2023年疾控中心建设方案(大全五篇)

为保证事情或工作高起点、高质量、高水平开展，常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案，方案是书面计划，是具体行动实施办法细则，步骤等。优秀的方案都具备一些什么特点呢？又该怎么写呢？下面是小编帮大家整理的方案范文，仅供参考，大家一起来看看吧。

疾控中心建设方案篇一

本文目录

中心建设方案

乡青年中心建设方案

镇中心小学校园文化建设方案

一、社团活动课程的特点和目标

相对于国家规定和学校规定的课程而言，学生社团活动课程是一种自主性的课程，它由教师指导、学生自主设计、自主实施。同时，与学校其他课程相比，学生社团活动课程是以学生的实践形式为主。因此，自主性和实践性是合x社团活动课程的最基本特点。

课程按照社团性质分为7大类：

社团活动课程建设的总体目标是：坚持立德树人这个主题，激发兴趣、培养能力、全面发展；开阔学生视野、激发兴趣、增长知识、提升能力、陶冶情操，培养学生的主体意识、参与意识、合作意识、竞争意识，为学生综合素质的提高提供广阔舞台，进而培养学生自我教育、自我管理、组织协调的能力。使学生形成良好的道德风尚、创新精神和个性品质。

基本目标如下：

1.了解自我的兴趣爱好、能力特质，形成自我发展的目标、促进目标的实现。

2.培养主动积极的学习态度和实践活动能力，形成自主学习的能力与方法，养成良好的学习、探究习惯。

3.激发好奇心及观察力，善于从实际生活中发现和主动探索问题。

4.树立民主平等意识，培养与他人合作学习的能力，形成团队精神，在学习活动中有自律意识和关心他人的情感与品德。

5.培养学生自主管理的意识和领导能力，建立新型的师生关系。

6.通过社团活动，构建健康的校园文化氛围，陶冶道德情操，涵养艺术情趣，提高科学素养，锻炼强健体魄，充实课余生活，促进身心全面发展。

二、合乐社团课程实施说明

（一）课时安排（一般每学期在16课时）

（二）教学实施要点

1.教学主体的统一——师生要达到“双适应双发展”的目标，在教学活动中师生应该互为主体。

2.教程学程的整合——社团活动不能等同于常规教学活动，流动性、综合性与实践性比较突出，这就要求在设计过程中不仅仅要关注教师的“教”的设计，也要关注学生“学”的设计，还要关注向家庭、社会的延伸设计，特别要关注教师的“教”与学生的“学”之间的交互作用的设计。

3.教学时空的转化——教学设计要求师生的教学活动不能仅仅停留与某一时间点或空间点上，要使学生时时处处均处于学习实践活动过程中。

（三） 教学方式：交往、互动；自主、合作、探究等

（四）系列活动：实地考察、表演、作品展示、竞赛评比、实践操作等

三、课程评价办法

（一）评价内容

1.各社团指导教师评价主要根据德、能、勤、绩等方面进行综合评价，须提供社团课程实施纲要、社团课程备课（上几次提供几次）、考勤评价记录、学期末学生评价表。

2.学生评价主要根据每个学生参加学习的态度、学习效果等进行评价，采用实践操作、作品鉴定、竞赛、评比、汇报演出等形式。

（二）教师评价办法

结合社团课程实施纲要、社团活动教材、课程备课、考勤记录、学期末学生评价表、期末展示、课程走班日常检查记录表、日常调课表进行整体评价。

（三）学生评价办法

①每次活动结束，指导教师根据每个学生参加学习的态度、学习效果等进行评价，可分为“a”、“b”、“c”、“d”记录，作为学期末评比依据之一。

②学期末，对学生学习情况进行全面考查，考查时不采用书面考试，但要作评价记录。通过学生自评、家长评价、教师评价的方式，对学生的参与态度、学习效果等进行多角度评价，要重激励，不偏重于学习结果，更注重学习过程，尊重个性差异，促其专长、优点得以充分发展。

③学生成果可通过实践操作、作品鉴定、竞赛、评比、汇报演出等形式展示，特别优秀的推荐参加县、市、省、国家级比赛。

四、教材编写要求：

根据社团活动课程实施纲要，筛选、整合相关课程资源、素材，围绕合乐教育理念和社团课程目标，开发社团活动教材。

1.教材要以活动形式为主，资料袋形式为辅，不统一要求编写系统性的知识册，教师可以从以下四个渠道挖掘教材资源：（1）自编教材；（2）选编教材；（3）选用优秀教材（图书室、外校、购买等）；（4）拓宽现有教材。

2.教材内容的选择要基于学生成长需要、能够接受，关注学生的学习兴趣，激发学生学习积极性；要按照螺旋上升，由浅入深，由易到难的原则安排课程内容；内容组织要强化活动设计和实践应用，应引导学生发现问题、思考问题和解决问题。教材内容应尽力图文并茂，并通过简要案例、对比分析、研讨交流等手段，促进学生理解内容。内容表述要简明扼要、条理清晰、语言生动。

3.教材编制要充分利用信息技术，积极开发适合学生特点的电子教材，形成文印刷教材、电子视听教材以及网络课程资源相结合的一体化教材。关注在信息技术支持下教材内容的互动性和生成性。教材编制要重视开发和合理利用本区域所具有的教育资源。

中心建设方案（2） |

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为了深入贯彻落实党的xx大、团的xx大精神，进一步发挥共青团组织作为党的助手和后备军的作用，创新农村基层团组织，结合赵庙乡实际，特制订本方案。

一、指导思想

以邓小平理论和重要思想为指导，深入贯彻党的xx大和团的xx大精神，适应农村全面建设小康社会的新形势和当代农村青年的新特点，以保持团的先进性为核心，以密切联系青年、有效服务青年、积极引导青年为目标，充分运用社会化、市场化手段，统筹整合社会城乡资源，大力推进农村基层团组织建设创新，更好地服务农村全面建设小康社会和农村青年增收成才。

建设青年中心是实现共青团基层组织创新，充分发挥团组织桥梁和纽带作用的迫切需要；是全面提升共青团的服务能力和服务水平，完成培养和教育青年任务的迫切需要；是共青团参与农村全面小康建设，带领青年建功立业的迫切需要；是加快农村青年人力资源开发，实现中华民族伟大复兴的迫切需要。

三、青年中心建设的现实背景和基础

赵庙乡位于微山县城西部，地外湖区，三面与江苏沛县接壤。全乡面积26平方公里，耕地面积7600亩。乡辖6个行政村，总人口14464人，全乡14—35岁青年5039人，青年团员860名。长期以来，全乡广大团员青年在党委政府和乡团委的正确领导下，团结拼搏，勇于进娶求真务实，开拓创新，发挥了推动全乡经济社会发展的生力军作用，全乡各级团组织也多次受到上级团委的表彰。但随着市场经济体制的不断健全，农村改革的不断深入，基层团的组织形式和工作方式已不能适应新形势下青年发展需求，迫切需要改革和创新，所以建设青年中心既是顺应广大青年的需求，也是乡团委实现团的组织形式和工作方式创新的一次重大实践。

四、赵庙乡青年中心的机构设置

针对青年多样化的需求，按照有利于联系团员青年、有利于增强内在活力、有利于整合工作力量的原则，赵庙乡青年中心拟设五个工作部，实现团的组织、工作、阵地的有机结合。

（一）综合事务部，承担团务和青年社团事务管理职能。负责管理本乡团的日常事务、青年中心会员的注册及管理、青年志愿者协会及其它青年协会组织的管理，并完成党委、政府委托的其它青年事务。

（二）培训就业部，承担教育培训和荐才就业的职能。通过建设培训中心和劳务信息服务站，为辖区青年提供全方位的技能培训和劳务中介服务。主要开展电脑操作技术、农业生产技术、文化艺术培训等，不断增强农村青年的综合素质和实用技能；开展劳务输出和劳务信息咨询服务，促进全乡范围内待业青年的充分就业。

（三）权益维护部，承担青少年权益维护职能。通过设立青少年维权岗、权益服务站和热线电话，构建面向社区青少年的法律援助网络，增强青少年自我保护的意识和能力。主要提供以下服务：一是法律咨询服务；二是代写法律事物文书；三是代理民事、经济、行政诉讼；四是主持调解纠纷；五是开展法律知识讲座和普法宣传；六是扶助贫弱青少年。

（四）文体活动部。承担文体娱乐活动的职能。通过依托文体活动场地，为青年提供服务,并组建文体活动队伍，丰富团员青年的业余文化生活。

（五）产业服务部，承担产业发展资讯服务职能。培植、联系农产品营销经纪人，提供农产品产、购、销信息服务。为农村青年创业提供策划、资讯服务。

五、赵庙乡青年中心建设的实施步骤

(一)成立试点组织机构，制定青年中心建设实施方案(5月8日—5月15日)。青年中心建设试点工作是一项涉及赵庙共青团全局的工作，为了切实加强领导，积极稳妥地开展试点工作，特建立赵庙乡青年中心建设工作领导小组，聘请乡党委主要负责人为顾问，乡团委书记任组长，由乡直各部门、各村、各单位相关责任人为成员。在充分调查摸底、组织论证的基础上，结合赵庙实际制定切实可行的青年中心建设实施方案。

(二)落实办公场所，选配中心筹建工作人员(5月16日—5月22日)。青年中心总部设在赵庙乡团委。工作人员以乡团委班子为依托，根据五个部门的不同职责分工，每个职能皆设置责任小组，由团委委员任组长，在面向社会公开选聘一批管理人员的同时，有计划地抽调思想政治素质好、文化水平高、热心青年工作、具有较强责任心和事业心的青年志愿者轮换到青年中心工作，加强实践锻炼，努力使青年中心充满生机和活力。

(三)筹措中心启动运转资金，落实办公设备(5月23日—6月3日)。赵庙乡青年中心是服务农村青年的非营利机构。办公室电脑、电视、电话等办公设备经费主要通过两个渠道解决：一是积极争取党委、政府支持，给予拨款；二是通过召开动员会、发

倡议书

(四)登记注册会员，推举理事，召开理事会议（6月4日—月14日）。积极联系部分行政事业单位、企业、社团组织和青年个人，进行会员登记注册，并推举理事若干名（理事总数不超过会员总数的1/4）。召开理事会议，制订中心章程，选举理事长、副理事长、秘书长，决定副秘书长，聘任中心各部门负责人，并制定中心各项管理制度。

理办法》、《赵庙乡青年中心维权部管理办法》、《赵庙乡青年中心文体部管理办法》《青年中心产业部管理办法》等一系列制度修订，明确青年中心的性质、工作职责、领导机构、运行机制等，严格要求，按章办事，努力实行规范化、标准化服务，切实保证青年中心的正常运转。6月26日举行挂牌成立仪式。

中心建设方案（3） |

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（xx年-学年度）

一、指导思想

校园文化建设是全面实施素质教育的有效载体，大力加强和建设校园文化是学校管理的一个重要内容。我校坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以人文精神培养为核心，以服务全校师生为宗旨，以素质拓展为目的，立足实际，突出特色，通过加强校园文化活动的基础设施建设，创新校园文化活动的内容，拓展校园文化活动的领域，规范校园文化活动的模式，努力构建具有我校特色的校园文化体系，使我校校园文化朝着正规化、多样化、群体化、艺术化方向发展。

二、目标任务

总体目标：

遵循“整体规划，分项实施，逐步完善”的原则，按照“校园建设营造整体美、绿色植物营造环境美、名人佳作营造艺术美、人际和谐营造文明美”的思路，争取校园设施出精品、文化活动出成果、制度建设有特色，使校园文化成为教育、激励全校师生和促进素质教育开展的有效载体，使育人环境得到全面优化，为创建江苏省文明学校、江苏省优美校园、江苏省绿色学校奠定坚实的基础。

具体目标要求和工作任务：

（一）校园环境建设:

1、我们让学校的每一面墙壁都会说话，每一扇橱窗充满传统文化气息。张贴名人画像,修缮增设橱窗,板报等。

2、每班教室的布置要体现浓厚的文化氛围，充分利用班级

黑板报

我们的校园建设,努力做好绿化、美化环境工作,努力为师生员工创设一个整洁舒适、竞争合作、文明向上、创新进取、愉快学习、健康成长的工作学习环境,营造一个“祥和、快乐、健康、幸福”的工作学习生活氛围。

(二)校园文化活动：

1、开设特色活动。

目标：改变单调的学习、工作、生活模式，使文体活动生动活泼，使团队工作有声有色，使课间活动形成风景线，使校园文化生活呈现出异彩纷呈、百花齐放、健康向上的繁荣景象,学校开展以下特色活动。

(1)人人说一口流利的普通话。

(2)人人写一手规范的汉。

(3)人人养成读书的好习惯。

2、活动具体实施实施。

(1)注重学科渗透，形成特色文化。

语文教学中渗透古诗文内容，指导学生在课外阅读中学习古代文化经典,开展小学生古诗文，经典诵读竞赛；在写教学中加强书法教学,开发编写书法校本课程.体育课加强武术以及自编拍手操的训练。

每天课余注重学生特长培养,在大课间中根据教师特长在书法、手工、武术、棋类、舞蹈、合唱、表演等方面，加强对学生的特长培养。

(2)走进教育经典，构筑书香人生。

我们举办以“让读书成为习惯,让书香飘满校园”为主题的读书节活动,营造书香班级,书香家庭,书香校园,书香人生的特色读书活动。专门开辟读书时间,阅读方式上让学生自由选择，自主阅读,营造浓厚的文化氛围。

活动中要求做到“八个一”，即：

1、每班每天保证1小时的自由读书时间（早晨各20分钟、下午40分钟）。

2、每人读好一本书(选一本好书,读完,读懂,读透彻)。

3、每人做好一件事(做好

读书笔记

4、每人设计一张小书签。

5、每名同学自愿参加一项读书竞赛活动。

6、每名同学保证上交一份读书作业（4—6年读书笔记、1—3年课文续写）。

7、每名同学向其他同学传递一本好书（读书节交流）。

8、每名同学上交一篇主题征文（读书节专题）。

(3)聆听大师声音，追随名家足迹。

1、邀请教育专家来校讲座、学术报告等活动，借机开展教师论坛、青年教师优质课大赛,丰富校园文化。

2、购买经典，名家的书籍、磁带光盘等相关资料,供教师学习。

(4)学习说普通话，促进健康发展。

要求师生在校园内坚持说普通话,利用课间活动时间师生展示普通话,每周评选普通话先进个人和先进班级,使普通话成为校园语言。

培养师生的科学精神，重视对师生的人文关怀，使学校成为师生的“精神家园”。这是我们进行校园文化建设的终极目的。让我们迎着现代教育发展的曙光，共创曹小美好未来！

疾控中心建设方案篇二

中心建设推进组考察方案中心建设推进组考察方案为提高服务中心筹建工作水平，确保行政服务中心成功运行，根据主管领导的意见，中心建设推进组决定考察学习先进地市的行政服务中心成熟经验，具体考察方案如下：一、 考察目的结合考察学习的经验，针对我市实际情况，提出我市行政服务中心的流程再造、硬件装修、软件开发的功能设计方案和规章制度、物业管理、经营的办法，供领导决策时参考。二、 考察地点鞍山、天津、苏州、杭州、深圳、南宁三、 考察时间（一）集中考察阶段（2006年3月14日-20日）考察组人员集中对鞍山、天津两地进行考察，着重考察行政服务中心的整体功能。（二）分组考察阶段（2006年3月21日-30日）考察组人员考察完天津后，针对小组所负责考察事项分别对苏州、杭州、深圳三地进行考察，重点考察装修、办事流程、中心运行、绩效监察等事项；对南宁进行考察，具体对前置条件、审批时限等事项进行考察，同时为迎接省对我市三个自有专业大厅的考察做准备。四、 考察人员组成及职责考察人员：冯建国、石阜东、栾福成、刘玉龙、赵兴振、朱云彩、杜勇、姜鹤飞、仲丛旭。（一）软件开发组1、成员：冯建国、石阜东、李金刚、仲丛旭2、职责：集中的电子政务受理窗口应用系统软件；统一的综合电子政务信息交换平台件；电子监察绩效系统软件。（二）功能区划组1、 成员：石阜东、赵兴振、朱云彩、姜鹤飞2、 职责：具体考察服务中心的功能区块的划分，窗口设置、窗口的布局、触摸屏的数量、触摸屏的摆放、服务台、投诉台等事项。（三）流程再造组1、 成员：栾福成、赵兴振、姜鹤飞2、 职责：负责各单位许可（审批）事项流程与大厅流程的衔接，核定许可（审批）时限，前置条件、联合审批流程、中心以及与之相配套的各项工作。（四）规章制度组1、成员：石阜东、刘玉龙、杜勇2、职责：考察进入大厅的人员的组织关系、奖惩、党支部的建立等一系列深层次的制度建设事项以及对行政服务中心的时是监察、提示监察、默认程序监察、问责监察等制度。（五）物业经营组1、成员：赵兴振、朱云彩、姜鹤飞2、职责：考察大厅的物业、后勤管理等事项。五、 日程安排及考察形式（一）日程安排3月14日至3月16日 ——————— 鞍山3月17日至3月20日 ——————— 天津3月21日至3月22日 ——————— 苏州3月23日至3月24日 ——————— 杭州3月25日至3月26日 ——————— 深圳3月27日至3月30日 ——————— 南宁3月31日 ——————— 返回大庆（二）考察形式1、 实地考察，了解对各地中心服务情况，并对现场进行录像，留取中心的影音资料；2、 按事先拟定的座谈提纲，分组同当地主管中心的领导及工作人员座谈；3、 同服务中心管理机构及与中心有关的单位索取必要的资料；六、 考察经费8500元/人，共九人，合计7.65万元。附件：中心建设推进组赴鞍山等地考察提纲?中心建设推进组办公室二○○六年三月三日?中心建设推进组赴鞍山等地考察提纲?为保证考察效果，根据各小组考察职责及内容制定考察提纲，具体内容如下：一、软件开发组考察提纲（一）电子政务受理窗口应用系统1、可以同时在一个中心（有形的行政服务中心和虚拟的互联网中心）集中提供行政业务，受理、查询、追踪和中介服务，实现“一站式”的便民服务；2、中心内部建设的一个的综合电子政务信息交换平台。如何联接各个单位已有或将来可能有的业务办理系统，提供高效的串联式“一条龙”和并联式的便民服务。（二）电子绩效监察系统可以对进驻中心的单位、窗口人员的办理行为实施全过程、动态监督，实施监督功能。（三）软件的各项指标1、 设计原则、体系结构、各窗口的操作模块；2、 操作系统、运行的数据指标、要求微机的功能配置、是否采用统一微机、软件的设计单位的设计能力、软件的安全性能、软件终端的管理、软件的接口、采用的数据传输方式等一系软件的功能指标。二、功能区划组考察提纲1、各地行政服务中心功能区块划分的原则；2、功能区的窗口数量；3、服务设施的摆放；4、功能区块的装修；5、窗口的高度，前场后店的设置；6、办公区域的采光7、残疾人的办理事项的硬件设计。8、中心大厅各功能区域的触摸屏的摆放、高度、大小、形状；9、服务台的位置、形状、大小、尺寸、颜色、宣传手册的内容、人员的数量、意见薄、设置的标语口号；10、投诉台的位置、形状、大小、尺寸、颜色及人员数量、投诉的管理；11、滚动买的设置及内容以及滚动的时间、数量、滚动的内容、大小、购买价格。12、中心意见留言版的位置。三、流程再造组1、 流程再造的原则、方法；2、 各地行政服务中心行政审批办理的程序；3、 行政（许可）审批的数量及事项；4、 行政（许可）审批的前置条件；5、? 行政（许可）审批的时限；6、 行政（许可）审批的联审联办的许可（审批）事项的接件、办理、负责等一系的具体项目；7、 行政（许可）审批的大厅管理与各单位、各部门的内部衔接机制；四、规章制度组1、《大庆市人民政府行政服务中心工作职能》、《大庆市人民政府行政服务中心管理办法》、《大庆市人民政府行政服务中心行政审批项目办件规则》、《大庆市人民政府行政服务中心行政审批事项管理服务规范》、《大庆市人民政府行政服务中心行政许可绩效电子监察办法》、《大庆市人民政府行政服务中心行政许可项目联审、联办办法》、《大庆市人民政府行政服务中心窗口目标绩效考核办法》、《大庆市人民政府行政服务中心窗口工作人员绩效考核办法》、《大庆市人民政府行政服务中心公共资源交易管理办法》等一系列列的制度。2、进入大厅的人员的组织关系、民主生活、以及进入大厅之后的出色服务人员在原单位的提拔使用等奖罚制度。3、考察行政服务中心机构、人员编制，职责、级别、管理模式。五、物业经营组1、 中心物业管理的经营模式，采用什么机制；2、 中心物业的岗位数量、岗位职责；3、 如何通过中心物业的有偿使用，经营创收，补贴中心大厅的装修、采暖、水、电等一系费用；4、 进入中心的中介机构收取的费用；5、 对于进入中心中介机构的管理。?浅论管理学的发展趋势一、管理学的发展过程是一部人类社会变革的编年史。人是社会动物。人们从事的生产活动和社会活动都是集体进行的,要组织和协调集体活动就需要管理。但是社会生产力水平直接影响到管理水平、管理范围和管理的复杂程度,因而对管理学的发展也会产生影响。在原始社会,生产力水平极其低下,当时的管理水平 阅读全文 解决移民稳定问题的探索和实践解决移民稳定问题的探索和实践**县是全国少有的移民大县，全县26个乡镇中除范家镇外，都安置有移民，人数达20.7万，占全县总人口的29%。自1985年移民返迁安置以来，库区移民稳定问题始终困绕着各级党委政府，是全县稳定工作的重头戏。为了切实解决移民群众的生产、生活困难，帮助移民群 阅读全文 先进个人介绍（车间党支部书记）记江岸电务段孝感车间党支部书记陈烈欢用心体察职工情况，用行动履行支部书记地职责，用团队精神增强整体地凝聚力和战斗力---这，就是江岸电务段孝感车间党支部书记陈烈欢。加强学习交流增强团结力量2001年3月，陈烈欢同志从中修队调入孝感车间任支部书记后，从行政技术工作转入党务工作。作为 阅读全文 渔业生产泉州枕山负海，濒海之民多以捕鱼为业。始纂于明代嘉靖年问的《崇武所城志》，在《生业》篇中，对崇武渔业生产中的捕鱼工具和捕鱼方式，是这样记载的，“冬春则纶带鱼，至夏初则浮大縺取鰢鮫、鲨、鲳、竹鱼之类，夏中则撒（学字头下面一个鱼字）縺、鰛縺，秋中则旋网取金鳞、鲃（鱼旁一个录字）、毒等。

阅读全文 美国占领与日本战后不彻底的“民主改革”日本战败之后，美国随即以联合国的名义占领日本。其于日本以“根绝日本的战争能力与军国主义”、“通过民主化使日本成为世界国家中的一员”为标的，采取一系列措施，推行所谓“战后日本民主改革”，诸如抢占占领者主导地位，进行“间接统治”、推动“民主化”，颁布新宪等等。美国的占领政策固然在某种 阅读全文 （ugvpwynui2016年）

疾控中心建设方案篇三

为贯彻落实《中共广州市委广州市人民政府关于推进民生幸福工程的实施意见》（穗字[20xx]15号），从20xx年起，全市分步骤开展广州市社区精神康复综合服务中心（下称“中心”）建设工作。中心的建设是构建我市残疾人康复服务和保障体系的重要内容。为做好中心的建设工作，特制定如下工作方案。

一、工作目标

（一）中心建设目的

为社区内有精神康复需要的对象提供社区康复训练、心理疏导、事前预防、危机介入，实时支援、个案跟进服务，建立社区精神康复服务网络，填补社区精神康复服务的空白，对接现有精神疾病防控体系，增加社区精神康复服务资源。

20xx－20xx年分两年在全市建立13个精神康复综合服务中心（白云区2个，其余各区县各1个）。20xx年，建成3个中心并投入服务。20xx年建成10个中心并投入服务，20xx 年后根据各地精神康复服务实际情况，按需报市政府批准建设。

（三）中心的服务内容

中心采用社会工作的方法开展业务，面向具有广州市户籍的持有《中华人民共和国残疾人证》或纳入卫生部门《广州市精神疾病社区防治与康复信息管理系统》、公安部门《全国重性精神病人信息管理系统》管理的精神残疾人和精神病康复者提供社会能力适应训练服务；为上述精神病患者或康复者家庭提供心理疏导、危机介入支援性服务；为社区内有明显精神病症状的对象提供咨询、转介、危机介入支援性服务。

二、中心建设的要求

(一)中心通过“政府出资购买、社会组织承办、全程跟踪评估”的公共服务供给方式运营。由有服务经验的民办社会服务机构承接运营，以精神病人和精神病康复者群体的服务为核心，提供含咨询、转介、辅导、个案、危机介入“一站式”综合精神康复服务。

（二）中心具备为所在区（县级市）不少于200个精神残疾人或精神病康复者提供支援服务的能力。承接服务运营的民办社会工作服务机构须配备相应的工作人员。工作人员应不少于8人，总数的2/3以上为社会服务领域相关专业人员、1 /2以上为社会工作专业人员，应持有国家认可的相关职业资格证书。工作人员的职业类别包括社会工作师、心理咨询师和精神科护士。

（三）市残联委托第三方机构对中心进行业务督导和服务质量监察。

（四）承接中心的社会工作服务项目，纳入政府采购管理范畴，由市残联通过公开招标确定承接运营的民办社会工作服务机构。

三、工作措施

（一）确定中心选址

各区(县级市)残联结合当地实际，充分考虑危机介入的紧迫性，在精神病人或精神病康复者相对集中居住的街镇选址建立中心。确定选址之后，区(县级市)残联以每个中心作为一个独立项目的形式报市残联审定。市残联按照成熟一个建设一个的原则，推进建设工作。

（二）落实中心场地

中心场地由各区（县级市）残联落实。中心的场地应独立设置，首选所在社区闲置独立的公建配套用房，有条件的区(县级市)可以自行协调落实场地。中心场地面积应能满足中心的日常服务需要。

（三）确定服务机构

市残联在审定中心运营方案后，通过公开招标确定承接社区精神康复综合的定点服务机构。区（县级市）残联结合各自的工作实际，在定点服务机构中选定承接本地社区精神康复综合的服务机构。

（四）合约签订

1.由市残联与区（县级市）残联及其选定的承接服务机构签订三方合约，市残联为合约组织实施的业务督导和服务质量监察方，区(县级市)残联为政府购买社会服务的服务购买方和管理方，服务机构为服务提供方。

2.中心的合约以三年为一个周期，周期内每年一签，每年均进行末期评估，年终评估合格后续签，评估不合格的不予续签，按照政府采购工作程序重新确定运营机构;三年期满之后按照政府采购工作程序重新确定运营机构。

（五）建立工作和服务质量监察机制

市残联制定《广州市社区精神综合服务中心服务质量标准(试行)》，区(县级市)残联据此对区域内的中心进行管理;制定《广州市社区精神综合服务中心资助及服务协议(试行)》，明确实行购买服务和项目管理的具体规定及要求。服务质量监察工作由市残联具体负责，委托符合资质的第三方社会服务专业机构进行。服务质量监察工作每年进行两次，分别在年度中期和年度末期进行。

四、经费保障

（一）购买服务经费

购买服务经费分为基本运营服务经费和绩效运营服务经费两部分。20xx-20xx年，每接收一个服务对象按400元/月的标准安排精神残疾人精神康复服务经费，每个中心服务容量低限标准为100人，上限为200人，每年为接收的服务对象提供12个月的服务。20xx年后视财政承受能力逐步提高标准。

基本运营服务经费的标准：按照中心为100个服务对象提供12个月服务所需服务经费的总额拨付基本运营服务经费，以保障每个中心基本运作。

绩效运营服务经费的标准：每个中心超过服务容量低限标准接收服务对象的，按照超过低限标准的人数和服务时间，按照400元/人/月的标准，据实安排安排精神康复服务经费，保证中心常态化、专业化运作。

上述两项经费由市与区 (县级市)两级财政共同承担：市本级财政与越秀、海珠、荔湾、白云区按5:5比例负担;与天河、黄埔、番禺、花都区按4:6比例负担;与从化市按 8:2比例负担;与增城市按6:4比例负担;南沙、萝岗区由区全额负担，纳入市和区（县级市）年度财政预算安排。

购买服务经费市本级财政负担部分通过转移支付到各区（县级市），各区（县级市）财政按比例配套资金，并按照合同规定直接支付到中标服务机构。购买服务资金当年拨付，当年结算，每年1月30日前对上一年的购买服务资金清算，基本运营服务经费超支不补，结余留用，绩效运营服务经费按实际进行清算。

购买服务经费的支出用途为：

1.人员开支（工资、奖金、五险一金和以上支出引致的税费等）；

4.日常办公费用（包括办公耗材、保洁、安保、水电、场地维护等）；

5.其他杂费（包括中标费用、机构年度相关税费等）

（二）设施经费

按照每个中心一次性25万元的标准安排设施经费。设施经费可用于中心购置服务设备、服务设施和必要的装修项目。不足部分由区（县级市）统筹解决。

（三）场地经费

精神康复综合服务中心场地购买、租赁等费用由区（县级市）统筹解决。

（四）业务督导和服务质量监察经费

第三方机构服务质量监察经费按当年市区两级购买服务总资金量的`2%安排。业务督导经费纳入广州市精神病防治康复经费统筹安排。

上述经费中除（二）中广州市本级安排资金来源为依程序申报广州市福利彩票公益金的残疾人事业资金立项解决外，其余资金来源均为残疾人就业保障金。

五、组织领导保障

（一）市残联、市民政局、市财政局在各自的职能范围内做好中心建设工作的组织领导工作，协调解决推进过程中的各类问题。

（二）市残联统筹协调中心建设工作，制定工作规范，确定服务机构并针对服务机构开展业务督导和服务质量监察工作。区（县级市）残联做好中心服务对象的审核和服务机构的日常监督工作，协调同级民政部门共同做好中心场地的落实工作并做好福利彩票公益金资助项目的申报和后续相关工作。

（三）市、区（县级市）民政部门做好福利彩票公益金项目的资助工作。

（四） 市、区( 县级市) 财政部门根据中心建设工作的情况安排资金，保证资金足额、按时拨付。

六、其他

本方案自发布之日起施行，有效期5年。有关政策法律依据变化或者有效期届满，根据实施情况依法评估修订。

为进一步规划好科室的发展，结合本院实际情况，制定重点建设专科工作发展规划，逐步推进专科建设。制定我院康复科发展规划。

一、发展方向：

在原有专科建设基础上，本专科以项痹、腰腿痛、中风病为重点病种，并拓展骨伤、中风病亚病种等疾病的综合康复治疗。坚持中医理论辩证论治的特点，以临床实践为基础，以提高临床疗效为目的，重点着手于长期优化康复防治方案、拓展康复使用范围的临床研究。在建设过程中，以建立康复科三大重点病种辩证论治规范、临床疗效评价为主攻方向,进一步扩展康复科疾病谱。

二、主要目标：

1、5年内将我院康复科建设成为“设施设备先进、技术服务一流、中医特色突出”的康复中心。该中心集临床、教学、科研于一体，服务于本市30万人口并向外辐射周边县市，形成具有一定影响力中西医结合的临床康复基地。

2、建立优化康复、中药防治项痹、腰腿痛、中风病等疾病的临床治疗方案。

3、康复亚专业-神经康复的建立和完善。

4、完善信息来源，建立康复治疗辩证论治规律。

5、建立康复疗效评价标准。

6、建立康复防治本专科重点疾病的资料库，确定疗效、经济实惠的方案，以便推广应用。

7、完善人才梯队建设，实现专科可持续发展。

8、完善康复护理队伍建设，提供康复理论知识培训。

三、预期进展：

1、建立和完善优势病种的疗效评价方法、防治方案。

2、适时使我院优势病种进入临床路径。

3、继续与福建省中医药大学附属第二xx医院开展合作，开展学术交流。

四、关键指标

1、提高床位使用率与周转率，降低药品比率，增加业务收入。

2、增加pt、ot等非药品使用率。

3、建立推广应用临床康复治疗方案，提高临床疗效5%-10%。

4、建立本专科重点疾病临床疗效评价体系。

5、提高病患的满意度，扩大影响力。

五、主要工作内容

1、在院内外宣传康复项目特点，治疗效果，提高社会各界康复意识。通过病人及时反馈的意见与建议，及时改正我们工作当中的不足，以提高工作质量与服务。

2、着力建设康复科病房、规范发展康复科病房管理，实行有康复特色的病房管理模式。

3、有关管理制度和分配机制等规章制度的建立。

4、全面启动中医治未病、天灸、亚健康服务等工作。

5、积极开展康复预防、康复治疗等全面康复、完善康复工作体系和服务网络，广泛联系各科专家传播康复信息，普及康复知识。

6、与残联合作，增加社区服务项目，扩大康复辐射面。

7、加强业务学习，力争创出科室特色与品牌。

8、加强人才队伍建设，形成合理人才梯队

六、科室理念

我们的服务理念：以病人为中心，提供最优质的医疗服务。

我们的价值理念：您的康复是我们医护人员价值的最大体现。

建设周期内工作计划：

20xx年度

1、优化三大病种临床诊疗方案，完成各病种在运动处方、护理、心理治疗、饮食治疗等方面的治疗方案。

2、明确临床诊疗常规，突出小针刀、推拿手法治疗、中药、火罐等传统治疗方法在疾病中的应用。

3、继续抓好康复科运动作业室建设；

4、科室场地添置无障碍设施。

5、逐步开展吞咽、语言功能功能障碍训练.

6、建立康复宣教室：

7、做好横向联合，拓展骨伤、脑损伤、神经损伤等伤病的功能训练

8、开展网上宣传、义诊、学术交流等形式推广康复科常见疾病的诊治，扩大影响力。

9、派１—2名人员进修学习。

10、劳务酬金实行二级分配，以工作量为主，结合岗位工作、职称、病

人满意度综合考虑。

20xx年度

1.定期到其他科室查房，了解病人康复情况，指导相关科室医师开需要的康复治疗项目，指导本科人员制定康复计划及实施。本科医师熟练掌握各种仪器的适应证，向其他相关科室医师推介本科特色。

2.有计划对本科医师进行全面康复培训，做到康复理论和康复治疗技术每周一小训每月一大训，以提高每位医师的康复理论及康复治疗技术水平。

3.全面开展运动疗法、作业疗法、拓展脑损伤、脑瘫、骨折术后功能康复、有计划地开展慢阻肺、心脑血管疾病等内科病的康复介入。

4.在院内外宣传康复项目特点，治疗效果，提高社会各界康复意识。通过病人及时反馈的意见与建议，及时改正我们工作当中的不足，以提高工作质量与服务。

5.对疑难病人进行科内讨论，以提高治疗效果增进康复医疗技术水平。

病房管理组：负责管理具体病人的检查、诊断治疗、书写病案、康复评定、制定康复治疗方案。

现代康复组：负责进行运动疗法和作业疗法、言语矫治、物理因子治疗。 传统康复组：负责针灸、推拿、拔罐、重要熏蒸等。

康复护理组：发挥康复护理优势，开展有康复特色的护理和康复宣教。

7.加强门诊管理，门诊为康复科的窗口，负责为病区输送病号。门诊医

师接诊病人，开出治疗单或联系住院，交由科内统一安排，其他科室介绍病人到我科，由我科统一安排治疗。

8、积极引进高素质的康复人才，尤其是康复治疗师，以利更好开展业务。

20xx年度

1、完成中风病证治规律、疗效评价方法。

2、继续中风病针灸、针药结合防治方案的规范化临床研究。

3、建立可供临床推广应用的中风病特色疗法。

4、开展头穴透刺针法配合言语康复评定训练系统治疗中风后言语功能障碍的临床研究。

5、完成中药蒸气浴配合推拿手法治疗中风后肩手综合征的研究，提出可供推广的临床应用方案。

6、完成针灸结合隔物艾灸治疗中风后排尿障碍的观察。

7、开展针灸预处理对脑卒中预防作用的疗效评价的研究。

8、完善中风病资源数据共享平台及中风病临床数据库。

9、选送1—2名临床骨干去外院进修学习，聘请国内著名专家进行学术讲座1—2次。

10、投入项目建设经费约20万元。

11、完善中医特色治疗临床应用疗效评估。

一、组织机构

㈠项目建设工作领导小组

组长：区伟雄

成员：苏秀芳、苏 彪、唐少兰、张贵锋、廖仰平

㈡项目建设工作小组

组长：苏秀芳

成员：廖仰平、张贵锋、易明广、刘 辉、刘洁芳

㈢项目建设资金监管小组

组长：苏 彪

成员：陈燕凯、唐少兰、叶建新、王 立

二、建设目标

紧跟国内健康产业发展利好形势，围绕康复保健岗位职业技能要求，充分体现中医特色优势，着力建设实训教学区、模拟社区康复中心、中医康复和美容临床中心等实训和临床实践功能区，集实训教学、社会培训、职业技能鉴定、技能竞赛和教产研发服务定于一体。成为行业一流、省内领先的技能型人才培养和培训基地，打造市级公共实训中心建设的样板工程，服务于当地健康产业和基层医疗卫生事业的发展。

三、建设思路

㈠遵循科学性、前瞻性、现实性及通用性原则，实现可持续发展。

㈡定位准确，面向健康服务行业和基层社区培养技术人才，以培养学生技能为核心。

㈢分期、分批、分阶段推进。早期，做好实训中心建设总体规划。中期，在实训中心初步运行的基础上，加强内涵建设，重点探索如何更有效实现一体化实践教学。发展期，形成办学优势和人才培养特色，在充分发挥实训教学功能的基础上，进一步拓展其社会服务功能，加强各类培训和职业技能鉴定工作。

㈣硬件与软件建设并重。在加强设施设备等硬件建设的同时，着力实训中心中医康复和养生保健人文环境的设计、信息化管理和科学运行、师资培养等软件建设。

㈤校企共建，资源共享。与企业深度合作，构建校企之间“资源整合、优势互补”的实训基地运行机制，共建生产性实训基地。扩大“订单培养”规模，按照行业企业需求开设特色课程。与企业合作开展定向研究，为企业提供研发服务，通过科研成果的转化利用促进企业生产力的提高，实现教产合一。

四、建设内容：

1.实训室扩建。购置一批先进的设备，对中医康复保健实训中心现有设备进行更新和补充，增加120个工位数，以适应本专业不断扩大的招生规模和培训规模。

2.模拟社区康复中心建设。根据卫生部《关于进一步将残疾人社区康复纳入城乡基层卫生服务的意见》中社区康复中心配置要求和《广东省社区卫生服务中心康复室建设规范》，建设一间模拟社区康复中心，作为省全科医师培训基地的配套设施，以适应当地社区康复技术人才培训和全科医师培训的需要。

3.中医康复和美容临床中心建设。该中心将职业技能鉴定所、中医药研究院、云浮市中医药适宜技术推广应用中心、学校门诊部融为一体，有独立的建筑和机构设置，集学生教学实训、保健按摩师和美容师职业技能培训鉴定、中医康复保健产业开发和中医养生理论研究、针灸推拿等中医药适宜技术培训和推广应用、社区康复保健服务、中医美容养生于一体。

五、进度安排

n 项目任务 建设进度时间

1 省财政资金到位 20xx年6月

地方财政资金到位 20xx年7月

学校自筹资金到位 20xx年3月

其他资金到位

2 设备招投标 20xx年7月－8月

3 设备到货 20xx年9月

4 设备验收 20xx年10月

5 设备投入使用 20xx年11月

6 基地指导教师培训 20xx年11月

六、绩效目标

项目评定指标 本专业现状 项目建设目标

实训设施

实训场地总面积（m2） 820 940

实训设备总值（万元） 285 530

实训室总数 8 9

主要实训设备台/套数 132 216

实训工位总数 350 470

实训与培训

本校学生实训课时数(学年) 1220 1660

承接兄弟学校学生实训人数 0 100

承接师资培训人数 0 20

承接企业员工培训人教 0 100

承接其他社会培训人数(学年) 0 300

承接技能考证培训人数 709 1000

七、保障措施

㈠组织保障。成立项目建设工作领导小组、资金利用审查工作小组、项目验收工作小组，三个小组均制定工作制度，相对独立工作，并邀请校外行业专家参与。

㈡制度保障。科学制定《实训基地建设方案》，严格执行《预算法》、《政府采购法》和学校《财务及资产管理制度》，设立独立账户，确保专款专用和资金使用效率。

㈢资金保障。积极筹措经费，地方财政承诺划拨配套建设资金75万元；学校集中财力，自筹25万元配套建设资金，并加强基础配套设施建设。

㈣人才保障。建设过程中聘请职业教育专家、行业企业专家全程参与指导，由护理专业市级学科带头人牵头负责，本专业骨干教师参与。

八、附件

㈠设备采购清单。

㈡实训室建设效果图。

广东省新兴中药学校

二〇xx年六月二十日

疾控中心建设方案篇四

为进一步转变卫生院服务模式，更好地促进卫生院技术、管理、服务下沉，提升基本医疗服务和公共卫生服务的可及性，结合我院实际，制定本工作计划。

1.定期到村卫生室开设门诊。结合自身技术力量实际情况，综合考虑服务人口、群众需求以及地理交通条件等因素，合理划分健康管理团队的服务区域，确保每个行政村都有团队负责。健康管理团队每月至少2次到所服务的`村卫生室开展工作，每次下村工作时间不少于半天。

2.采取上门巡诊、随访管理、健康宣教以及检查村卫生室工作等方式开展团队服务。对老年人、孕产妇、儿童、残疾人、慢性病人、精神病人，以及行动不便且确有需要的其它病患者，根据需求和诊疗规范提供上门诊疗服务。团队下村开展服务前，乡村医生要事先向重点管理服务对象做好通知工作。

3.帮助农村居民选择适宜的就医路径，协助预约上级医院，推动建立基层首诊、分级诊疗和双向转诊制度。

4.团队根据上级下达的年度目标任务，制定详细的实施工作计划。团队负责人根据工作任务，确定每次下村的人员和具体工作内容。

5.团队固定下村的时间和内容，要在村卫生室上墙公布，并公示团队成员名单、职责分工、咨询联系方式和监督电话，方便居民联系并接受社会监督。

1.掌握本服务区域居民健康基本情况和影响健康的主要因素，制定并落实有针对性的干预措施。

2.落实好本服务区域高血压三期、糖尿病伴并发症患者及高危孕产妇、体弱儿、65岁以上老年人保健等乡村医生尚难以独立完成的基本公共卫生服务工作。

3.紧密依靠信息系统的支撑，做好健康信息的综合利用。

1.加强对村卫生室和乡村医生的培训与指导，推广适宜卫生技术，帮助乡村医生提升基本医疗卫生服务能力。

2.督促村卫生室规范实施基本药物制度，规范执行安全注射、消毒隔离、医疗文书、抗生素与激素应用、医疗废弃物处置等医疗规范和基本公共卫生服务规范，规范建立财务管理制度，规范提供新农合门诊服务。

3.督促乡村医生认真完成各项基本医疗和公共卫生服务任务。

疾控中心建设方案篇五

在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。

一．概念

1. 什么是呼叫中心

呼叫中心又名call center或客户服务中心 ，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

2. 为什么需要呼叫中心

从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、 保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。

3. 呼叫中心系统特征

与传统电话服务相比：

与传统商业模式相比：

无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；

个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。

二．系统

呼叫中心系统组网示意图

三．业务流程

电话业务呼入流程图

质检流程图

四．团队筹建与岗位职责

1. 团队的定义及组成

团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。

2. 团队筹建：

团队结构：

注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。

3. 岗位职责

客服坐席：

a) 全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求；

b) 售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等；

c) 宣传、推广公司产品；

f) 记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。

客服主管：

c) 合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；

d) 指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率；

e) 传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应；

f) 处理突发情况，制定预警机制和处理方法；

g) 对客户满意度负责。

4. 员工培训及会议计划

五. 呼叫中心管理制度

1. 工作环境管理制度

a) 个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位；

b) 进入呼叫中心请保持手机静音或震动；

c) 严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作；

2. 工作礼仪及工作状态制度

a) 仪表：保持个人卫生；

b) 仪态：

目光：平视前方电脑，目光柔和

表情：面带笑容

动作：规范、适度、利落；

坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；

手势：双手自然放于键盘之上；

语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练；

态度：诚恳有礼，但不卑微；

c) 工作礼仪

面带微笑，使用标准问候语；

注意语音、语调，使问候充满生机；

声音明快，态度诚恳亲切；

吐字清晰平缓，语气温和平稳；

保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音；

保持耐心，不催促客户；

使用客服规范用语及统一话术；

不使用400电话拨打私人电话；

短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出；

爱护公共财物及办公物品。

d) 到岗管理制度

坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统；

3. 安全保密制度

严谨擅自卸载电脑中话务系统软件；

电脑ip地址、dns服务器不可随便更改；

出入中心随手关门。

员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息；

六. 考核情况

1. 客服坐席考核；

2. 客服主管考核。

详见附表。

一、客户服务业现状：

随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。

呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。

二、建设方案

采取ip分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（cti）、网络电话（voip）、自动语音导航（ivr）、自动电话分配（acd）、客户关系管理（crm）、报表统计分析（cdr）、电话录音（recording）、电话会议（meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。

系统平台的拓扑结构图如下:

从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。

三、呼叫中心系统客服功能介绍

1、自动语音导航功能

用户拨打统一服务热线后，由ivr语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。

ivr语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。

2、 客户关系管理（crm）

2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库

系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管-理-员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或crm系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。

的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料，如客户姓名、地址、历史呼叫内容等。坐席可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是老客户，可直接分配到上次接听的座席上，该座席占线时，则按照分配原则分配到某个空闲的座席上。如果是新客户，则显示他的来电号码、归属地，弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。

3、 方便灵活的呼入路由功能

系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。

4、 来电排队管理

系统内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、ivr、语音信箱等。

呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。

5、 语音信箱功能

系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。还可以直接通过邮件收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。

四 系统功能——坐席考核管理模块介绍

1 工作组和acd功能

呼叫中心系统可以根据客户需要灵活设置工作组，每个组都可以灵活地添加和删除坐席成员。工作组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、坐席技能管理等功能。

功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。

2 录音功能

呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态，并可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音，进行电话录音文件的备份、下载、回放等。

此项功能可用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查的重要依据。

3 电话会议功能（多方电话）

用户不但可以在内部分机之间通过拨打语音会议室号码进入语音会议室，也可以直接对某个外线电话或手机发起呼叫，邀请其加入某个会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室，每个会议室可以容纳30-50方电话同时参与，并提供会议主持、静音、强踢等功能。

此功能可应用于多个业务职能部门工作讨论，多个部门召开业务交流例会，以及为坐席人员专业技能培训等。

4 坐席通话记录和统计分析功能

叫中心系统的使用情况一目了然。

技能培训，大大节省了企业内部的人力资源管理成本。

坐席考勤报表：详细记录坐席登陆的时间以及休息时间统计。

5 黑白名单

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的vip客户可以提供“绿色通道”，凡这个号码呼入可直通设定的分机，而无须经过ivr语音导航，以节省对方时间，从而为客户提供高效率、高标准的服务。

6 人工坐席功能

坐席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，是呼叫中心系统性能的'重要体现。呼叫中心系统的坐席系统不仅操作界面图形化，易于掌握和操作，而且具有强大的功能。普通坐席功能，包括：坐席登录/注销、示忙示闲、来电显示、来电弹屏、队列、设备状态显示、播放提示语、工号、电话转接、电话代接、电话保持、通话质检、页面点击拨号、语音留言、客户信息查询、录入、内部短信、日程管理、分机随行（可与手机、外线电话等绑定）、知识库、动态坐席登录等。

坐席状态监视

坐席权限分配

监听/强插/强踢/强转/强拆

实时数据统计分析

由于在底层对voip的支持，服务器同样也是一台功能强大的voip网关服务器。因此，既可以使用普通电话机作为电话分机的终端，也可以使用ip话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。用户不但可以在局域网内使用ip话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。ip分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。

由此可以实现：

不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。 分机之间“0”话费—所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。

变长途为市话—在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（该地已放置系统服务器）

时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。总部坐席和各远程坐席之间实现短号互打，通话费用为“0”，大大减少了通讯开支。

8、知识库管理（faq）

faq可以看作是呼叫中心的培训系统，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和其他部门保持同步。

9、其它个性化功能

容。

内部短消息：内部分机坐席可相互发送、接收短信息。

日程提醒，那么到设定的时间后，系统会自动在相应坐席页面上弹出提醒内容。

设计不同的权限。

五 关于我们

集时通讯简介

深圳市集时通讯有限公司（简称集时通讯，英文名：shenzhen just communications co.,ltd.）是一家提供优质通讯服务和顶尖通讯产品的新兴通讯企业，专业从事第-四-代ip分布式呼叫中心的研发、生产和项目实施。

集时通讯从创立之初就致力于面向广大企业和政府机构普及呼叫中心。为了向客户提供高品质、高价值，低价格的产品，公司一直专注于基于计算机及网络的数据、语音和多媒体通讯技术的研究、开发和应用，在业界始终保持领先水平。为此，集时通讯汇聚了一大批有活力有责任感的业界专才，在通讯基础研究及应用研究方面均设立了专职研究团队，主要研发人员均有硕士以上学历并具备一流通讯企业的研发背景。

依托精准的市场定位、高品质的产品和服务以及迅速升温的市场需求，集时通讯以年复合增长率300%的速度，在短短三年内即跨越了企业的初创期，进入了快速发展的轨道。

2015年12月，作为集时通讯在华东地区的综合服务基地，集时通讯上海分公司在上海徐汇区注册成立，标志着集时通讯在全国范围内的区域化布局正式拉开序幕。

2012年2月，集时通讯厦门分公司宣布正式成立。至此，集时通讯已在上海、厦门、河南、湖南、广州等城市开设分公司及办事处，形成了横跨东西，纵穿南北的战略版图，区域覆盖力得到全面提升。

截止2011年12月，集时通讯已经拥有超过700个客户，全国共部署座席数超过10000个。客户涉及政府、电信、工程机械、电视购物、电子商务、快递物流、旅游票务等众多行业，其中不乏深圳应急指挥中心、广西电信、深圳电信、柳工集团、三一集团、益生康健、信游网、申通快递、安得物流、飞来发航空等知名机构。just呼叫中心已成为呼叫中心市场的领导品牌。

秉承“科技创新，服务至上”的宗旨，集时通讯将不断进取，探求未知，以先进技术和真诚服务，与广大用户一道成长，共谋发展，创造美好前景！