;

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通

3.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

4.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

5.负责发展维护良好的客户关系

6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。

7.配合售前进行店内vip的折上折

8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

9.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

10.对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息。