总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。那么，我们该怎么写总结呢？以下是小编精心整理的总结范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
案场客服个人总结篇一
一年来的工作结束了，作为一名客服工作人员，我还是感觉自己可以有更多的进步，所以我是比较认真的，在业务方面，我时刻的叮嘱自己，也渴望得到更多的提高，现在我确实是能够掌握更多的东西，作为一名客服工作人员，我知道自身能力还是需要做的更好一点，我也深刻的感受到了自己能力的提高，在这一点上面我也是应该要努力做的更好，作为一名客服工作人员，我确实是掌握了非常多的东西，也需要对此总结一番。
在这一点上面我对自己还是很有信心的，我知道自己在能力上面还是稍显不足的，所以我一定会继续去努力发挥自己的工作能力，这一点也是非常重要的，我渴望得到更多的认可，这也给了我很多的信心，在以后的学习当中，我一定会展示更多的东西，作为一名客服工作人员，我也一定会做的更好一点，让自己接触的到更多的东西，我也一定让自己做的更好一点的，我也相信在这个过程当中，可以接触到更多的东西，这一点是非常明确的，我也知道自己在这个过程当中，是完成的不错的，这段时间以来的工作当中，我也是掌握了很多的东西，我知道在这个过程当中自己在能力上面，还是需要去接触其它的一些东西，在这一点上面我也是深有感触。
未来在工作当中有些方面是应该要去掌握了解的，作为一名客服工作人员，我对自己各个方面都是充满信心的，提高自己的工作能力，调整好心态，我是很有信心的，我希望在接下来的工作当中，让自己去接触更多的东西，在这方面我是深有体会的，作为一名客服工作人员，确实给我一种很深刻的感受，我知道这对我个人能力而言也是一种很有意义的提高，做好客服工作是非常重要，在以后的工作当中我也会让自己去接触更多的东西，这也是接下来的需要去完善好的，做好客服工作是十分重要的，以后还会有更多的需要调整好，毕竟做这份工作我需要一直认真的去维持下去，每天都会接听到各种各样的电话，确实是深有体会的，这也是在不断的打磨我的身心。
虽然一年的时间不是很长，可是我还是在这个过程当中，一点点尝试去接触更多的东西，我会认真的去维持的下去的，这一点非常的'关键，新的一年我会认真的做好好自己分内的职责，做一名合格的客服人员。
案场客服个人总结篇二
1。新添客户资料的审核：据我私下了解到一部分客户资料可能是虚假的。待确认的客户资料如果不完整，我会提醒前台让她补充的，但可能会有一部分前台也是例行公事的随便填个电话号码或者地址，反正大家都不知道嘛，随便填个也了事了。
2。客户资料的整理，前期整理的一部分客户资料，需要修改的都发到各店的邮箱了，只有连云港的回复我一个，这事也算是不了了之了。可能大家都认为客户资料乱着就乱着呗，反正平时又不碍我事。
3。关于开票客户资料；任何人也没跟我说这个是开票客户，资料不完整不要紧，我还在那跟前台说：这个资料补充一下…后来我才了解到原来有些新建的客户资料用过一次之后就无用了，所以这也是客户资料乱七八糟的又一原因。在此提醒自己：积极主动了解公司各种动态，政策及措施！不要总是等着别人来提醒你！
案场客服个人总结篇三
时间如白驹过隙，转瞬一月已过，在这一月里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一月里的工作我也有许多的收获。
在这一月中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的（企业文化），感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的困难和坚决。我要特地感谢同事们对我的关心，感谢他们对我工作中消失的失误的提示和指正。在他们的悉心关怀和关心，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的进步，现将我的工作状况作如下总结。
客服全部的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及熟悉都不同。一切对于我来说，即新奇也到处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有很多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我仔细学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观看、积累（阅历），使我对客服体系工作流程的熟悉有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺当开展。
对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习熬炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。假如到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我始终在不断地探究，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种冲突气氛，这就是客服专员。究竟大多数的人需要对自己的心情进行管理，掌握和调整。人无完人，我要活到老学到老。
业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。间或也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过许多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用乐观的态度应对交房、移交和日常消失的投诉问题，x楼商铺x栋自20xx年x月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺当。
与物业公司对接移交公共区域设备实施；4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最终接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是d2地块消防设备实施，由于各方面的缘由，移交了好多次都未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等缘由导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧急有序的进行中。工作看是简洁，也体现不出业绩，参加的人员上下来回反复都被折腾的身心疲乏。
修理工作是公司售后的重要环节。公司对修理工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对修理问题进行汇总分类并上crm系统，每周对修理问题进行跟进。经过大家共同努力，修理的工作效率明显得到提高，掌握反复修理率使业主满足度提升。
案场客服个人总结篇四
3、收发业主邮件、包裹、票据等并做好相关登记、保管、发放的工作;
5、负责业主装修过程中的管理，跟进楼栋业主整改类事项并做好记录;
6、每月提交所负责楼栋业主入住一览表和业主动态表，更新业主联系方式，掌握所负责楼栋外籍人员的信息机租赁户档案信息，管理本栋业主档案柜资料。
在20__年这全新的一年里，我要努力改正工作中的缺点，不断提升，加强一下几个方面的工作：
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;
3、多与各位同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运我能进入棕榈泉这个可爱而优秀的团队，在棕榈泉的文化理念，公司的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!以上便是我上年的年工作总结，接下来的工作中，我会认真努力，多学习一些工作经验，我在工作期间做得不足的地方还请领导评指正。
案场客服个人总结篇五
岁月如梭，不知不觉我来__乳业已经有_年多了，我在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在这段时光里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不一样月龄，不一样季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予个性的喂养指导。
相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了必须数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏__的名声等。还一向强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅仅自我受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放下，磨练才是成功最重要的动力。
__市场越来越大，选取__的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自我学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自我。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们务必不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。
每一年的工作都需要去总结好回顾好，把经验教训总结起来。以下是小编精心收集整理的客服工作总结,下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。
案场客服个人总结篇六
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
1、效完成外呼任务。在进行每天的__，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨;再例如__行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。
2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。
3、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
案场客服个人总结篇七
1、遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主、客户服务，及时、有效地处理业主的投诉、求助和咨询。
2、接待热情、服务礼貌。接听电话要耐心，填写业主报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰，各项记录要及时登记、处理和妥善保管。
3、负责业主入住手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。
4、负责业主入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。
5、负责办理业主的房屋装修手续，负责装修出入证的办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。
6、负责接听电话、填写“服务中心工作记录”、转发“维修单”给工程部相关人员签收、跟踪落实相关事宜、将信息及时反馈给业主。
7、负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。
8、负责受理及处理业主电话、邮件投诉及网站上业主的意见和投诉。
9、负责定期回访业主，征求业主意见。
10、负责办理小区车位出租手续。
11、负责办理小区业主物业搬运放行手续。
12、负责管理费、装修费、车位租金等费用的收取。
13、负责小区外来人员的管理。
14、负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。
15、为小区业主提供各种特色、特约的便利服务，满足业主的需求。
16、完成管理处经理交办的其他工作。
业主身份证或护照复印件（验原件）；公司购买的还应提交营业执照副本复印件（验原件）、法人代表证明复印件（验原件）及法人代表授权书、公章样鉴；《接房通知书》；已缴款项收据；未交的售房款及《接房通知书》所要求的代收款项；业主及家庭居住成员1寸彩色照片各一张。如委托他人办理，还应带上以下文件资料：业主的委托书，应由业主签章；业主的身份证或护照原件及复印件；代理人的身份证或护照原件及复印件。
2、房屋验收：客服人员根据业主提供的《接房手续通知书》填写《物业验收清单》。持《物业验收清单》带领业主或业主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完毕后，由管理处客服人员在《物业验收清单》上作下记录，同时将室内水、电、气表读数记录其中，并要求业主确认是否同意交房，双方签字交与管理处留存至业主档案夹。业主认为房屋存在质量问题的，由带收房人员填写《房屋整改工程记录表》，以便与开发商联系整改事项。
3、交接物品：收取一份《物业验收清单》后存档，另一份交给业主留存请业主签署协议。如《业主临时管理规约》、《精神文明建设公约》、《区域防火责任书》等。向业主发放资料，如：《业主手册》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》等，并请其签收。填写业主档案资料，收存业主身份证复印件及业主家庭成员照片。业主在《接房手续书》上盖章或签字，交物业管理公司保存。物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主，并及时填写《业主资料发放登记表》和《接房声明》，请业主确认签名，管理处留存。
4、交房手续办理完毕后，客服人员在业主户位表上作已交房记号；将业主身份证复印件、照片、《接房手续书》、《物业验收清单》、《业主（住户）基本情况登记表》、《业主资料发放登记表》及其它资料放入业主档案袋中归存，并输入电脑，业主档案管理详见《物业档案管理流程》。
1、物业产权人申报房屋装修，应填写《装修申报表》；并向小区物业管理处提交产权人相关证明文件。产权人有效证明文件如下：购房合同；购房付款凭证；身份证；产权证；能证明产权的其他凭证。
2、物业使用人申报房屋装修，应填写《装修申报表》；并向小区物业管理处提供房屋租赁合同、产权人委托书和产权人允许装修证明等文件。
3、装修人委托的装修企业，应提供盖有装修企业红章的工商营业执照和建筑装修企业资质证书复印件，并注明证照复印件仅使用于本物业装修申报和房号等字样。
4、装修人自行进行装修，应提交装修施工人员的身份担保证明书。
5、装修人申报装修时，应与委托的装修企业、物业管理企业签订《装修管理服务协议》
1、拆除室内的安全防护栏；
2、移动和改变可视电话、红外线监视器和煤气报警器位置；
3、装饰遮挡和包裹处理室内外雨、污排水主管道；
4、装饰遮挡和封闭处理燃气主管道及燃气表。
6、装修管理人员，应将小区装修管理的相关规定和办法以书面形式交与装修人。装修人和装修施工负责人，应在装修申请表资料发放栏处留下签收记录。
7、装修人和装修施工负责人，应在审核后的装修设计图纸上签字确认，物业复印存档
8、装修管理人员，应在装修人缴纳相关费用后，凭缴费收据办理和发放《施工许可》
9、装修人在施工期间的装修施工人员，应在物业管理处办理小区《临时出入证》，《临时出入证》采用一人一证，凭本人身份证办理。为便于管理，《临时出入证》采用正副本证。正本持证人随身携带备查，副本持证人进小区时交门岗存查、出小区时退还。
10、装修人自行装修的，负责电线、水管、燃气管道等安装的人员，应持有相关技能考核合格证明。
1、搭建建筑物、构筑物；
2、改变房屋外立面，在非承重外墙上开门、窗；
3、损坏房屋承重结构、主体结构和基础；
4、擅自变动建筑主体和承重结构；
5、开挖地下室、打井等；
6、擅自改建、重建建筑物及其附属设施，破坏房屋外貌；
7、损坏物业共有设施、设备及场地，擅自移动共有设施、设备；
8、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果；
9、擅自改变物业使用性质；
10、擅自改变房屋内区域功能；
11、侵占物业共有部位及共有设施；
12、遮挡封包室内燃气管道和设施；
13、擅自拆接共用水管、燃气管道和供电设施
14、其他影响建筑结构安全、使用安全，以及影响建筑外貌的行为。
告知装修人，如改变建筑主体和承重结构、增加楼层、超过设计标准增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。
案场客服个人总结篇八
20xx年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始，期间经历了中国农历大年，公司领导更替等重大事件，__年上半年客服的工作主要有以下几点：
对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进，经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基本得到改善。
督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。装修流程改善问题，因上半年相较于__年繁多的装修事情相比，__年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，同时也为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符合装饰装修管理规定申请，由原来的3天缩短为当天现场予以审批。
20xx年x月到20xx年x月合计业主发出投诉单406份，已经处理371份，待处理的35份。其中__年上半年度的投诉单计147份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份，已处理248份，其中20xx年上半年度的整改单计50份，回访率达到98%。
截止20xx年x月，每一间小区累计签约入伙444套，其中20xx年上半年度入伙签约36套，累计办理装修159户，出入证943对，其中20xx年一半年度共办理装修39户，出入证249对。
累计收费442户，2户未收费的分别是8-201、12―1702.8-201是未收楼的业主，12-2702是因提供的银行卡已过期，无法扣到款项。收费率达到了99。55%。各项公摊费用也如期收缴，有73户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水电费除外地业主外，基本收回。有50多户都办理了银行托收手续，须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为100%。
为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕;在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信;在3月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深的认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。4月我们进行了小区业主满意度调查，对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理。并一一给予了回复。对于业主给予的赞扬，我们深怀感激。对此我们将继续努力;对于业主提出的批评，我们同样深怀感激，因为有业主的意见和建议，我们才能更好的改进和提高。4月我们还开展了客户关怀月活动，对于业主家里的小件电器维修，清洁卫生或搬运家具等提供义务服务。5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节，在母亲节来临的前夕，我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨;同样在端午节时节，我们又给每户业主送上了应节的粽子;6月，父亲节，为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动，虽然最后因业主自身的原因，没有业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。
1、部份员工专业知识与技能不足;
2、部份流程过于重复繁杂;
3、各部门职责混淆不清;
1、开展并加强各类社区文化活动;
2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。
3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平
4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到80%以上。
业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工作就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解决的。
案场客服个人总结篇九
飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充足而繁忙的20__年。光阴总是这样的快，眨眼间，20__年就这样毫无声息的走了！一年来，感谢公司列位领导与同事的鼎力支持和赞助，使得客服工作进展顺利。
现简要总结如下：
20__年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变更，重点照样与客户的沟通及材料的收集，然则工作的思想、措施等做了一些调剂，感到到了压力，同时也融入了劳绩的愉快。
在部门达司理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户看法和建议，并实时为客户树立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，进步了公司的办事形象，也受到了客户的好评。固然客服工作相对而言有点琐碎，在这个历程中，通过普遍搜集和学习其他公司的办事规程，在工作层次性及办事规范方面有了必然的提高。
颠末对三保配件的严格审核节制及每月有效的核算，本年度三保配件总额节制在了2万元以内，比客岁有所降低；在人人的配合尽力下，收费总额有所上升，圆满完成年初订定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的应用网络信息平台的历程中，熬炼了我的语言沟通才能和书面表达才能，同时也充分认识到了本身知识的匮乏。在业务才能方面，通过两年多的客气学习，对付部分产品及配件了解充分，还有很多也还不是异常清楚，在以后的工作中，必要认真学习，客气请教。
20__年的工作固然步入了正轨，取得了必然的造诣，但更多的是存在一些不够，主要是积极乐看的心态不敷，在学习和居心办事客户上还不敷，与有经验的同事相比还有必然差距，业务才能方面没有本质性的进步，在往后工作中，我会认真总结经验，降服缺点，尽力把工作做得更好。
20__年是我职业生涯劳绩对照大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我加倍清晰的认识了团队，加倍精确的分析了本身，光阴总是在轮回，岁月却在沉淀，20__年，我会带着尽力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个进步，同时也尽力进步潜在代价，取得更猛提高。
案场客服个人总结篇十
客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年的工作总结如下：
（一）拟定咨询科室各种规章制度。
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率。
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。
1、专业知识的学习。
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定。
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。
2、定期召开咨询记录讲评会议。
a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。
b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价。
c、个人对自己的咨询记录进行分析。
d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。
3、完善咨询病人回访机制。
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码。
b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销。
c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪。
d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息。
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整。
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a、本院广告信息收集、广告监播。
b、外院的营销手段收集。
c、咨询电话信息收集。
d、初诊信息收集。
e、专档管理，保密原则。
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确。
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档：
1、录入制度：
a、每天收集一次，确保数据及时录入。
b、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面。
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量。
b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主，对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈。
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊555人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。
2、预约回访问题。
1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3、咨询人员的专业性及积极性的问题。
由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立。
在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。
在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。
