制定计划前,要分析研究工作现状,充分了解下一步工作是在什么基础上进行的,是依据什么来制定这个计划的。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的计划吗?以下是小编为大家收集的计划范文,仅供参考,大家一起来看看吧。
客服主管月工作计划篇1
工作计划:
(一) 负责本中心的客户关系管理,分析客户信息,如忠诚客户,一般客户,流失客户,设计相应的活动,提高客户保留率。
(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。
(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
(五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。
(六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
服务质量跟踪员岗位描述:
3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人,及时完成跟踪任务,获得客户真实反馈信息,提升客户满意度。
服务质量跟踪员工作职责:
(一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。
(二) 及时电话跟踪:维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问,确认客户对修车的满意度,记录并及时反馈信息给站长。
(三) 定时后续跟踪服务:提前二周提醒客户定期保养车辆并记录,并在日期将至时再次通知。
(四) 提供定期上门访问名单:选择一定比例的客户名单进行上门访问。
(五) 将跟踪信息按时汇总。
(六) 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同,消除客户抱怨。
(七) 统计和整理客户档案,科学地进行管理。
客服主管月工作计划篇2
转眼x月也是要到了,而明年的工作也是要去做好,作为物业客服的主管,今年的工作也是做得顺利,而想要在明年继续的做好物业客服的工作,我也是要制定好物业客服工作的计划。
做好日常客服的工作,物业之中的问题很多,很杂,之前也是有制定出一些条例,可以去更好的做好工作,但是遇到的新问题也是有的,所以在日常里面遇到一些问题也是要及时的去处理,如果找不到解决的方法也是要大家共同的去探讨,作为主管,虽然我经验丰富一些,但是我也是清楚离开一线已经有一段日子的了,一些新的问题我也是没有接触过,不过最终的目的也是去为业主服务,做好服务,解决问题,这些在日常里面也是要严抓,去了解我们客服的服务做得如何,不定时的抽查服务记录,清楚服务的情况是怎么样,客服有任何的难题,也是要去帮忙解决,去做好。做管理的工作,也是要深入到一线,不能忘记为业主们服务的心态,以及工作的技能,这些也是自己需要时刻去了解清楚,去做到的,而不是什么服务的工作都是客服在做,而自己也是不单单只是管理。
同时一个部门的工作要做的更出色,也是需要大家一起去努力的,如果有一个人做的不够好,其实也是会给整个部门拖后腿的,所以明年也是要加强学习和培训,不但是自己要去根据大家的一个工作去做好总结,去反思,去做案例的培训,同时也是要把一些新的知识去教给他们,自己也是要多学,无论是服务的方面,或者管理方面都是如此,自己管理的工作在之前的回顾之中也是有些做的还是不够的,也是在明年要纳入到学习的计划里面,去做深入的提升改进。同时也是了解到很多的同事也是经验不是很够的,也是多和他们去聊聊自己的一些经验也是要去传授,而新同事的带来,也是要安排好老员工来到,更快的去融入到我们团队里面,从而做好工作。
今年其实也是积累了一些还没有彻底的,我们也是要继续的做好,和其他部门同事去积极的配合,做好服务,同时实际的工作之中也是会有一些突发的情况,或者不可预测的问题出现,我们也是要去做好应变,更好的去做好业主们的服务工作,作为主管我也是会以身作则,去带领大家把明年的客服工作做好。
客服主管月工作计划篇3
一、 目标
二、 工作职责及操作规范
三、 岗位设置
四、 考核标准
目标
一、总体目标
客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准,拟定标准的服务工作流程,协调公司各部门之间的工作,维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系,发挥良好的窗口和桥梁作用,为公司所拥有的客户提供优质服务,提升客户对公司的美誉度和忠诚度;与公司其他部门协同合作,共同推动公司的良性运作和持续发展。
二、目标分解
1、客户服务部宗旨:“客户至上,服务第一”。
2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系,尤其是与大客户的关系,不断提高公司的服务水平。
3、协助产品部,对供应商全程跟进,协调处理过程中与客户的各项事宜。
4、衔接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通,为公司营造最佳的运营环境。
5、对奶业部客户、供应商、点位合作商售后服务跟踪、客情关系维护及意见投诉处理,为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
6、不断收集最新最全的客户信息,并对之进行详细分析,协助市场部产品部建立客户资料库。并进行客户分类,对不同类别客户制定不同的服务措施,对高价值客户重点管理。
7、新鲜巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作衔接。
工作职责及操作规范
客户服务部的工作目的,是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此,客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
一、 对内职责:对内负责市场、奶品部、产品部、工作衔接及客户情况及时沟通,协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下:
1、项目建档:
1)、产品部提交的供应商资料表,了解供应商基本情况、合作条件、所供产品、付款方式等,做好供应商编码,建立供应商档案,数据录入系统。
2)、市场部客户档案应包括客户基本情况、产品铺货基本情况及是否签约及付款方式、实际付款情况(用以评估客户信用度)、客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等,为建立客户资料库、进行客户分类提供依据,并数据录入系统。
3)、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全,做好系统一套,纸质一套,有据可查。
2、项目跟进:
1)、市场交接表下达后,及时和相关部门或负责人做好衔接工作。
2)、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调,以及客户意见的记录整理。
3)、所有经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存。
4)、协助各部门与客户的沟通工作,将客户意见及时反馈给各部门,并跟踪落实到位。
5)、进展情况阶段性地向业务员汇报,客户来访提前通知相关,以便于巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系,并跟踪落实到位。
6)、收到铺货通知、销售数据、回款现金,及时与相关部门做好工作衔接。
7)、各回款现金数据等及时录入并信息汇总、做好对帐工作。
3、售后跟踪
1)、收到新的点位合作商信息,及时更新报表及系统资料录入、妥善保管所签协议、对新增点位进行回访,询问市场专员是否详细讲解合作情况等等。
2)、对已经铺货的点位合作商进行回访、了解配送人员服务态度、要求处理是否及时,送货是否按时按量到达,对满意度进行调查。
3)、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)必须在12小时之内给予回复,并及时处理解决。
4)、根据售后记录,及时归纳总结带有共性的产品缺陷,随时收集并整理客户对产品的改进意见,对配送的反馈等及时向公司汇报,提供产品修改意见及合理化建议。
4、项目资料档案管理:
1)、根据《资料归档制度》,执行资料档案管理。
2)、所有客户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件,一律留客服部存档,其他部门持复印件作为生产依据。
5、客户编码管理:
1)、建立标识档案,将所有档案进行编号存档。后期档案制作完成后先交客服部编号再存档。
2)、编制供应商编码,点位合作商编码。
3)、档案管理必须有据可寻,对档案的使用存放情况做到清晰、一目了然,以便后期交接工作时的准确性。
二、对外职责:客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务,帮助客户发现和解决出现的问题,并通过持续的对客户的关注,巩固客户关系,不断为客户提供超值服务,努力提高客户对公司的满意度和忠诚度,建立和保持公司的竞争优势。
对外职能分解如下:
1、客户来访接待:
热情、真诚、细致地做好客户接待工作,并认真做好会议记录,及时跟进。
2、合作过程中客户管理:
合作过程中随时与客户保持密切联系,准确了解客户要求及意见,及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实,做到对内成为客户的代言人,对外让公司在项目制作上掌握主动权。
3、日常售后:
1)、处理日常客户服务需求、疑难咨询,解决客户在合作中的常见问题。
2)、受理和处理客户投诉,解除公司与客户的纠纷,提高客户满意度,维持公司的信誉及形象。
3)、对大客户、重点客户定期回访,重点项目定期维护。
4、维护管理:
1)、不断进行客户信息收集、调查和管理,并对收集的客户信息进行整理和归档,建立客户资料库。
2)、协助市场部根据客户对公司的现有价值及潜在价值,进行客户分类。
3)、协助市场部为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案,为其提供超值服务,提高其对公司的忠诚度,避免客户流失。
4)、了解客户动态,加强联系,建立积极的客户关系。如:大客户老板、与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺信等。
5)、定期举办各类联谊会,邀请大客户、重点客户参加,加强与客户的情感交流,维持良好的客情关系。
岗位设置
一、客服部主管 一名
职责:主持客服部全面工作,制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点,协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。
二、客服专员 二名
职责:履行上述客户服务部各项工作职责。
工作分配:按市场部小组划分分工跟进,或者按客户按部门进行分工进行。
六、绩效考核标准
第一部份:心态
有工作责任心,工作积极主动,尽职尽责
良好的服务意识和服务态度
遵守各项规章制度,服从工作分配
主动努力改善工作和提高效率,提报合理化建议
客服主管月工作计划篇4
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。
4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。
6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。
3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的'方向。
最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼!
有位智者说过:“上帝关闭了所有的门,他会给您留一扇窗。”
我们曾经失败,我们曾经痛苦,我们曾经迷惘,我们曾经羡慕……最重要的,我一直在奋斗。
客服主管月工作计划篇5
20__年__月,我正式升任__园客服部主管,对于我个人来说是新的人生驿站。
从一线员工不知不觉中就从事客服工作近__年,感慨颇深。
虽然很多人不了解客服工作,认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。
其实不然,要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,这一点我是深有体会。
尽管客服工作很平凡,但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色,而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展,势必被多数人所看重。
时光如梭,转眼间20__年工作即将结束,在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下,基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。
项目交付以来,客服部始终贯穿着__园前期物业管理工作的要求,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平。
部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。
本年度部门各项工作如下:
一、规范内部管理,增强员工责任心和主动性
自__园客服部成立以来,客服人员的专业知识参差不一:对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。
针对上述问题,本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定,明确了部门日常工作的具体要求和标准。
对其进行了物业管理基础的培训,并定期进行考核。
加强与员工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。
目前,部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。
二、严抓客服人员的礼节礼貌,提高服务意识
客服部是服务中心与外界联系的窗口,客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。
这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范,每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。
加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的`技巧培训,部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想,大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。
三、圆满完成__园从施工阶段到开盘阶段的工作,我部门主要工作是协助开发商销售楼盘,严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。
四、密切配合各部门的其他工作,做到内外协调一致,并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。
三、20__年工作计划要点
一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量,根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。
二、协助开发公司销售楼盘,着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程,部门基本实现制度化管理。
四、密切配合各部门的其他工作,完成上级领导交代的各项任务。
尽管本部门工作成绩在整体上显著提高,但仍存在一些问题:客服人员由于从事前期物业管理时间不长,整体的业务水平和专业素质偏低,在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高,接到问题后未及时进行跟进和反馈。
为了进一步做好来年的工作,我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标,为公司贡献一份绵薄之力。