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星级酒店消防应急预案篇一
录
一、公共应急预案
01
突发事件应急预案总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 02
安全事故处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 03
安全委员会组织架构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 04
安全委员会成员联络方式„„„„„„„„„„„„„„„„„6 05
安全疏散平面图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 06
启动应急预案时必备的器材„„„„„„„„„„„„„„„„8 07
台风、热带风暴应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„9 08
流行或传染病预防及应急预案„„„„„„„„„„„„„„„11 09
通信故障应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 10
食物中毒应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 11
煤气泄漏应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 12
地震预防及应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 13
洪灾、水涝应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 14
客人财物被盗应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 15
锅炉故障或事故应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„19 16
炸弹恐吓事件应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 17
炸弹威胁（电话）应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„21 18
炸弹威胁（邮件）应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„22 19
绑架、敲诈或勒索应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„23 20
伤害事件应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 21
自杀事件应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25 22
客人意外死亡应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 23
黄、赌、毒事件应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„27 24
政治动荡、**应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„28 25
客房洗手间紧急报警按钮应急预案„„„„„„„„„„„„„29
03
非住客持匙进入客房的处理„„„„„„„„„„„„„„„„76 04
烟感报警的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„77 05
住客报失财物的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„78 06
客人损坏酒店财物的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„79 07
行为怪异客人的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„80 08
房门虚掩的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„81 09
火警或爆炸事件的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„82 10
住客醉酒的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„83 11
客人企图自杀的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„84 12
客人被困电梯的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„85 13
前厅部应急处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„86 14
游泳池突发事件处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„87 15
健身房突发事件处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„89
三、餐饮系统应急预案
01
餐饮部突发事件处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„91
2、不要试图干预。（时间：事件中）
3、注意观察并记录危机发生的细节。（时间：事件中）
4、向管理层和保安人员详细说明事件细节。（时间：管理层和保安人员到达）
5、协助保安部和警方完成事件调查报告。（时间：事保安人员和警方到达）
收银员
1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）
2、在保证安全的前提下，报警求助或采取其他行动。（时间：事件中）
3、心理默记绑匪的外形特征。（时间：事件中）接待员
1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）
2、心里记住匪徒的外形特征。（时间：事件中）
3、不要当匪徒的面求助。（时间：事件中）
4、如果在客房发生危机，应立即通知保安部监控中心，并向保安经理说明客人身份。（时间：马上）
5、保持冷静并且可能消除客人的恐慌。（时间：事件中）监控中心
1、如有可能，查看闭路电视，监视事件的发展。（时间：事件中）
2、通过摄像头拍照并备份。（时间：事件中）
3、如果不能通过闭路电视监测，应通过用对讲机或电话了解事件相关情况。（时间：事件中）
4、用对讲机或电话通知管理层和值班主任说明事故的细节和具体情况。（时间：马上）
5、通报其他保安人员说明相关情况。（时间：马上）
6、通报保安部经理。（时间：马上）
7、通知总机。（时间：尽快）
8、如果确实发生危机，通知停车场保安员准备迎接警方人员。（时间：尽快）
9、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）
2）公关营销部总监 3）安全部值班主任 4）大堂副理 5）副总经理
6）总经理（安委会主任）7）在岗的相关部门总监、经理
6、事件情况只对高层管理人员和市场营销总监公开。（时间：事件中）
7、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）
8、向公关营销部总监获取标准回应，回答客人和公众的提问，还未得到标准回应前，最好这样回答“在_______发生了特殊情况，我们的保安人员正在对事件进行调查，我们会尽快告知相关情况。为了您的安全，请远离事发现场。”（时间：尽快）
9、记录来电询问有关情况的客人的电话，待得到标准回应后逐一给予回复。（时间：事件中）
10、继续监测事件情况。（时间：事件中）
安全委员会成员联系方式
政策：
保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：
部
门
总
办
总
办
外事办
行政部
俱乐部
财务部
房务部
餐饮部
公关营销部
中厨部
点心部
西厨部
康体部
水疗部
物料部
pa 部
洗衣房
工程部
保安部
人力资源部
西
餐
职
位
副总经理
副总经理
总经理
总
监
总经理
总
监
总
监
服务总监
总
监
行政总厨 行政副总厨 西厨总厨
经
理
经
理
经
理
经
理
经
理
经
理
副经理
副经理
经
理
姓
名
赵世明
李
银
李
樾
李枝刚
肖
伟
王
刚
潘丽莲
刘
彦
何永坚
陈
晓
汤玉田
陈
炯
经文金
黎国荣
何文巨
朱秋风
吴志坚
陈以强
张先波
温洁瑜
曾艺花
启动应急预案时必备的器材
政策：
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序： 器材 ：
1、对讲机
2、荧光背心
3、安全头盔
4、橡胶手套
5、防毒面罩
6、护目镜
7、电筒和电池
8、写字板/记事本
9、钢丝剪
10、笔、铅笔、记号笔
11、莹光棒
13、急救工具箱
14、救生气垫
15、担架
16、扩音器
17、铝梯（4、6米各一）
18、水鞋
19、防火服 20、麻绳（100米）
21、备用沙袋
22、酒店平面图
23、消防系统竣工图
9、仓管人员和管家部要确保仓库物资和布草不被水浸。
10、前厅部要在酒店大堂的led显示屏显示警报信息。
热带风暴登陆警报（即将影响本市）提前充分做好预防准备工作。
1、酒店安委会成员及各部门负责人应在酒店内留守值班。
2、保安部、工程部、管家部组织留守值班人员做好抢险救灾工作准备。
3、总机和大堂副理要注意提醒需外出的客人注意安全，尽可能不要外出。
4、保安部要做好酒店外围安全检查，并注意自身安全。
5、在酒店留守的各部门员工要在各自的工作区域待命，服务部门要维护好酒店的正常秩序。
6、总机、消防中心、大堂副理要做好信息联络工作，并及时向紧急应变小组人员传递内外安全信息。
7、酒店员工宿舍的预防工作，由人力资源部负责按此程序执行，在宿舍的各部门员工不得外出，要听从指挥调动，协助做好防范抢险救灾工作。
流行或传染病预防及应急预案
政策：
保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：
传染病预防处理重点
1、接收信息并上报。
2、采取措施。
3、做好预防工作。
4、管控人员出入。
5、发现病例及时上报。
6、控制现场，及时处理。
7、调查病因。预案：
1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。
2、酒店当局及时了解传染病性质及传播途径，并召集酒店安委会成员召开会议，采取相关防范措施（特别病症可根据具体情况，依照国家政策规定-104、通知住店客人和新入店客人发生的状况。
5、加强与客人联系，确保酒店管理层和各部门负责人在场协调处理。
食物中毒应急预案
政策：
保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：
1、发现中毒现象。
2、中毒原因。
3、控制中毒现场。
4、抢救中毒人员。
5、上报中毒现象。
6、保护中毒现场。
7、中毒事件备案。预案：
1、酒店员工发现消费客人中毒或疑似中毒症状病例者，应立即报告当事部门负责人和保安主任。如是员工食物中毒，还应同时报告人力资源部。
2、当事部门负责人和保安主任接报后，在第一时间赶到现场处理。了解客人中毒性质，查找中毒原因，对客人接触过的食物及厨房出品做相应调查询问。
3、要安抚中毒客人情绪并及时送医院治疗，安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒，对客人接触过相应的食品及厨房出品要做隔离封存，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。
4、如客人中毒严重，当事部门负责人立即联系120医务人员至酒店处理。送医院治疗时，要及时通知客人亲友陪同前往。如客人无亲友，`安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。
5、如多人中毒，一时难以确定中毒性质的，及时通知酒店安委会主任到场组织救援。
6、保安部保护中毒现场，不要任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。
7、安委会主任决定是否报警，报警后保安部协助公安机关人员。搜集现-129、事故发生后，完成一份事故或危险事件报告。
地震预防及应急预案
政策：
保证客人人身安全，确保酒店声誉。预案：
1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。
2、管家部、工程部、保安部要做好防震工作，手电照明、应急照明、安全帽要放在适当的位置以备用。
3、工程部、管家部要定期检查放置在酒店外围的物品及悬挂物有无松脱现象。定期检查楼内悬挂物有无松脱现象，如有应取下摆放或加固。
4、工程部要定期检查酒店重要的设施设备，确保能处于正常使用状态（特别是供电、供气、排水设备），保安部要检查酒店各区域有无不安全因素，并及时排除纠正。
5、酒店要组织员工学习减轻地震灾害之个人防救措施。地震中抢救工作
1、酒店安委会在保安部消防中心设立临时指挥中心，并派专人负责。
2、工程部要紧急关闭供电、供水、供气系统开关。
3、厨房厨师要紧急关闭燃气开关。
4、当地震发生时，酒店安委会主任应根据需要发出疏散命令，使楼内所有人员撤离到酒店疏散场地集合。
5、安委会主任应迅速发布疏散命令并确保消防中心接收到命令，通过消防紧急广播系统向全酒店发布疏散命令或通告：“各位客人请注意，现发生地震，切勿惊慌，可躲在房内的桌子下或打开房门沿走火楼梯扶着墙壁离开，到酒店疏散场地集合。”
6、若有客人往房外疏散，应组织引导客人沿走火楼梯扶着墙壁撤离，疏散时帮助老弱病残、孕妇等客人先尽快离开。疏散时不得乘坐电梯。
7、保安部维护灾害现场秩序，防止违法犯罪分子乘虚而入，确保酒店客人和员工财物安全。
8、若地震发生时不慎着火，保安部要协助各部门员工采取紧急措施迅速-14
地下室的出入口旁、停车场坡道等等。
5、对受影响的区域进行拍照。
6、采取必要的步骤把带给客人的不便及不利的服务影响降至最低。
7、估计建筑物暂停使用的时间，并为客人制定相应的安排，一旦检查完毕，确认酒店安全，则通知客人返店。
8、组织清除工作。
9、事故发生后，财务部完成一份事故报告并报保险公司，并分别记录所有相关的成本。
客人财物被盗应急预案
政策：
保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：
1、提供协助并尽量安慰客人。
2、如有需要拨打警方电话。
3、展开彻查完成一份全面的报告。
4、勿承认法律上的责任。
5、通知大堂副理及保安经理，根据客人要求，在客人陪同的情况下勘察客房或遗失现场。
6、保证尽量不破坏客房现状，确保无遗漏纪录所有相关信息，拨打警方电话(如果客人要求)。
7、向员工询问线索或是可疑之处，检查所有相关的电子安全装置(比如门锁、监控等装置)。
8、保证客人的所有证词都纪录在案。
9、完成调查后安抚客人，如能找回财物按失物招领制度返还客人。
10、如一时无法找回财物或无任何线索的可提醒客人报告公安，由公安受理后处理。
锅炉故障或事故应急预案
店正常的营业秩序及引起惊恐和混乱。
（5）留意对方的语音、方言和背景声音；（6）如有录音条件的予以录音。
4、保安部接到报案，即时向酒店安全委员会汇报，并隔离当事人。
5、酒店安全委员会即时召开紧急会议，分析恐吓电话情况和恐吓信的内容，采取稳妥有效的措施处理，但不应采取容易刺激到对方的措施和方法。
6、安全委员会会议的结果要向董事会请示汇报，在征得同意的情况下方可执行。
7、是否报警处理由总经理或董事决定。
炸弹威胁（电话）应急预案
政策：
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：
1、尽可能多地从来电者那里获取详细信息。
2、将消息通知高层管理人员。
3、当接到电话炸弹威胁时，尽可能多地获取信息，如：炸弹什么时候引爆、炸弹在哪里、为什么要炸我们。
4、如果可能的话，注意电话消息的确切措辞，并记下电话的日期和时间。还要注意说话声音是明显在念还是没有准备的，电话是否是从公用电话打来的。
5、让来电者一直说话，并记下你们从他们的话中得出的一些结论，如：来电者性别、年龄、口音，是否清醒。
6、注意背景的噪音(音乐，车辆等)。
7、立即通知值班经理。
2、确定涉及的人/事情的详情，尽量澄清制造恐吓的人。
3、确定要求，强调酒店无权决策，强调人质的健康安全对酒店很重要以取得制定计划的时间。
4、尽量减少媒体的介入，安抚所涉及人员的朋友或亲戚，考虑亲戚的保安及住宿问题。
5、接到恐吓电话时尽可能获取最多的信息，例如：事故发生地、涉及人员及内容、要求是什么、为什么我们是侵扰的目标。
6、尽可能记下信息的措词，以及来电的日期和时间。也要留意信息是否易读或自然表现，或是来自公用电话。
7、让来电人讲话并记录你能够从他们的话语中推断出的信息，例如：来电人性别、年龄、口音、是否头脑清醒。
8、记录所有的背景声响（音乐、交通等等）。
9、确认恐吓是真实的（如人质被抓或其他事件已经发生/会发生）。
10、不断向客人通报消息。
11、立即通知高层管理人员，其将决定是否要严肃处理恐吓事件。
12、通知保安经理及总经理，并在警察或其他机构牵涉之前寻找指导。
13、勿试图以酒店级别来谈判。
伤害事件应急预案
政策：
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：
1、照顾受伤人员的健康并提供医疗帮助。
2、调查事故的起因。
3、如果事故严重（如多重严重伤亡），则紧急通知公安局。
4、不要承担任何责任。
5、到达事故现场，呼叫适当的医疗帮助，如急救或一辆救护车。
6、控制场面，警告他人有危险，隔离事件发生区域，遮蔽现场以免他人观看。
政策：
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：
1、酒店员工发现有酒店客人意外死亡，应立即通知保安部和当事部门负责人。
2、当事部门负责人和保安值班主任应第一时间赶到现场予以控制。同时，通知120医务人员到场确认和酒店安全委员会成员到场处理。
3、确认死亡原因后，应控制现场环境，维持现况，尽可能的避免扩大影响。
4、属于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的意外死亡，由大堂副理通知客人的家属或亲朋到店见证，及处理善后工作。
5、属于酒店或不可抗拒的意外因素而造成的死亡事件，由外事办联系辖区公安机关到场见证处理，大堂副理向辖区公安机关提供客人资料及亲朋的联络资料，交由辖区公安机关协调处理善后工作。
6、安委会应召开会议讨论客人死亡事件的善后处理方案，由酒店外事办负责对外的联络处理、信息发布及家属安抚工作。
7、事件处理过程中要注意信息的控制，任何人不得与外界进行联系和沟通，尽可能的避免扩大影响。
8、安委会在事件的处理过程中，要注意整理和收集相关资料，以便事件的处理和总结，事件处理完毕后，由保安部提交《事件报告》呈报。
黄、赌、毒事件的应急预案
政策：
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：
1、员工当值期间注意观察客人是否有不法行为，如有发现即时阻止。
2、如保安部接到报告发现有不法行为时，问清楚地点，事情、涉及人员等，并即时通知当事部门负责人和保安值班主管到场协同调查。
11、确保所有紧急出口都清楚，尽可能移开外部存放的易燃物，确保水箱水满。
12、拨打公安局电话并依靠警察的力量控制形势。
客房紧急报警应急预案
政策：
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：
1、监控中心接到客房内紧急报警按钮的报警信号后，应第一时间致电房务中心（电话：8815）通知房务中心值班人员。
2、房务中心值班人员接到电话通知后应立即安排楼层主管、领班或服务人员赶到现场提供帮助。
3、如问题严重或情况紧急的，房务中心应立即通知大堂副理到场，必要时通知保安部派人协助。
4、如客人受伤或病情严重，大堂副理应立即安排将客人送往医院治疗或致电“120”救护车到来抢救。
5、如是高危病人不可随意搬动客人，需等待医护人员到场后遵医嘱展开救援。
危机事件新闻发布的应急预案
政策：
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：
有关酒店的新闻信息，如客人死亡或发生火警，都会引起传媒的注意。当总经理不在酒店时，值班经理应负责接待报社和电视台的记者。但应意以下问题：
1、马上采取行动：通知所有部门总监、经理和当值主管，指示部门所属员工，对于传媒提出的所有问题，都只有总经理可以回答。这可以防止片面评论或谣言散播。
（6）需时：诂计在该次事件中造成服务暂停的时间。
（7）劳工事件：对于罢工或其它有关劳工的问题，不要作出任何评论，应指引传媒向总经理咨询。在没有与管理当局达成统一意见之前，不要向传媒发表讲词。如需要进一步的信息，酒店公关营销部可给预予帮助和提供顾问服务。
前台紧急报警装置应急预案
政策：
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：
1、前台收银在遇到紧急暴力事件时，应果断启动报警装置。
2、消防中心接到报警信号后，立即通知值班主任，其次通知大堂副理、保安部经理。随后通知酒店总机。
3、酒店总机接到通知后应立即通知财务总监、房务总监和前厅经理，以上人员接到通知后应立即赶到现场。
4、保安部主任接到通知后应迅速赶到现场，同时通知就近的保安到场。
5、保安部人员到场后，如暴力事件尚在进行，应勇敢的挺身而出全力阻止，力争抓获嫌疑人，如嫌疑人持有枪支凶器等，应做好自身安全的同时，通知总机或消防中心报警，如时间允许消防中心和总机应同步通知酒店应急队赶到现场。
6、整个事件的过程监控中心要清晰的做好录相，如暴力事件终止或结束，各种岗位保安要记录下嫌弃人的特征、长相、衣着、车牌号码及逃跑的方向、路线等。
7、整个事件现场要做好保护等待公安到场。
游行示威事件应急预案
政策：
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：
车辆被撬、被盗应急预案
政策：
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：
车辆被撬被盗的处理程序
1、当客人发现自已的车辆被撬或是被盗时，当值保安员安抚客人并立即上报当班主任和大堂副理到场处理。
2、大堂副理查看车辆的相关信息，对客人作出相应的安抚，了解客人遗失什么物品。
3、保安主任维护现场，全面配合监控中心查看车辆的相关信息，有无人员经过、时间、可疑人员的去向，并报给大堂副理。
4、大堂副理争取客人意见，或积极配合报警处理，了解客人是否申购车辆保险，争取客人报保险公司理赔或维修。
5、等警方到场后监控中心全力配合警方查播拷贝监控录像。
6、保险公司人员到场后收集车辆的相关信息拍照备案。
7、派出所开出相关证明由保险公司做相应的维修和赔偿。
8、车主在经过警方、保险公司侦察后，双方同意方可移动车辆。
1、客人发现车辆被盗时，各岗位进出口立即关闭闸口，当值保安员通报客人车辆的相关信息（如××车型××颜色××车牌号）。
2、当值队员上报当班主任，同时各岗区队员协助查找客人的车辆。
3、各区队员上报巡查信息，若仍未发现该车辆，当班主任上报值班大堂副理。
4、大堂副理安抚客人，进一步了解车辆详细信息（××款式××颜色××车牌号，××时候入场，停在××位置等）。
5、保安主任根据客人提供信息，调播监控录像。
6、大堂副理建议客人报警处理，或是请示总经理经批准后报警处理，并安抚客人表示歉意。
7、警察到达现场后监控中心全力配合警方查播、拷贝监控录像。
意，对客人去过的饭店范围进行查找。
5、如查找未果，征询客人意见是否报案。如需报案，由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案处理。同时，做好客人安抚工作。
6、如案情重大，需请示饭店高层领导同意，由保安部联系辖区公安机关到店，进行现场调查处理。
7、如案件不成立，则由值班经理向客人做好安抚、解释。
8、案件调查处理完毕，由保安部写出[事件报告]呈报备案。
客人报失应急预案
政策：
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：
1、酒店各部门员工接到客人报失事件的报告，应即时通知值班经理、保安值班主任到场展开询问调查。
2、询问调查时，要详细了解失主的姓名、房号、国籍、单位、住址、联系方式及丢失财物的名称、数量（物品包括：型号、品牌、规格、新旧程度、价值和钱币的种类、面额）和事件的起因、过程。
3、询问调查时，要尽量帮助客人回忆来店前后的情况，以确认是否确在酒店内丢失，并注意安抚客人情绪。
4、确认不是在酒店内丢失的，可征询客人意见是否报案处理，如需报案，由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案，事后在保安值勤日志上记录在案。
5、确认确在酒店内丢失的，要确认客人最后看见物品的时间和摆放的位置，并在征得客人同意的情况下，在相应的范围内帮助寻找。
6、如客人的失物被找回，经客人、值班经理和保安值班主任确认签字后，交还失主。
7、如没有寻找到客人的物品，需征询客人意见是否向警方报案处理，如需报案，则由保安部派人陪同前往（如是外国客人，则由大堂副理委派有外语沟通能力的员工陪同前往）辖区公安机关报案。
8、如客人不想报案，需要酒店为其开具书面材料或书面证明的，必须请-30 场处理。
4、了解客人的病况，如客人伤病较轻，并征得客人或客人身边的亲友同意后，由总机联系120急救中心到店处理，同时由值班经理向总经理报告。如病情较严重需到医院治疗的，由值班经理立即电话请示并征得总经理同意后，派人陪同前往并通知客人的亲友前往护理，前厅部负责派车，值班经理需及时通知客人的亲友前往，如客人无亲友的，值班经理应陪同前往。
5、客人送医院治疗及伤病的情况，应在处理的同时或之后，及时向总经理汇报，并请示进 一步的处理意见。
6、客人住院治疗期间，值班经理要及时跟进了解客人伤病的治疗情况，并随时向总经理汇报，请示处理。
7、客人伤病处理涉及到经济垫付问题的，必须请示总经理同意方可。
火灾事故应急预案
政策：
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序： 火警报警程序
1、酒店员工在酒店范围内发现火警，不论程度大小，必须按以下程序执行：
2、立即使用身边最近的电话拨“0”向总机报警。
（5）报警人的姓名、部门、工号。
4、报警时要注意保持冷静，不可大声喧哗，以免引起慌乱及客人疑虑。
5、报警完毕后，要即时返回现场，并寻求在附近的同事协助扑救，但不能花费较多的时间。
6、使用适合火情的离身边最近的灭火器具进行扑救，要尽力控制燃烧的-32
防止闲杂人员进入火警现场。
（3）应安排两名保安员在大堂留守，一名负责大堂出入口控制，一名在大堂电梯处控制，并等候进一步通知。
（4）在酒店消防通道口和广场各留守一名保安员，负责保证车道畅通，并等候进一步通知，及接应协助消防人员、车辆进店救火。
7、工程部
（1）总工程师和值班工程师在接到火警通知后，立即组织足够的人手，携带适当的灭火器具赶赴现场，根据紧急应变小组总指挥的指示，指挥工程部员工进行扑救。
（2）关闭现场的电挚、冷气机和抽风系统，以确保安全及烟雾通过抽风系统扩散到其它楼层。
（3）向紧急应变小组提供现场各种电挚开关之资料和现场建筑平面图。（4）向紧急应变小组总指挥提供是否需要关闭电梯之意见。
8、总经理或副总经理
（1）接到火警报警信号报警后，立即赶赴现场，指挥灭火扑救行动。（2）根据现场火情，须在两分钟内决定是否需要向驻地消防单位报警求助。
（3）如总经理或副总经理不在，由保安经理通知总机向驻地消防单位报警。
（4）在作出决定前，必须要考虑酒店、客人和员工的生命财产安全。（5）在指挥救火时，如火势危险性太大，应让员工退至现场最近的安全区域，等待消防人员到场后再作行动。
（6）消防人员抵达后，由消防单位负责人全权指挥救火行动。
9、值班经理
（1）接到火警报警信号报警后，值班经理立即赶赴火警现场，并在紧急应变小组总指挥的指示下协调救火行动，另安排一名值班经理留守大堂，等候通知。
（2）留守大堂的值班经理要详细记录：火警发生的准确地点、时间；报警人的姓名、部门、工号；参加救火的部门、人员；伤亡和损失情况；救火进展情况；向消防单位报警的时间、消防单位抵达的时间；最后结果统计。记录必须按时间的顺序记录整个过程。
人疏散到安全的地方，并尽量安抚客人的情绪，及及时通知值班经理。
（3）如火警发生在厨房内，厨房当值负责人应安排立即关闭所有煤气开关，组织厨房员工使用适当的灭火器具扑救。同时，通报总机、餐饮部办公室及值班经理。
火灾扑灭后
1、消防单位负责人或救火总指挥在确认火灾扑灭后，应及时通知总机。
2、总机在接到火警消除通知后，应立即通知各部门：“××部门请注意，刚才发生的火警报警信号 已经解除，情况恢复正常。”
3、各有关部门负责人应在事后24小时内，提交事件情况报告的书面材料至总办处汇总，后向酒店管理当局呈报。
疏散程序
1、在火灾已经无法控制，消防单位人员尚未抵达的情况下，火灾现场总指挥可根据当时的情况，发出疏散命令。此命令之发出，必须由总指挥负责亲自通知总机。
2、总机
（1）总机接到疏散命令后，应按标准方式通知各部门：“××部门请注意，刚才发生的火警报警信号情况暂时尚未得到控制，现须采取紧急疏散措施。”（重复一遍）
（2）必须确保房务总监接到疏散命令。
（3）如有客人询问，应按标准方式答复：“酒店内发生火警，请阁下携带好证件和贵重物品离开房间，到饭店外围广场集合。”
（4）总机负责通知酒店各部门、公关营销部通知各租户。（5）必须详细记录所有行动采取的时间及情况。
（6）接到总机通知后，要回电总机，确认收到疏散命令。
（7）值班经理在接到疏散命令后，应迅速赶到消防中心，通过消防紧急广播系统向全饭店发布疏散命令，通知电视监控对大堂现场进行录像。
（8）通告内容：“各位客人请注意，因饭店发生火警，请您即刻离开房间，沿走火楼梯前往饭店外围广场集合。”
（9）紧急疏散通告须用普通话、英语和广东话播送三遍。（10）值班经理负责前往消防中心发布通告。
3、保安部
（疏散只能使用楼层两边的走火通道，不得使用电梯，且电梯已经停止使用而停在大堂。）
（8）服务员在清楚所有房间均已疏散完毕后，必须留守等候保安主管和客房经理检查确认。
（9）保安主管和客房经理会在收到撤离命令后，由27楼逐层下巡，经三方在记录表上签字确认无误后，通知楼层服务员可以撤离时，方可离开。
5、前台
（1）接到疏散命令后，由值班经理或前台接待主管负责打印一份入住客人名单，并妥善保管。
（2）前台接待员负责按标准解答客人的疑问，并协助和指引客人离开大堂。
（3）值班经理在发出疏散命令后，应回到大堂指挥各项疏散工作。（4）安排行李生在大堂走火通道口接应和指引客人到酒店广场集合，并划出集合区域。
（5）值班经理在客人在广场集合完毕后，按入住名单（按楼层顺序）进行核对，确保所有的客人均已安全撤离楼内。
6、客房主管
（1）接到疏散命令后，将大堂所有的玻璃门打开。
（2）联同保安主管、客房经理一起，携带万能钥匙检查各楼层。（3）询问楼层服务员客人是否均已疏散，有无被反锁的房间，并采取紧急措施予以处理。
（4）确定楼内客人全部疏散后，通知楼层服务员撤离，并逐层下巡检查通知。
7、前台收银
（1）前台收银在接到疏散撤离命令后，应锁好保险柜和柜台，取出携带好钥匙，在保安值班主任的护送下离开大堂。
（2）前台收银与会计主任或财务总监会合后，将钥匙交于会计主任或财务总监保管。
8、所有员工
（1）值班经理待所有前台员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。（2）值班经理负责到消防中心用扩音器通知客人，由低层至高层逐层返回客房。
（3）安排行李生在大堂电梯处接送客人乘坐电梯和维护乘梯秩序。（4）酒店车队司机应候命出车，以便如有人员受伤，立即送往医院。（5）如酒店各部门有需要自用房的，可根据客房入住情况，由前台经理负责视情安排。
7、客服主管
（1）负责在返回酒店之前，知会客人返回信息，并告知客人由低层到高层进行，进房时由楼层服务员按住客证件对照客房入住登记表后，服务员打开房门，请客人入内和清点物品，如有任何投诉，请其拨“0”通知总机联系值班经理处理。
（2）告诫客人在返回和乘坐电梯时不要拥挤，注意安全。
（3）客房主管返回岗位后，通知总机准备就绪，并驻守岗位，回答客人的疑问和帮助客人解决问题。
（4）告知客人，酒店大堂将备有软饮免费供应。
（5）有关客人的投诉和安抚工作，需请示酒店总经理后，作出处理。（6）知会医院酒店将有受伤的客人送到，请医院做好准备。做好火警现场的拍摄备案工作。
8、工程部
（1）总工程师待员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。（2）在确认安全的情况下，开启电梯和其它未受影响的系统。（3）总工程师要返回火警现场，协助保安经理调查火灾事故的原因。（4）清点各机房和机械设备是否正常，填写损坏报告。
9、餐饮部
（1）餐饮总监待员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。
（2）预备大量的茶水、饮料和点心免费提供给客人，地点由总经理或副总经理决定。
（3）准备大量的生果盘预备赠于客人，以安抚客人。
10、总经理或副总经理
（1）根据实际情况，对于客人的投诉尽可能加以解决。
0 酒店消防火警作业流程图
抢劫事件应急预案
政策：
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：
1、酒店任何员工发现酒店的客人或员工在酒店附近遭到他人抢劫时，应立即通知保安部和值班经理。
2、保安部接到抢劫报警后,保安主任应立即组织保安人员围堵抢劫分子，如抢劫分子已逃离现场，保安部接到报告的人员应第一时间通知值班主任赶到抢劫现场，向被抢人员或发现抢劫之员工了解抢劫情况及抢劫分子的体貌特征和去向。
3、如发生在店内，保安主任应立即通知各岗及出口保安严格控制，并要求监控中心紧密监控抢劫分子的去向配合抓捕，如发生在店周边或宿舍周边，应立即组织人员进行抓捕，必要时用电话报公安机关到场一同抓捕。
4、在抓捕过程中，追捕人员应做好自我保护，并尽量在不影响酒店营业和惊动其他客人之情况下合理追捕抢劫分子。
5、抓到抢劫分子以后，应立即报公安机关派人到场处理，如公安人员须将抢劫分子和被抢之客人或员工带回警局，保安部应尽量协助公安机关处理。
6、如追捕过程中有客人或员工因此受伤，保安部与值班经理应协调及时将伤员送医院救治。如遇医疗费用问题应请示总经理定夺处理。
7、抓到抢劫分子以后，保安部主任与值班经理须详细了解客人或员工被抢之物品，并安抚客人或员工情绪，事后由保安部写出《事件报告》向上呈报并存档备案。
火警报警应急预案
政策：
保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：
酒店员工在酒店范围内发现火警，不论程度大小，必须按以下程序执行：
1、使用身边最近的电话拨“0”向总机或消防中心“8119”报警。报警-44
经理、事发部门总监或经理、工程部经理、房务总监、餐饮总监、营销总监和财务总监等成员。（以上人员接到火警通知后，应第一时间赶到消防中心临时救火总指挥部集结）
（3）总机在报（接）警过程中，要清楚详细地记录报警电话位置、报警人（姓名、部门）、报警时间及火警信号发出时间、次数、通知人员等，以备事后调查和呈报。
（4）总机负责向各部门通报火警情况、确保所有救援小组人员知悉。在未获得任何指示前，要按标准回答客人的询问：“酒店进行演练，稍后知会阁下。”
（5）火警消除后，总机应按标准回答客人询问:“酒店进行演练，现已恢复正常，多谢您的关心！”
（6）如接到救火总指挥通知向驻地消防大队报警，总机应即时拨打“119”报警，并记录所有有关火警情况的进出电话。
2、保安部
（1）保安部副经理或保安部主任接到火警通知后，立即组织人员进行灭火、抢险、保卫工作，维护现场秩序及物资。
（2）保安部经理协助救灾总指挥（总经理或公安消队负责人）负责具体指挥工作，组织调度消防器材和逃生用具及时到位使用，并协调工程部、it部做好消防设备的启动与关闭。
（3）及时安排人员接应消防队、医疗救护人员进行救援。
3、工程部
（1）总工程师和值班工程师在接到火警通知后，立即组织足够人手，携带适当破门工具、灭火器具赶赴现场，根据紧急应变小组总指挥的指示，指挥工程部员工进行扑救。
（2）检查关闭现场电掣，冷气机和抽风系统，以确保安全防止烟雾通过抽风系统扩散到其它楼层。
（3）向安委会提供现场各种电掣之资料和现场建筑平面图。（4）向安委会总指挥提供是否需要关闭电梯之意见。
4、值班经理
（1）接到报警后，值班经理立即赶赴火警现场，并在现场协调救火行动，另安排一名宾客关系主任留守大堂，等候通知。
星级酒店消防应急预案篇二
酒店客房、商务楼租赁单位、办公区域、公众场所及区域、员工更衣室及宿舍、停车场内的车辆，一旦发生房门被撬、车窗被砸、车门被撬、客人报称财物被盗时，立即进入应急处理程序。
发现人应就近用电话通知安保部监控室(内线xxx、外线xxx)，讲清盗窃案件发生的地点、区域、楼层房号。基本状况。报警人的部门(或单位)、姓名(或工号)。保护现场，不准客人或其他人员进入现场。
监控员接到报警后：
(1)立即通知安保部主管或领班赶赴现场，保护现场。主管或领班赶到现场后，严禁客人或其他人员进入现场。
(2)立即通知安保部经理、大堂副理(夜间通知值班经理赶赴现场)。如案件发生在客房，大堂副理应马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作。安保部经理或值班经理了解基本案件后，立即向总经理或总支书记报告。
(3)总经理或总支书记到达现场后，视情况立即作出向长航公安局治安大队或刑侦大队报警的决定。公安人员到达现场后，安保部配合公安人员工作，有关部门按总经理或总支书记指令做好善后工作。
安保部：
1、大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知领班与大堂副理前去查看。
2、员工岗对从后门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。
3、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。
4、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。
前厅部：
1、大堂副理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或安保部。
2、前台接待员、收银员注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向大堂副理报告。
客房部：楼层领班、服务员注意观察本区域内的异常情况或发现可疑人员；听到异常响声，应立即前。
往查看；发现可疑情况迅速通知监控室实施监控。
餐饮部：为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。安保部领班迅速前去查看。
娱乐部：在宴会厅举行商业性会议或活动时(如安利公司等)，人员非常复杂，注意观察可疑人员的异常情况，一旦发现立即通知监控室，安保部领班迅速前去查看。
商务楼各租赁单位、上海家常莱馆、春兰展示厅、美容美发、桑拿部、知青之家：一旦发现可疑人员、可疑情况，立即通知监控室，安保部领班迅速前去查看。
酒店全体人员、各租赁单位、承包户全体工作人员务必随时保持高度警惕，注意发现可疑人员与可疑情况，做好防范工作，防止盗窃案件发生，以避免国家财产、客人、单位人员及酒店员工的财产和物品遭受损失。
星级酒店消防应急预案篇三
本标准规定了食品安全事故应急处置的工作目的、适用范围、组织机构及职责、宣教培训、预防措施、发生食品安全事故后的紧急处理和责任追究。
本标准适用于本饭店食品安全事故的应急处置工作。2 术语与定义
2.1
食物中毒定义
食源性疾病定义
指视频中致病因素进入人体引起的感染性、中毒性等疾病。3 工作目的
4.1 适用于餐饮服务环节发生食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品对人体健康有危害或者可能有危害的食品安全事故。
5.1 大厦食品安全事故应急领导小组
组 长：总经理
副组长：高层管理人员
成 员：各部门负责人、厨师长及相关管理人员 食品安全管理员： 5.2 领导小组职责 5.2.1 当发生重大食品安全事故时，领导小组负责食品安全事故应急处理工作的统一领导和指挥。
5.2.2 组织、协调和实施食品安全事故应急处置。
5.3.1 法人代表对食品安全监管工作负总责；
5.3.4 其他负责人对各自职责范围内的食品安全工作负责。6 宣教培训
7.1.1 原料采购尤其是动物性食品、酒水、食品添加剂要严格执行索证索要制度，严格按照《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》相关要求索取相关证件，并做好台账记录。7.1.2 加强食品安全管理，要防止在加工和销售过程中的污染，加工猪肉时要确保煮熟煮透。
7.1.3 严格执行餐具的清洗、消毒程序。
7.1.4 定期进行卫生大扫除，加大对餐厅、包间、厨房、会议室等室内卫生的整治力度。7.1.5 对从业人员的个人卫生严格要求。7.2 贵宾或重大接待活动食品安全事故预防措施 7.2.1 采取专人、专购、专人验货、专人管理。7.2.2 专人进行制作烹制。7.2.3 专人服务上桌。
8.1.1 食品安全事故实行首接报告制度、食品安全管理员问责制、法人代表负责制。8.1.2 发生食品安全事故时，接听电话或接待报告人的员工为首接人员，应问清中毒的单位、地址、时间、中毒人数、主要临床症状、可疑中毒食物及联系人、联系方式等有关内容，并立即报告部门负责人、食品安全管理员和食品安全负责人。8.1.3 食品安全负责人经初步调查核实后，将情况报告法人代表。
——济南市急救中心：120 ——山东省食品药品监督管理局： ——山东省卫生厅：
——山东省疾病预防控制中心： 8.2 应急处理程序
责任部门：餐饮工作面 总负责人： 负责人： 职责如下：
——配合卫生行政部门进行现场调查，按卫生行政部门的要求，如实提供有关材料和样品；
责任部门：总经理办公室 总负责人： 负责人：
职责：负责应急处理中的综合协调，并指定食品安全管理员负责信息收集、汇总和报送工作。
8.2.3 维护秩序
责任部门：保安部 负责人： 职责如下：
责任部门：餐饮工作面 总负责人： 负责人： 职责如下：
——对封存的被污染的食品用工具集用具，进行清洗消毒。8.2.5 发布信息
责任部门：总经理办公室 责任人： 职责如下：
8.2.6.1 各部门根据应急预案的规定，具体制定相应工作方案。职工食堂发生食品安全事故，处理程序同上。
8.2.6.2 任何部门或者个人不得阻挠、干扰食品安全事故的调查处理。
9.1 依据《餐饮服务食品安全监督管理办法》，接受食品安全监管部门给予的行政处罚。9.2 对造成严重食品安全事故构成犯罪的或者有投毒等犯罪嫌疑的主要负责人，移送司法机关处理。
9.3 在食品安全事故确认和查明原因后，对直接责任人依据本单位奖惩制度的有关规定，给予行政处分和处罚。
9.4 对食品安全事故责任者的主管部门及其领导，分别给予行政处分和处罚。
星级酒店消防应急预案篇四
酒店所有员工在酒店区域内，发现争吵及有打架斗殴倾向者，情况允许下须第一时间前往劝说和制止，以免给酒店造成不必要发生的事件，如果打架斗殴事假已发生须在第一时间内通知保安部。
1、大堂内、前门区域
2、中餐厅、宴会厅
3、保龄球、桑拿部
4、停车场、后门区域
1、监控室应密切注视酒店内所有监控视频，如若发现可疑人员及打架斗殴酗酒事件，应立即通知警卫前往现场并报告保卫部经理。
2、大堂警卫要密切观察酒店入口、大堂内、及餐厅的异常情况；员工通道警卫要密切注视后门、停车场、桑拿部、保龄球馆的异常情况。
3、注意观察成群结伙来酒店的青年人(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)及时发现可疑迹象和杜绝打架斗殴闹事的苗头。
4、在巡视过程中，注意观察酒店各个部位有无饮酒过量及酗酒的人员，发现后要及时安抚客人回房休息及安排车辆离开酒店，如发现异常情况及时报告保卫部。
1、对独身的客人饮酒量密切关注，发现饮酒过量的客人应立即报告保卫部：报警电话：0110，同时通知餐饮部、娱乐部经理或领班对客人进行劝阻，并停止向其出售烈酒。
2、听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及公安机关协查通报中通缉的犯罪嫌疑人，应及时报告监控室 报警电话：0110。
1、报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务人员应及时报告保安部（0110）。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带枪或其它凶器，并报清自己的姓名。
2、监控室值班员接到报警后，
a．立即通知保安主管、带对讲机赶赴现场，随时将情况反馈监控室及防止事件恶化的增援。
b. 立即通知保安部经理、大堂副理，赶赴现场；
c. 立即通知保安部休息的所有人员赶赴现场；
d．立即通知大堂警卫，员工通道警卫密切注视大堂和员工通道的情况；
e. 立即通知案发部门经理赶赴现场。
3、保安部经理、大堂副理赶到现场后，积极进行劝阻工作，带领警卫及案发部门服务人员，将斗殴双方或肇事者分开，迅速平息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至保安部，如发现闹事人携带有枪或凶器，应立即报告总经理。并立刻向公安机关报警。
4、案发部门经理接到报警后，应迅速赶赴现场，带领员工配合保安部开展工作：
a．保护收银员将现金转移到安全部位；
b．保护其他客人撤离现场；
c. 指派专人保护贵重物品；
d．配合保安部将斗殴双方或肇事者分开。
5、案发现场经理、领班及员工都负有保护酒店财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者，将进行严肃处理。
6、在将斗殴人员或肇事者带往保卫部途中，要提高警惕，注意发现斗殴人员或肇事者身上有无携带凶器，如有，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。
7、公安机关赶到现场后，保安部注意保护现场，疏散无关人员，设警戒线，担任警戒巡查，在现场检查是否有证据及遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。
8、如发生严重伤害，保安部经理应按总经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，应控制行凶者保护封锁现场，协助公安机关处理意外死亡案件。
星级酒店消防应急预案篇五
各部门：
为了提高酒店各部门经理、员工对恐怖事件的应急处理能力，切实维护酒店安全和社会治安稳定，特制定本预案。
一、 情况分析
反恐怖工作是一种突发性强，处置较为困难的工作，不但可能造成人员伤亡，且易造成大的经济损失。因此，出台本预案就是在做好预防工作的同时，一旦景区发生反恐事件，能够进行快捷反应和应急，确保酒店安全工作万无一失。
二、 机构设置
为切实做好酒店反恐事件的处置救助工作，酒店决定成立反恐工作领导小组，在此领导小组的统一指挥和领导下，调动全酒店员工的积极性，防止恐怖事件的发生。领导小组组织机构如下：
（一） 反恐工作指挥部
指挥长：胡广东
副指挥长：陈志强 徐惠周
成 员：付玉平 李丽红 马晓庆 李晓翔
指挥长全面负责酒店反恐怖工作的统一指挥调度工作，副指挥长协助总指挥安排、落实反恐各项工作。
（二） 通信联络组
组 长：吴文静
成 员：龚国民 文法林 陈玉
工作职责：及时传达各级领导的指令，收集掌握有关信息并迅速上报或反馈，并对各部门工作进行检查监督。
（三） 后勤保障组
组 长：王洪平
成 员：钱玉林 肖宇 唐平安
主要职责：负责做好紧急情况出现后，处于紧急状态情况下，水电的保障、仪器设备的维修及补充和在岗人员的生活保障等救援工作。
（四） 政治宣传组
组 长：刘婷
成 员：李霞 赖贤祥 冯进松 张宁波 毕 超 张海潮
主要职责：负责酒店对反恐怖工作宣传工作。
（五） 应急一分队
队 长：游海勇
副队长：李明华 隗国清
工作职责：负责酒店管理所区域的反恐怖事件的紧急处置工作。积极协助公安部门组织保安力量保护现场、疏散住店客人、员工、维护酒店安全。
（六） 应急二分队
队 长：胡卫东
副队长：邓云 伍林君
工作职责：负责各部门所在区域的反恐怖事件的紧急处置工作。积极协助公安部门组织保安力量保护现场、疏散住店客人、员工、维护酒店安全。
（七） 应急三分队
队 长：李长生
副队长：李刚 武号号
工作职责：负责酒店外围及周边地区反恐怖事件的紧急处置工作。积极协助公安部门组织保安力量保护现场、疏散住店客人、员工、维护酒店安全。
三、 应急程序
（一）酒店发生反恐事事件后，部门负责人要在1分钟内报告街道办反恐怖办公室及酒店分管领导。
（二）酒店办公室接到电话后，应立即分头完成以下工作：
1、通知相关领导赶赴现场指挥。
2、拨打报警电话，通知公安部门（电话：110)。
3、通知各分队负责人迅速组织人员赶赴现场
4、安排车辆运送应急队员。
（三）各应急分队负责人在接到通知后5分钟内负责将本分队人员在指定地点集合完毕，由酒店专用车辆运送至现场。
四、几点要求
（一）加强了日常防范工作，增加安全意识，认真落实值班制度、巡查制度、外来人员登记制度，强化制度管理。
（二）通讯工具必须保持24小时畅通，接到通知后，马上按规定时间在指定地点集合完毕。
（三）在反恐过程中，必须服从命令，统一指挥。按照指挥长和副指挥长的统一领导部署，在其队长的带领下开展工作。
（四）恐怖性事件处置工作完毕后，各小组应及时上报，并组织力量采取有效措施迅速恢复正常的工作秩序。
二0xx年六月二十六日
星级酒店消防应急预案篇六
（1）接到突然死亡事故的通知后要立即赶到现场并保护现场，及时报告上级。
（4）对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。
（5）尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时。
（6）死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的`亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。
（7）客房部经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过后，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。
（8）尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。
星级酒店消防应急预案篇七
为确保在破坏性地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大限度的减轻地震给中心造成的.灾害，保障中心财产和宾客员工的生命安全，根据《中华人民共和国防震减灾法》结合我中心实际，特制定本预案：
组长：待定（后附办公室电话及个人有效联系方式）
执行组长：待定
副组长：待定
成员：待定
发生突发事件时在处理小组组长、执行组长或副组长成员到达之前，由总值班员负责处理。
主要职责：负责组织协调、综合处理抗震救灾有关事宜；掌握震情和灾情，随时向上级汇报，向指挥部各工作组通报；筹集、调拨救灾经费和救灾物资；负责处理指挥部的日常事务。
（一）抢险救灾组（建议主要由工程部、中厨、保安部人员组成）
负责人：待定
1、迅速集结人员和器材，抢救被埋压人员；
2、及时运送重伤员和调配救灾物资；
3、震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。
5、保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。
（二）医疗救护组（建议主要由市场部人员以及懂得医务常识的员工组成）
负责人：待定
1、准备充足的药品，器械和设备；
2、根据领导小组命令，立即进行现场救护；
3、根据灾情情况，部署救护力量，妥善安置重伤员。
（三）治安保卫组（建议主要由保安部人员组成）
负责人：待定
1、加强单位内治安巡逻、检查，采取有效措施确保中心安全稳定；
2、检查各部门的安全措施和消防器材完好、可用情况；
3、地震灾害发生后，做好重点要害部位的安全保卫工作；
4、维护治安，严防各种破坏活动；
5、督促有关部门采取有效的安全防范措施；
6、疏导中心交通。
（四）人员疏散组（建议主要由餐饮部、客房部人员组成）
负责人：待定
星级酒店消防应急预案篇八
消防工作是国民经济和社会发展的重要组成部分，为了加强消防安全工作，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，预防火灾和减少火灾危害，加强应急救援工作，提高全员消防意识，增强自防自救能力，及时有效地扑救火灾，最大限度的减少损失，保护国家、酒店和宾客的生命财产安全；使全体酒店员工在遇到火灾发生时，能做到各司其职、忙而不乱。根据国家《消防法》，结合酒店的实际情况，特制定此消防安全应急预案。
二、组织机构
1、酒店消防安全工作由酒店消防安全领导小组全面负责，消防安全领导小组组长由酒店法人代表担任，副组长由分管消防安全的副总经理担任。
2、酒店各部门成立义务消防队，队长由各部门第一负责人担任，队员按本部门员工总数的25%来进行组建，负责辖区内的消防安全和安保工作。
3、消防保安部负责日常的消防安全和安保工作，消防保安部内外队员是专职的消防队员，负责酒店的消防、抢险、救灾和安保工作。
三、扑救火灾的原则
1、在火灾扑救过程中要坚持救人第一的指导思想，切实把人身安全放在第一位：做到先救人后救火，尽量避免人身伤亡。
2、在火灾扑救中，首先要疏散火场附近易燃易爆的化学物品，避免火势的进一步扩散、蔓延。
四、各岗位的应急救灾程序
1、火灾现场人员的报警和灭火
（1）、当火灾现场第一发现人发现火灾时，应立即向酒店消防监控中心报警；并说明自己的身份、失火的地点、火势大小、何种燃烧物燃烧、有无人员被困等情况。
（2）、立即按下离火灾现场最近的手动火灾报警按钮或消火栓箱内的手动火灾报警按钮。
（3）、利用离火灾现场最近的消防器材（灭火器或消火栓）进行灭火，阻止火势蔓延、扩大。
2、消防监控中心监控员
（1）、当接到火灾现场的火灾报警电话时，要问清楚情况：包括报警人的身份、失火的地点、火势大小、何种燃烧物燃烧、有无人员被困等情况；立即用对讲机通知巡逻队员和当值领班赶赴火灾报警现场；同时做好记录。
（2）、当接到火灾自动报警器发出的报警时，应立即查明报警部位并安排一名值班人员携带对讲机到报警现场，对火警进行确认并向消防监控中心反馈信息；同时进行消音处理和做好报警记录，以便日后查询。
（3）、如果现场反馈回来的信息是误报或是假火警，应对火灾自动报警器进行复位处理。
（4）、如果现场反馈回来的信息是真实火警时，必须立即用对讲机通知当值领班和巡逻队员以及其他消防队员用最短的时间携带通讯设备和灭火器材赶赴火灾现场进行火灾扑救工作。
（5）、利用火灾自动报警器控制盘将电梯迫降至一楼，同时开启防烟、排烟系统，将消防控制器联动设备打到“自动”状态，开启消防水泵。
（6）、拨打“119”向消防部门报警，请求消防队的援助。
（7）、用对讲机连续呼叫两遍各持对讲机队员坚守好自己的岗位，同时要求大门口维持好交通的秩序，控制无关车辆的进出，以备消防车和救护车到来之时保持道路畅通无阻；之后通知其他岗位的消防安保队员在2分钟内赶到火灾现场，在宿舍休息的队员5分钟内赶到现场。
（8）、电话通知消防安保部经理和当日总值经理，报告起火的时间、火灾的大小、何种燃烧物燃烧、有无人员被困等情况。根据火势的大小，再电话通知酒店副总经理、总经理；并要求前台电话通知各部门经理、主管，做好酒店客人的疏散、安顿和解释工作。
（9）、根据火势大小，启动消防广播。广播时要吐词清楚，重复播放。（内容如下：尊敬的宾客请注意，这里是消防广播，本楼层发生火灾正处于紧急疏散状态，请您不要惊慌，为了各位的安全，电梯已迫降一楼，大家不要乘坐电梯；请您关好房门，带上房间内准备的防毒面具或用湿毛巾掩住鼻口，按安全指示标示的方向或跟从服务员走楼梯靠墙有序撤离，谢谢合作！）或将事先录制好的中英文，反复播放。
（10）、时刻注意火势情况，把监控摄像打开并作好记录，记录内容如下：
（一）、发生火灾的具体位置；
（二）、火灾的大小及其严重程度；
(三)、火灾燃烧物质的种类和性质；
(四)、有无伤亡损失；
(五)、救灾人员到位情况；
(六)、火灾的整个扑救和处理过程。
以便事后以书面形式向上级和有关部门进行汇报。
3、巡逻队员
（1）、当接到消防监控中心的通知后，必须在最短的时间内赶到准确的火灾报警现场。
（2）、到达火灾报警现场后立即进行查看，确认火警的真假，如果确认为误报或假报，应对楼层火灾显示盘进行消音和复位处理；并及时向消防监控中心汇报火警误报或假报的原因。
（3）、经查看确认为真实火警时，应在第一时间通知消防监控中心并按响最近的火灾手动按钮报警器，报告火灾的大小、何种物质燃烧、有无人员被困等情况。
（4）、火势较小时，应立即用身边最近的消防器材（如干粉灭火器、室内消火栓等）进行灭火。
（5）、火势较大时，应采取措施先隔离周围物品特别是易燃易爆物品，并会同前来救火的同事一起参加救火工作，听从现场最高领导指挥者的指挥。
（6）、事后以书面形式把事情的详细经过向部门领导做汇报。
4、大门岗队员
（1）、负责维持大门口和停车场的秩序，做好车辆的疏散和指挥工作，保持道路畅通等候消防车的到来。
（2）、禁止无关人员和车辆进入大堂和停车场。
（3）、为从宿舍赶来救火的人员指引方向并报告火情。
（4）、当消防车或救护车到来时，及时引导他们到达火灾现场并简单介绍火势和伤亡情况。
（5）、时刻注意电视台和报社记者的出现，当发现后应适度制止并向有关领导进行汇报，以便做出及时必要的安排。
（6）、阻止已疏散到楼外的客人企图再回到楼内或房间拿东西。
5、内门岗队员
（1）、负责维护内车场和通道的车辆秩序，保持消防车通道畅通无阻。
（2）严格控制闲杂人员进入酒店内，防止不法分子趁机破坏和浑水摸鱼。
（3）、及时为疏散出来的客人指引方向，并协助房务部门的同事做好稳定客人情绪、安顿客人和解释工作。
（4）、阻止已疏散到楼外的客人企图再回到楼内或房间拿东西。
6、消防保安部不当班人员
（1）、不当班人员在接到消防灭火通知后，5分钟内赶到现场，到消防控制中心换好消防服列队集合，听从有关领导的统一安排和指挥。
（2）、不当班的领班到场清点人数分派任务，按有关人员指引的方向，带领队员携带相关灭火器材赶赴火灾现场进行灭火工作。
（3）、如果是火情重大，不当班人员应听从部门领导或最高指挥者的分配，赶赴火场周围进行戒备，并组织其他部门人员集结，准备适当的器材组织客人进行疏散。
7、消防保安部经理
（1）、在接到火警报告后，2分钟内赶赴火灾现场。
（2）、组织当班消防队员利用灭火器材扑灭初起火灾。
（3）、火势较大时，要沉着冷静，合理安排队员防止火势蔓延、扩大，同时要求监控中心通知前台通知各部门做好人员疏散准备。
（4）、如总经理、副总经理不在现场，应担负起组织和指挥灭火的责任，并向随后赶到的上级领导汇报现场情况和采取扑救措施。
8、前台
（1）、前台接到火灾报警电话通知后，应通知各部门经理、主管；根据需要再通知副总经理、总经理。
（2）、当接到火灾电话通知后，值班接待员必须把最新入住的客人身份资料打印出来，并把客人的登记卡收齐和客人的身份资料放在一起带到疏散客人集合的地点，以备清点客人时使用。
（3）、火灾发生后，如果有客人查问表示关切，在没有得到领导或总经理的特殊指示下，值班人员应对客人做好委婉的解释工作。
（4）、前台工作人员必须熟记酒店领导的电话号码，以便随时取得联系。
（5）、前台必须留人坚守岗位，等待指挥者的最新指示或撤离通知。
9、礼宾员
（1）、负责维护好大堂门口的车辆和人员的秩序，保持消防车道畅通。
（2）、严格控制闲杂人员进入酒店内，防止不法分子趁机破坏或浑水摸鱼。
（3）、为疏散出来的客人指引方向，并协助房务部门做好稳定客人情绪、安顿客人和解释工作。
（4）、阻止已疏散到楼外的客人企图再回到楼内或房间拿东西。
10、工程部
（1）、值班人员在接到火灾报警电话后，应立即启动消防水泵，切断火灾楼层上下三层的所有电源，在保证电梯轿厢内无人的情况下，停止观光梯和货梯的运行。
（2）、非当班人员应带齐所配备的工具立即赶到车场人员集结地点，向现场指挥人员靠拢，随时准备酒店全范围内的设备修复工作。
（3）、安排有关人员在机房内监督好机组和机组的正常运转情况，确保消防水泵、防排烟系统机组的正常运转，保证救火现场灭火用水和疏散人员安全从疏散通道撤离。
（4）、确保应急电源的正常工作，使应急照明灯、应急指示灯发光正常，要安排人员携带手提照明灯到各疏散通道进行现场检查，若发现有损坏的应急照明灯不亮要及时更换。
(5)、关闭楼层空调系统，停止空调送排风。
（6）、逐路切断电源，只保留消防专用和应急电源。
（7）、切断生活用水，但必须保证自来水外来管道的正常供水，以确保消防用水。
（8）、通知锅炉房停止供应蒸汽和热水，但要保证锅炉的安全。
（9）、切断天然气和燃油的供应，并做好安全和防火工作。
11、房务部
（1）、向全体人员通告火情，调节控制好大堂以免造成混乱场面，指令前台接待准备回答客人的询问电话。
（2）、指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌，有秩序地疏散出去，到集合点集中。
（3）、每楼层指派一到两名服务员带备用钥匙检查各房间及洗手间，确保无客人后，在门上标“v”符号表明此房间已无客人。
（4）、房务部经理必须带上照明手电、酒店钥匙以及房务部所用频道的对讲机。
（5）、房务部主管负责客人的疏散引导、安顿和解释工作。
（6）、房务部员工在疏散客人时要边疏散边喊话（请不要惊慌，跟我来）。
12、餐饮部：
（1）、餐饮部经理向全体人员通告火情，调节控制好大厅和包厢客人的情绪，以避免造混乱场面。
（2）、指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌，有秩序地疏散出去，到集合点集中。
（3）、派人对餐厅和每个包厢进行检查，查看是否有未熄灭的灯烛、固体酒精炉、烟头等燃烧物，要将它们彻底熄灭，不了留后患。
（4）、最后切断电源、锁好房门离开。
13、财务部
（1）、出纳人员要整理好钱物，把库房和抽屉锁好。
（2）、所有人员把自己管理的账目和文件整理好，安全地保存起来。
（3）、电脑房确保电脑资料的完整。
（4）、检查办公室、垃圾桶等不要留下未熄灭的烟头。
（5）、通知所有人员按顺序进行疏散，切断电源、锁好门窗离开。
（6）、携带重要文件资料等物品到车场集合地点集合。
14、人力资源部
（1）、锁好所有抽屉。
（2）、关闭办公室内所有电源开关。
（3）、安派车辆到车场集合地点停放待命。
（4）、5分钟内组织医务救援人员带齐抢救工具、药品到车场集合地点待命。
（5）、携带重要文件资料等物品前往停车场集合地点集合。
15、营销部：
（1）、锁上所有重要的文件。
（2）、切断办公室的电源。
（3）、携带合同档案等文件前往车场集合地点集合。
16、厨房、员工厨房：
（1）、厨房接到疏散的通知后，关闭各种燃气、电器、空调以及电源开关。
（2）、熄灭厨房内所有火源、火种。
（3）、疏散饭堂用餐人员全部离开后，随之离开。
五、疏散方法及注意事项
1、疏散唯一的安全通道是消防楼梯。
2、火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不要乘坐电梯。
3、一般情况下，要使用最近的安全楼梯出口疏散。如果某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。
4、进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走，不要因为下面的烟雾大而试图往上走。
5、如果走廊里充满烟雾，要注意寻找安全紧急指示灯，朝着安全指示标识指引的方向行走，千万不要走错方向。
6、当直立行走有困难时，要弯腰或在地上爬行出去，因为底部保留着一部分新鲜空气。
7、大厦有很多安全出口，切记到达一楼后要往外走，不要沿楼梯走到地下室。
8、疏散到楼外以后，请到酒店车场集合地点集合，不要随便离开。
六、疏散集合地点：酒店车场空地
1、前台人员要携带住房登记表，对疏散出来的客人逐一进行清点．尤其是在前台上有登记的残疾客人，一个也不能漏掉。
2、保安部要加强集合点周围的警卫工作，确保客人的财产安全，防止有人捣乱、进行破坏。
七、现场指挥者要求：
1、由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员，灭火指挥员职务由高到低，排列顺序为：总经理、副总经理、消防安保部经理、工程部经理、各部门值班经理，依次类推。
2、总指挥者应携带可变的对讲机，根据火势的大小，火情性质进行分工，指挥各组进行灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒等。
3、总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示前台值班员拨打“119”报警。
八、酒店其他人员：
1、未接到撤退指令，不得离开各自岗位。
2、保持镇静，不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。
3、非必要不得使用酒店电话，以免干扰指挥灭火和疏散通知。
九、灭火战斗后工作：
1、指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃，及现场遭人破坏。
2消防安保部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察以及各项调查处理事项。
3、各部门集合，查看清点本部门人员有无缺少。
4、各级领导迅速组织所属人员撤离现场。
十、注意事项
要保障各种通讯工具、线路畅通，注意器材的维护保养。根据火场实际情况充分利用各种通讯工具，确保信息上传下达畅通无阻。各对讲机平时要及时充电，保持电池电量充足，确保消防控制中心与现场、指挥人员与各小组、119指挥中心的通讯联络。
酒店的对讲机的使用频率如下：
1频道，消防安保部；
2频道，工程部；
3频道，餐饮部；
4频道，客房部；
5频道，前厅部；
一旦发生火灾，在火灾扑救过程中所有对讲机一律调至1频道使用。
十一、要求
1、所有参加救灾灭火的人员，要发扬“一不怕苦，二不怕死”的精神，奋不顾身抢救保护国家、酒店和人民生命、财产的安全。
2、一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一致，禁止发生人为的技术规范错误所造成的伤害和伤亡。
3、酒店全体员工要提高消防安全意识，熟悉本预案所赋予的任务和职责，做好打有准备之仗，打有把握之仗的思想准备。
