最新物业服务管家岗位职责(七篇)

在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。相信许多人会觉得范文很难写？接下来小编就给大家介绍一下优秀的范文该怎么写，我们一起来看一看吧。

物业服务管家岗位职责篇一

区域形象建设发现问题及时跟进解决无法解决的及时上报。11 对遭遇紧急突发事件影响的业主必须到现场处理紧急事项并跟进善后工作。12 协同助理管家及时组织人力、物力与其他部门共同解决小区重要事项和突发事件。13 负责客服部本地块人员的排班、考勤及请假管理工作并及时将情况上报经理。14 就对客服务工作的改进和完善向上级领导提出意见和建议。15 对业主的潜在要求保持高度的敏感性与业主建立良好关系。建立重点业主与物业管理处之间的有效沟通渠道提供最优质的服务以保证其满意率达标。16 负责检查物业管家特约服务的推广情况。17 负责制定本地块的工作月/年度计划和进行

总结

1、严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。

2、负责配合高级物业管家完成所属辖区内的一切管理工作。

3、负责监督、检查、考核管家助理及所辖工程、安管人员的工作要求其达到规定的工作标准及规范。

4、全面掌握业主情

况、按照物业管理法规及政策进行管理和协调的业主事务合理、高效地安排和完成各项工作圆满完成任务。

5、负责配合高级物业管家实现物业管理相关费用的收费率指标。达到整个地块总收费率85后每上升5工资上升两级直至达到公司规定的本岗位工资最高标准。对于不能完成每一收费期半年既定任务的应给与降工资或降职处分。

6、随时关注辖区内业主的意见和要求及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应按物业管理处要求进行用户走访。

7、每周对公共区域巡视1次、认真关注公共设备设施的完好情况和公共区域形象建设发现问题及时跟进解决无法解决的及时上报。

8、对遭遇紧急突发事件影响的业主必须到现场处理紧急事项并跟进善后工作。

9、就对客服务工作的改进和完善向上级领导提出意见和建议。

10、对业主的潜在要求保持高度的敏感性与业主建立良好关系。建立重点业主与物业管理处之间的有效沟通渠道提供最优质的服务以保证其满意率达标。

11、负责辖区内有偿服务的推广工作和业主意见的反馈。

12、负责对管家助理进行工作指导以及培养和培训。

13、负责制定本地块的工作月/年度计划和进行总结。

14、负责辖区范围内的客户档案及钥匙管理工作。

15、负责空置房屋的管理和园区内保洁的监管工作。

16、定时对辖区内的服务质量进行统计分析每周统计维修、投诉、业户入住信息、业户提出的其它建议。

17、当高级管家休假或不在岗位时

助理管家应担负所有高级管家的岗位职责。

18、服从领导安排协助部门经理工作并完成上级领导交办的各项工作。

物业服务管家岗位职责篇二

1.0 熟练掌握客户的基本情况，建立工作台帐，掌握小区动态。2.0 负责办理客户入住、迁出手续。

3.0 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，跟踪落实服务需求的处理进度。

4.0 使用ovs核查系统对片区每日巡查不少于一次，对所管辖片区的安全、工程、环境服务质量过程进行监督；每5天覆盖一次。

5.0 负责受理或告知客户住户卡的办理、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等办公事务。

6.0 负责客户物业服务费及水、电其他约定费用的催缴工作。7.0 负责客户资料的收集、整理、存档及定期更新工作。

8.0 负责装修申请的办理，资料完整后协调工程主任审核及管理处经理审批。9.0 建立并维护良好的公共秩序，协调客户间的纠纷，做好责任片区的品质监管工作。

10.0 加强与客户之间的沟通，定期开展入户走访活动，片区客户有效沟通率不低于60%，建立并保持良好的客户关系。

11.0 积极组织、引导片区客户参与社区文化活动，与客户建立良好的沟通关系。

12.0 负责提供房屋维修、房屋清洁、代买代办等在内的各项有偿服务工作。13.0 负责提供有关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等市场资讯服务，并定期收集、更新。

14.0 负责定期对客户服务需求、咨询及投诉的质量进行回访，并将结果上报管理处经理。

15.0 按时完成管理处经理交办的其他工作。

物业服务管家岗位职责篇三

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1copm沈阳分公司物业管家岗位职责a/01/10 1.0 客服中心职责

1.1 通过各种方式的调研（上门、电话、日常接待业主），及时准确掌握客户需求，完成《客户投诉月报》；

1.2 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并及时流转，协调公司内外部相关部门跟进处理、回访，直至工作闭环；

1.3 负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作；

1.4 按集团要求，保证客户信息档案的完整性和准确性，对客户信息随时进行动态更新管理；

1.5 负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施，并持续实施改进；

1.6 负责增值服务的咨询和提供；

1.7 定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告，为上级领导决策提供参考依据；

1.8 协助集团开展一年一度的客户满意度调查；

1.9 撰写年度客户满意度调查分析报告；

1.10 负责社区文化活动的策划和实施，维护客户关系服务；

1.11 完成公司部门领导安排的其它工作。

2.0 岗位要求

大专及以上学历，具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力。有较强的书写、记录能力，具备初级电脑操作能力。普通话流利标准，掌握基础英语会话者优先。

3.0 物业管家岗位职责

3.1 客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；

3.2 负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；

3.3 客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访，3.4 每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；

3.5 搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；

3.6 负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；

3.7 熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；

3.8 负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查；

3.9 建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；

3.10 与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；

3.11 依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；

3.12 向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；

3.13 在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；

3.14 认真学习物业行业法律法规，掌握公司《百问百答》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；

3.15 按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；

3.16 负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、nc对接人、crm对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；

3.17 负责完成领导交办的临时性工作。

4.0 管家联络人岗位职责：

4.1 认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令，负责客服

中心的全面管理，主持日常会议和定期召开客服工作会议；

4.2 协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件；积极配合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作，并做好信息的传递及反馈；

4.3 团队管理：完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作，重点督促、检查、协调下属物业管家工作开展;定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价，对管理处客服人员进行业务培训和指导；

4.4 协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计划，跟进督促客服条线工作计划的落实；

4.5 协助管理处经理，根据日常与客户的沟通，分析把握客户服务需求，做好管理处物业服务品质监管及品质提升工作；

4.6 进行有效的客户管理和沟通，重点接待、处理管理处难点客户的投诉；负责对投诉信息进行收集、统计、分析，定期向上级领导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施及客户关系建设的改善计划。

4.7 落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报，保证客户投诉记录的完整性、有效性，无缺失；

4.8 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉，做好投诉回访，直至事件处理闭环；

4.9 负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息”及投诉，协助经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及结果，并定期向客户做好阶段性反馈及相关记录工作；

4.10及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物

业管家完成的月度工作计划、月度管理服务报表、月度物业费分析、客户资料及物业费周报等报表按周/月汇总上报品质管理部；

4.11 负责协助品质管理部对制度、政策、指引的拟定、修改、完善及执行；

4.12 指导、监督物业管家客户软件使用管理工作；

4.13 协助客户满意度调查；

4.14 定期向管理处经理述职，接受公司对岗位职责履行情况的检查。

4.15 负责与品质管理部对接，按时提报各类工作报表、统计数据等相关资料；

4.16 按时完成上级领导交办的其他工作。

物业服务管家岗位职责篇四

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沈阳分公司物业管家岗位职责

a/0 1/10 copm

客服中心职责1.0 通过各种方式的调研（上门、电话、日常接待业主），及时准确1.1 掌握客户需求，完成《客户投诉月报》；

受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并及时流转，协调公司1.2 内外部相关部门跟进处理、回访，直至工作闭环；

负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作；1.3 对客户信息保证客户信息档案的完整性和准确性，按集团要求，1.4 随时进行动态更新管理；

紧急情况项采取有异常、负责对客户服务过程中发现的不符合、1.5 效措施，并持续实施改进；

负责增值服务的咨询和提供；1.6 为上定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告，1.7 级领导决策提供参考依据；

协助集团开展一年一度的客户满意度调查；1.8 撰写年度客户满意度调查分析报告；1.9 负责社区文化活动的策划和实施，维护客户关系服务；1.10 完成公司部门领导安排的其它工作。1.11 岗位要求2.0 大专及以上学历，具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有

较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较好，谈吐大方得体，有

亲和力。有较强的书写、记录能力，具备初级电脑操作能力。普通话

流利标准，掌握基础英语会话者优先。

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沈阳分公司物业管家岗位职责

a/0 2/10 copm

物业管家岗位职责3.0 以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，95%客户熟悉度达到3.1 建立工作台帐，熟知本片区客户的基本情 况，也关注大多数沉默客户，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；

负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡3.2 的办理；

客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼3.3 仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责

人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束/任部门

后，第一时间进行客户回访，每日至少对3.4 工程、负责对片区的安全、，巡查一次所管辖片区全面

环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；

搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；3.5 车位物业管理费陈欠物业服务费及电梯使用费、负责客户当期、3.6 等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约 定费用的收缴；

健康教育等客户服务需休闲娱乐、熟知小区周边相关衣食住行、3.7 求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时

能够流利解答；

负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、3.8 对于难点客户发现违规装修立即制止，工程人员对装修过程的管理，协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查；

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沈阳分公司物业管家岗位职责

a/0 3/10 copm

建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；3.9 与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满3.10 建立并保持良好的客整理分析判断客户需求并予以满足，意度调研，户关系； 依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过3.11 程中与客户进行良好的沟通；

向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙3.12 托管等特色服务，提升客户满意度；

在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲3.13 清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政

府部门各自的职责界定；

认真学习物业行业法律法规，掌握公司《百问百答》培训内容，3.14 在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；

按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回3.15 访结果上报管理处经理；

负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管3.16，装修管理等兼职模块）社区文化专员、对接人、crm对接人、nc理员、依照公要与品质管理部对接，在完成责任区域内本职工作的基础上，司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；

负责完成领导交办的临时性工作。3.17 管家联络人岗位职责：4.0 负责客服认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令，4.1

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沈阳分公司物业管家岗位职责

a/0 4/10 copm

中心的全面管理，主持日常会议和定期召开客服工作会议；

积极配完善管理处的品质服务体系文件；协助管理处经理建立、4.2 合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作，并做好信

息的传递及反馈；

重点督完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作，团队管理：4.3 定期对下属管家业务能力及;促、检查、协调下属物业管家工作开展

服务品质进行考核及评价，对管理处客服人 员进行业务培训和指导；

协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计划，跟进督4.4 促客服条线工作计划的落实；

协助管理处经理，4.5 分析把握客户服务需根据日常与客户的沟通，求，做好管理处物业服务品质监管及品质提升工作；

处理管理处难点客户的重点接待、进行有效的客户管理和沟通，4.6 投诉；负责对投诉信息进行收集、统计、分析，定期向上级领导提供

投诉数据以及相关分析报告、整改措施及客户关系建设的改善计划。

保证客户投诉记录与申报，落实重大投诉和突发性事件的整理、4.7 记录的完整性、有效性，无缺失；

监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉，做好投诉4.8 回访，直至事件处理闭环；

负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息”及投诉，协4.9 并定期向客户助经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及结果，做好阶段性反馈及相关记录工作；

及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物4.10

物业服务管家岗位职责篇五

岗位职责：

1.负责业户的接待、报修、咨询、解答及投诉处理工作及业户关系的维护工作，负责收集、反馈特殊业户 的正常居家需求；

2.负责业户物业费的收缴及催缴工作；

3.负责业户资料的收集、整理、存档及定期更新工作；

4.负责住户卡的办理、搬家预约等办公事务的办理；

5.负责二次装修的申请、办理并协调安管、工程人员对施工阶段的管理；

6.负责依据《业主规约》，在社区内建立并维护良好的公共秩序，协调业户间的纠纷；

7.负责完成管理处经理安排的其他兼职模块工作；

任职要求:

1.大专及以上学历（专业），资深工作经验人员可适当放宽。

2.三年以上工作经历，责任心强、沟通表达能力强，有较强的协调处事能力和丰富的社会经验。

3.形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力，学习领悟能力强

为提高业主满意度，名居恒业物业推出星级服务 物业管家新鲜上岗

.为提高业主满意度，名居恒业物业推出星级服务 物业管家新鲜上岗

名居恒业物业改变了传统物业被动等待的工作模式，物业管家走上了前台，为小区业主提供日常物业服务。物业管家究竟干些什么？他们为业主提供什么样的服务呢？ 管家式服务登场

物业管理分发《致广大业户的一封信》，介绍物业管家的事情。名居恒业物业打破传统小区物业管理前台集中办理业务的被动模式，设立了‘管家工作台’，可以预约管家为业主服务。管家还实行区域负责制，要是碰到了事情，只要找一名专属管家就都能解决。”

物业管家由小区物业经理直接领导，小区物业管理处的其他行政、文职岗位可由物业管家取代。物业管家挨家挨户登记住户信息，做好准备工作，只要业主进行了登记，今后业主只需一个电话就能与管家取得联系，预约服务。

.物业管家，年龄在22岁至30岁之间，大专学历以上，且具有物业管理相关经验的人员，每位物业管家都配备了手机、笔记本电脑，方便与居民及时沟通。职责有哪些？

《致广大业户的一封信》为物业管家的职责做了这样的说明:物业管家主要负责小区指定区域的公共秩序维护、装修申请与管理、物业费收取及包含住户卡办理、搬家预约、投诉咨询在内的办公事务。今后，业务还将扩展到家庭秘书、家务助理、资讯服务及物业代理服务。

物业管家在培训中，不仅要学习物业管理常识、房地产知识，还要学习心理学、沟通技巧、仪容着装、艺术鉴赏也是必修课，英语则要求熟练掌握，这些技能为他们服务高层次居民打下良好基础。

管家工资谁说了算？物业管家作为社区中的一项新兴职业，其上岗要求均由名居恒业物业自行制定，但物业管家的工作成绩、服务效果却由业主说了算。

物业管家的工资由四部分组成，职级工资、优质服务奖、优秀管理奖、有偿服务提成。名居恒业物业将每半年向业主进行一次满意度测评，从业主对辖区物业管家的满意度、满意率以及物业管家对区域物业管理费的收缴率上，对物业管家的工作绩效进行强制排名，排名靠前的物业管家收入也将遥遥领先。也正因为这种激励考核制度以业主的测评为主，因此如何赢得居.民的信任，为居民提供最好的服务，将是每位物业管家最重要的目标，如果物业管家表现获得居民的高度赞誉，其收入有可能比原先翻一番。

物业管家的推出，正是为了留住优秀的物业管理人才，除了以上提出的收入奖励机制，这些优秀的物业管家今后也将作为物业管理层储备人才，他们在物业管家的管理岗位上积累了大量的一线服务经验，管理好了负责区内的工程、保洁等人员，与居民有了深入接触，那么今后他们也更能为整个小区的物业管理做出更好的成绩。.

物业服务管家岗位职责篇六

岗位职责：

1.负责业户的接待、报修、咨询、解答及投诉处理工作及业户关系的维护工作，负责收集、反馈特殊业户 的正常居家需求；

2.负责业户物业费的收缴及催缴工作；

3.负责业户资料的收集、整理、存档及定期更新工作；

4.负责住户卡的办理、搬家预约等办公事务的办理；

5.负责二次装修的申请、办理并协调安管、工程人员对施工阶段的管理；

6.负责依据《业主规约》，在社区内建立并维护良好的公共秩序，协调业户间的纠纷；

7.负责完成管理处经理安排的其他兼职模块工作；

任职要求:

1.大专及以上学历（专业），资深工作经验人员可适当放宽。

2.三年以上工作经历，责任心强、沟通表达能力强，有较强的协调处事能力和丰富的社会经验。

3.形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力，学习领悟能力强

为提高业主满意度，名居恒业物业推出星级服务 物业管家新鲜上岗

为提高业主满意度，名居恒业物业推出星级服务 物业管家新鲜上岗

名居恒业物业改变了传统物业被动等待的工作模式，物业管家走上了前台，为小区业主提供日常物业服务。物业管家究竟干些什么？他们为业主提供什么样的服务呢？ 管家式服务登场

物业管理分发《致广大业户的一封信》，介绍物业管家的事情。名居恒业物业打破传统小区物业管理前台集中办理业务的被动模式，设立了‘管家工作台’，可以预约管家为业主服务。管家还实行区域负责制，要是碰到了事情，只要找一名专属管家就都能解决。”

物业管家由小区物业经理直接领导，小区物业管理处的其他行政、文职岗位可由物业管家取代。物业管家挨家挨户登记住户信息，做好准备工作，只要业主进行了登记，今后业主只需一个电话就能与管家取得联系，预约服务。物业管家，年龄在22岁至30岁之间，大专学历以上，且具有物业管理相关经验的人员，每位物业管家都配备了手机、笔记本电脑，方便与居民及时沟通。职责有哪些？

《致广大业户的一封信》为物业管家的职责做了这样的说明:物业管家主要负责小区指定区域的公共秩序维护、装修申请与管理、物业费收取及包含住户卡办理、搬家预约、投诉咨询在内的办公事务。今后，业务还将扩展到家庭秘书、家务助理、资讯服务及物业代理服务。

物业管家在培训中，不仅要学习物业管理常识、房地产知识，还要学习心理学、沟通技巧、仪容着装、艺术鉴赏也是必修课，英语则要求熟练掌握，这些技能为他们服务高层次居民打下良好基础。

管家工资谁说了算？物业管家作为社区中的一项新兴职业，其上岗要求均由名居恒业物业自行制定，但物业管家的工作成绩、服务效果却由业主说了算。

物业管家的工资由四部分组成，职级工资、优质服务奖、优秀管理奖、有偿服务提成。名居恒业物业将每半年向业主进行一次满意度测评，从业主对辖区物业管家的满意度、满意率以及物业管家对区域物业管理费的收缴率上，对物业管家的工作绩效进行强制排名，排名靠前的物业管家收入也将遥遥领先。也正因为这种激励考核制度以业主的测评为主，因此如何赢得居民的信任，为居民提供最好的服务，将是每位物业管家最重要的目标，如果物业管家表现获得居民的高度赞誉，其收入有可能比原先翻一番。

物业服务管家岗位职责篇七

g/qc-bf-01 copm 沈阳分公司物业管家岗位职责 a/0 1/10 1.0 客服中心职责

1.1 通过各种方式的调研（上门、电话、日常接待业主），及时准确掌握客户需求，完成《客户投诉月报》；

1.2 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并及时流转，协调公司内外部相关部门跟进处理、回访，直至工作闭环；

1.3 负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作； 1.4 按集团要求，保证客户信息档案的完整性和准确性，对客户信息随时进行动态更新管理；

1.5 负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施，并持续实施改进； 1.6 负责增值服务的咨询和提供；

1.7 定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告，为上级领导决策提供参考依据；

1.8 协助集团开展一年一度的客户满意度调查； 1.9 撰写年度客户满意度调查分析报告；

1.10 负责社区文化活动的策划和实施，维护客户关系服务； 1.11 完成公司部门领导安排的其它工作。2.0 岗位要求

大专及以上学历，具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力。有较强的书写、记录能力，具备初级电脑操作能力。普通话流利标准，掌握基础英语会话者优先。

g/qc-bf-01 copm 沈阳分公司物业管家岗位职责 a/0 2/10 3.0 物业管家岗位职责

3.1 客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；

3.2 负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；

3.3 客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访，3.4 每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查； 3.5 搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理； 3.6 负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；

3.7 熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；

3.8 负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查；

g/qc-bf-01 copm 沈阳分公司物业管家岗位职责 a/0 3/10 3.9 建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷； 3.10 与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；

3.11 依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；

3.12 向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；

3.13 在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；

3.14 认真学习物业行业法律法规，掌握公司《百问百答》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询； 3.15 按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；

3.16 负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、nc对接人、crm对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报； 3.17 负责完成领导交办的临时性工作。4.0 管家联络人岗位职责：

4.1 认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令，负责客服

g/qc-bf-01 copm 沈阳分公司物业管家岗位职责 a/0 4/10 中心的全面管理，主持日常会议和定期召开客服工作会议； 4.2 协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件；积极配合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作，并做好信息的传递及反馈；

4.3 团队管理：完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作，重点督促、检查、协调下属物业管家工作开展;定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价，对管理处客服人员进行业务培训和指导； 4.4 协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计划，跟进督促客服条线工作计划的落实；

4.5 协助管理处经理，根据日常与客户的沟通，分析把握客户服务需求，做好管理处物业服务品质监管及品质提升工作；

4.6 进行有效的客户管理和沟通，重点接待、处理管理处难点客户的投诉；负责对投诉信息进行收集、统计、分析，定期向上级领导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施及客户关系建设的改善计划。4.7 落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报，保证客户投诉记录的完整性、有效性，无缺失；

4.8 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉，做好投诉回访，直至事件处理闭环；

4.9 负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息”及投诉，协助经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及结果，并定期向客户做好阶段性反馈及相关记录工作；

4.10及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物

g/qc-bf-01 copm 沈阳分公司物业管家岗位职责 a/0 5/10 业管家完成的月度工作计划、月度管理服务报表、月度物业费分析、客户资料及物业费周报等报表按周/月汇总上报品质管理部； 4.11 负责协助品质管理部对制度、政策、指引的拟定、修改、完善及执行；

4.12 指导、监督物业管家客户软件使用管理工作； 4.13 协助客户满意度调查；

4.14 定期向管理处经理述职，接受公司对岗位职责履行情况的检查。4.15 负责与品质管理部对接，按时提报各类工作报表、统计数据等相关资料；

4.16 按时完成上级领导交办的其他工作。