时间过得真快，总在不经意间流逝，我们又将续写新的诗篇，展开新的旅程，该为自己下阶段的学习制定一个计划了。计划怎么写才能发挥它最大的作用呢？那么下面我就给大家讲一讲计划书怎么写才比较好，我们一起来看一看吧。
酒店前台上半年工作总结及计划篇一
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，上半年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！
酒店前台上半年工作总结及计划篇二
自学校毕业来xx宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我xx年上半年工作总结：
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
酒店前台上半年工作总结及计划篇三
时光飞逝，转眼间半年过去了。回顾这过去的半年，我们在酒店领导的正确带领下，在全体同仁的共同努力下，取得了一定的成绩。虽然在我们日常的工作当中偶尔也会出现一些的问题，我们将在以后的工作当中汲取教训，总结经验；希望在下半年的工作中得到改正，为酒店创造出更大的效益。 下面就由我从以下五个方面进行总结汇报:
1、酒店上半年的房收和柜台散客经营分析。
2、前厅部的日常管理和协调工作。
3、上半年的培训工作完成情况。
4、安全工作方面。
5、下半年的工作展望
一、酒店上半年接待情况及柜台散客经营分析：
2x09年上半年共接待宾客 人次，其中国内宾客人次，外籍加港澳台宾客 人次，2x10上半年接待宾客 人次，其中国内宾客 人次，外籍加港澳台宾客 人次，从对比当中我们可以看出今年上半年比去年同期增加(减少) 人次，2x09年上半年共接待会议个，团队个，今年上半年共计接待大小型会议168个，节假日没有接待团队，接待会议房价比去年同期比较提高了(减少) %，（见图表会议对比）因为今年不断有自然灾害的发生，加上节假日对酒店客房进行维护保养，顾节假日没有接待团队。会议比去年接待有所减少。
柜台散客经营分析：
今年上半年柜台散客的房收为 元，共计出租个间夜，平均房价为元，今年的柜台散客收入比2x09年上半年收入 元增加（减少）了 元，今年柜台散客市场的出租间夜数比09年上半年同期增加（减少） 个间夜。但平均房价比同期相比增加（减少）了 元。
今年4月份销售部和餐饮部协调，根据经营策略适当的上调早餐的品种和价格，原来的早餐从2x元调整为40元，客人持有餐券的由15元调整为25元。
从图中可以看出柜台散客的趋势在整体房收结构当中含金量还是较高的并且在经营上趋于平稳，并稳中有升。
在柜台散客销售方面我们也做了以下几方面的工作：
1、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
销售虽然不是前台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。前台员工的'二次推销房间起到了很好的作用。接待员在酒店推出优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，当当天的出租率较高晚上卖房时， 我们灵活掌握柜台散客的心理房价一般在550-650元左右，当白天有时房不紧或客人入住天数较长的情况下，为了给酒店创收因为白天客人容易流失，我们一般报房价在440-52x元，因此前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，我们强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。从总体来看柜台散客销
售虽然不错，但在我们前厅部看来下半年仍需继续发挥前台销售的优势和销售技巧，凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。
2、网络订房的接待：
今年网络订房明显比去年有所提高，自从去年前台配备了传真机以来，没到销售部下班或节假日休息，办公室无人的时候，我们就成了直接与网络订房中心联系的第一人。每当接到网络订房中心发来的传真，我们第一时间根据当天的入住情况，及时查看可用房列表，对接到的传真及时给网络订房中心发确认单，并录入电脑。以便当天晚上，网络订房中心还要与我们确认入住客人的具体情况。
3、价格策略：
我们每三个月或半年密切关注周边酒店柜台散客的价格变化，要做到出租率和房收价格的同步进展，就必须实时调整柜台，散客的底价和周边酒店市场带来的变化，从而实现柜台散客的最大收入化。（见表）
4、政策化的房价： 为了益于酒店销售的最大利益化以及灵活多变性，在销售部周总的大力支持下合作适时调整房价为7折。在酒店给予的奖励机制政策下也充分调动了大家销售的积极主动性.
二、日常管理和协调工作：
1、前台：
众所周知，前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。我们酒店的前台担负着问询、接待、预订、结帐、外币兑换和二为一的工作，客房预订及房态控制是客房经营当中较为重要的部分，
因为我们没有独立的预订部，酒店的房控一直以来都是由前台和销售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我们还必须对当天的可用房情况了如指掌，为销售部提供最准确的数据来源，在过去的半年当中，酒店的出租率保持稳中有升的良好态势，这与我部门和销售部的努力是分不开的。为了确保房间的使用率，为酒店带来最大的效益，我们坚持做好每天的确认工作，力争将房间的no-show情况降至最低。在可控制范围内大胆的超做预订。尤其是在当天出租率较高时，我们会提早与客人确认退房时间，，并与销售人员确认所到当日会议，商散房数是否准确，其次对前台所接散客预订按照客人所留联系方式与客人确认到店准确时间，如有推迟到店或取消预订及时修改以保证房态的准确性。除了了解当日到店情况外，更重要的是要了解客人的到店时间。有时当日房间预订已满时，商散或会议需要半天房，我们依照客人到店较晚的房间安排给午休房，并讲清退房时间，这样就在短短的几小时之内房间二次或多次出租。确保了房间销售的最大限度，为提高酒店的出租率，奠定了良好的基础。
今年3月份我们接待了北方公司30周年庆典的大型会议。在接待准备上，我们按照会议的要求，与客房部通力合作，提前把宾客所需要的物品放入房间，每间房间配备两把钥匙，并上楼逐间进行调试，以保证每把钥匙都能正常使用。我们还根据会务组提供的人名单，在电脑中逐一进行修改。当客人走进酒店时，我们热情微笑的主动问好，并能准确称呼一些常客的姓名时，客人感到十分惊讶，他感觉到自己受到了尊重和重视。由于此会议入住时间较长，一些宾客想去游览景点或商场，到前台来咨询时，我们都热情主动的为宾客详细介绍车站、商场及景点的具体位置和乘车路线。尽自己的最大努力满足客人的要求，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
今年电力系统的会议较多，从年初，我们酒店相继接待了安徽、张家口、承德、辽宁、黑龙江、山西、陕西等地方的大大小小的会议。像有的客人要同时参加两个会议，还有的会议是这个电力系统的会议刚刚开完，或还未开完，下个电力系统的会议就马上接上。这就要求我们及时与在店会务组和相关销售人员联系，及时调解与会人员的冲突，尽量安抚好会议人员的情绪。比如今年6月份山西恒曲电力会议，由于上个陕西电力会议还未开完，有部分
住店客人不走，山西电力的会议就要有部分客人无法安排住店，在加上此会议的会务组到店时间较晚，到店后，会议要求与当初销售人员下的memo有变化，原定房费、杂费自付，餐费公付，改为全部自付，餐费会议上不管付。由于已有部分客人已入住，这就要求我们把已发出去的餐劵要逐间给客人打电话，把餐劵收回，并告知客人所用餐费直接挂到自己的房帐中，离店时一块儿开发票，这就在无形当中增加了我们的工作量。我们把这一情况及时告知相关销售人员。可谁知与客人联系的电话还未打完，销售人员就告知我们此会议的又一变化，发给客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐费。我们当时听了，真的有些头大了。赶快又告知客人这新的变化，催促客人到前台来交餐费。这一变化对于餐厅或收银员来说可能会更好控制一些，但对与我们前台来说，却是不小的考验。我们除了要收取客人的房费押金外，还有收取每人每天150元的餐费，因为餐费要入到会议的主单b账，而房费押金要入到客人的房帐当中，要分两次入账，分别给客人开两次收据。退房时还要按照客人的要求分别开发票。当时到店客人较集中，分拨到店，我们既要把钥匙分发到客人手中，又要快速的给客人进行身份证件的扫描，在电脑中开房，还有給客人分别开收据，这就要求我们既要准确、又要迅速。但还是有部分客人不能理解。若遇到脾气好的客人，我们真是打心眼里感谢他的理解与支持。若遇上情绪激动不好说话的客人，我们就是再笑脸相迎，他也总会挑出毛病，说我们的态度不好，要投诉，有时还会报以粗口，可我们干的就是为客人服务的工作，我们不能与客人对骂。这时的我们真是心里憋屈，哭笑不得。
在上半年中，我们继续完善手工房费的管理制度，夜班人员要每天核对当天的手工房费。其次要求所有当值人员在工作上做到严谨、细致、准确的原则，每天备用金的清点、核对、交接工作一定要仔细，杜绝因疏忽大意，给酒店带来不必要的损。同时经常与销售部进行沟通，有效的管理前台的帐务，哑房挂帐、应收款的回收问题，这些一直是领导狠抓的问题。为了款项的及时回收，也为了保证酒店资金的运转，我们将哑房控制在2x间以内，在不影响挂帐的情况下，督促销售部人员尽快将哑房账目结清，在会议账目较多，交接账目清楚的情况下，未出现死账、坏帐的情况发生。
2、总机：
电话总机是酒店内外联络的中枢神经，在日常服务中，话务员虽不直接对客服务，但是通过声音的传播，却时刻反映酒店的服务水准，要向宾客提供优质的服务，还要树立酒店良好的形象。这就要求总机人员要用最快、最准确的速度转接每个来电。由于在接转电话时并
不是每位客人都能清楚的知道在店宾客的姓名或房间号，这就要总机根据房态进行查找客人的名字，在查找准确后再转接。我们还要求当班人员根据酒店当天的出租情况，对在店的会议名称、会务组、长包房、vip客人用房、保密房房号掌握的同时，还要严守保密制度，对于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人员的电话号码不得泄漏。另外，在转接酒店主要管理人员的电话时，能够恰当的给予称呼。在开关idd、ddd方面要根据前台给予的信息进行开关，要求话务员每天2遍主动与前台核对房态，检查idd的开关情况，并在交接本上做详细记录。
在遇到突发应急事件时，能够沉着冷静，快速有效的进行处理，作为一名酒店优秀的服务员，只有知道酒店相关的业务知识，是远远不够的，为了应急之需，话务员还必须掌握酒店周边的一些相关情况，例如：乘车路线，大的景点等等，以便客人询问时，给客人一个满意的答复。在酒店出租率高的情况下，总机员工还能积极主动的帮助前台抄白簿子和做早餐券，
3、行李：
行李员肩负着住店宾客迎来送往的工作，是酒店的门面。现在行李部人员只有两名，两个人轮流上班，碰不到面， 交接工作全凭交接本来完成，这就要求他们在交接工作上一定要认真、仔细。交接本上的内容更要交代清楚、详细。他们除了肩负着迎来送往的门童工作，为客人寄存行李物品也是行李员的重要工作，要求他们一定要严格按照酒店的要求规定执行，寄存物品需要开包检查，在征求客人的同意后，认真、仔细、严格清点寄存的所有行李物品数量，逐一进行登记，表明寄存物品的时间及客人联系方式，开具寄存卡，并向客人说明存放时间，提取物品所需的手续等等。我们还为客人提供雨伞、轮椅车等物品租用服务项目。行李员的工作看似普通，可也是需要耐心和细心的。如果有一个小细节出现失误，那对酒店及客人都是有影响的。所以说我们的行李员是在不平凡的工作岗位上默默的奉献着自己的微波之力。
酒店前台上半年工作总结及计划篇四
20xx年上半年在集团领导的指导下，在我们酒领导及同事的支持和帮助下，我从对酒店前台管理工作一无所知到现在能独立当班及部分管理，从不太主动说话，到现在能自如交流，我很感谢给于我帮助的领导和同事们，现将上半年工作总结如下：
前台管理工作因自己还处于学习阶段，各方面管理工作还不到位，没有以身作则带领好前台团队。
按照集团制度从严管理，奖罚分明，监督到位，打造无是非团队计划如下：
1、提高自身认识
酒店是服务工作，而前台管理的工作尤为重要只有不断从自身思想上不断提高前台管理服务工作重要性的认识，才能管理好前台，只有立足本职工作，注重每个服务环节，提高自身认识，才能保证管理好前台工作。
2、扎实工作
只有对待工作勤恳扎实，认真做管理，不断学习各方面知识，才能有好的开始。
3、前台培训
前台礼貌，礼仪怎么样保持微笑，怎样问候客人服务礼仪每月两次细节化培训，维护酒店形象，提升自身修养。
4、前台英语培训
下半年计划培训简单英语接待，为客人提供更高质量的服务，提升酒店档次。
5、以大局为重，不计较个人得失
不管是工作时间还是休假时间，如果酒店临时任务分配，我将服从安排，积极配合，不找理由推脱，作为公司的一员我将奉献自己的一份力量为酒店积极参加公司组织的活动，加强同事之间感情和部门之间的沟通。多学习，多了解我们酒店经营情况，带领前台团队做好服务销售工作，为酒店公司创造更多效益。
总结：在过去半年里，我有很多方面做得不好，工作中有很多不足希望领导多提建议帮助我很快成长，领导教的我都会用心学习。做好每一件事，感谢部门领导的教诲和公司给于我的机会，在以后的工作中，我将加强学习，努力工作，为酒店公司的发展，亲力亲为尽心付出。
酒店前台上半年工作总结及计划篇五
我来到酒店已经有半年时间了，工作中，听领导安排，同时自己也会动脑思考如何做好工作，陪同同事完成任务，在半年中我也基本做好了任务，现在简单总结。
因为我来到公司工作时间不长，很多时候不懂如何做好工作，因此我经常会向同事请教，边工作边学习。随着时间过去，我的能力也提升上来，跟上了工作节奏，从而完成了每日任务。这半年工作给我最大的帮助就是让我具备了一个真正员工的素养，有了工作的觉悟，因为我才毕业，以前都在学校，没有接触过类似工作，各方面都有不足，为了加快工作进度，提高工作效率，每天的工作任务都没有落下。
在前台经常要接待一些客户，或者一些来面试的新人。学会操作办公软件，才能完成领导下达的任务。在岗位上，不像学校那样学习，每天我们要完成的任务虽然不多，但是却都重要，不能拖延，而且在接待客户过程中，必须要礼数周全，这关系到我们公司的形象，作为前台人员，一举一动都与公司关联在一起，表现的好，才能够给外来的客户好印象。对待新人，也会热心招待，虽然每天都会遇到一两个来面试的人，我都会做好登记，不管是谁来到公司把该做的备案，也方便领导检查。
有时候我还需要为公司的会议做准备，尤其是每月的销售大会，这是公司重要会议，为了让会议顺利展开让领导感到满意，我们前台每个人都必须及时做好相关的准备，在开会前一天布置好会场，在会议中，领导的讲话稿，和优秀员工代表需要准备的东西，都会第一时间准备妥当，一切都做好之后，还要及时汇报给领导让领导检查调整。
这半年中，我学会了如何工作，也学会了接人待物，更是成为了我们公司的一员，从开始时的紧张到现在从容自如，我发生了很大变化，褪去了学生气，有了一个员工的样子，我时刻都警告自己必须要牢记工作任务，做好工作安排，不能耽搁工作。同时也应当积极提升自己，为自己的发展做准备。
工作中我也遇到过压力，比如没有完成当日工作，做的不够好，被领导训斥，这些我都会牢记心中，做的不好所以在各个方面我都需要改正，需要提升。给自己鼓励让自己能够在岗位上坚持下去，其实只要度过了最艰难的成长阶段，到后面工作就会轻松很多，因为当自己适应了工作就不会在如开始那么局促不安。
虽然半年工作结束了，但我还需要在下半年中继续努力，因为这半年工作我虽然有成长，但是还有挺大的差距，我会做一个合格的前台人员，为公司贡献力量。
