人的记忆力会随着岁月的流逝而衰退,写作可以弥补记忆的不足,将曾经的人生经历和感悟记录下来,也便于保存一份美好的回忆。那么我们该如何写一篇较为完美的范文呢?下面是小编为大家收集的优秀范文,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。
客服半年规划篇一
(一)创建"服务形象"。严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易诺客户,的事必须办到、办好;不可忽视细节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意,
(二)转变服务观念,把"要我服务"改变成"我要服务"。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目,带着"多学习,多沟通,积极主动"的态度,深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往,同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)
(三)增强责任感、增强服务意识,团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量题目,产生的抱怨感,尽可能减少没必要要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完本钱职工作,同时也增强团队合作能力,来更好的服务于客户。
(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(wi-xg-s006),应即时反应给相干的制作部分(责任部分),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析,以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导,并送相干部分。
客服半年规划篇二
一、完成目标i可以通过以下途径
1、定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销;
2、通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
二、完成目标ii可以通过以下途径
1、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户来源;
2、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。
三、客服工作应具备的条件包括
1、丰富的专业知识。要服务好客户,必须精通业务知识,只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客户放心;
2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务;
3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
四、长期目标则涉及到对客服职能的定位
客服部门是春秋的服务窗口,是直接接触客户的部门,但是客服部门又不等同于普通的门店或__咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务,服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性,因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求,即:既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的,具体的,可量化评估的)同时又肩负着监督检查,考核落实,评估改进的责任。
客服半年规划篇三
20__年新的一年,对刚成立二年多的广州电气设备有限公司上海分公司来说,是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年,在这二年时间里,由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下,客户服务各项工作已逐步完善。为了能够尽快赢得客户的认可,优势于其他厂商,提升公司在客户心中的服务形象,特制定20__年工作计划,如下:
(一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意,
(二)转变服务观念,把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题,带着“多学习,多沟通,积极主动”的态度,深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去,同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)
(三)增强责任感、增强服务意识,团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量问题,产生的抱怨感,尽量减少不必要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时也增强团队合作能力,来更好的服务于客户。
(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定,应即时反应给相关的制作部门(责任部门),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析,以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导,并送相关部门。
以上,是我对20__年客服工作的计划,可能还有很多不清晰,不明白的地方,希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望20__年,我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作,也力争为公司赢取更多利润,树立公司在客户心目中光辉形象。
客服半年规划篇四
新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划:
一、终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
二、收集小票信息
重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;
三、建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
四、数据统计分析
分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;
五、客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。
六、客诉处理
根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些问题和困难:
1、对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源;
2、人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3、需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使客服的工作能够得到很好的衔接。
客服半年规划篇五
20__年上半年,我们客服部在物业管理公司的领导下,禀承集团“服务育人”的宗旨,努力工作,求实创新,圆满完成了全年工作任务。
作为一名客服人员,在接下来的半年时间,自己决心认真提高工作效率水平,为公司贡献自己最大的力量。服务好每一位客户,为公司建立一个良好的社会形象。
我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面;第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;第三,勤奋工作,形成良好的部门工作氛围,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。
具体计划如下:
一、尽心尽责,做好本职工作
1. 完成公司、部门交办的事项,追踪结果及时汇报。
2. 完成日常的正常管辖范围内的工作,如下:
①每月月初商业流向查询、下载、收集,对流向库存及批号核对后进行整理汇总,交公司各部门(招商、客服、采购、商 务、财务)进行相关数据报表的核对及制作。
②制作《负数流向退货原因确认表》,交给对应的商务同事确认退货的原因,涉及到过期退货或是退货后无法转销的流向,通知销售客服填写相应的政策单以扣取该批货物的底价款项。
③收集相关的政策单,依据流向进行费用结算单制作、汇总,交客服部、财务部及相关领导审核后按每月规定的结算时间通知财务汇款。
④通知客户汇款的时间、数量、金额及客户相关汇款信息的跟进。
⑤日常的客户流向查询及费用账单明细查询,协助招商经理进行客户流向及费用的跟进工作,等等。
3. 工作资料的保存、分类、归档、保管。
4. 辅助部门经理完成不同类型的相关工作。
二、以踏实的工作态度,完成办公室客服专员职责工作
客服专员工作是一个讲责任心的工作,我的工作会与各个部门相关联,工作内容非常需要本人很仔细、有耐心,并且有多文件需要保密的,一直以来,对于各部门、各领导的各类文件我会尽力及时完全递交,对领导交办的各类工作都会及时认真办妥,做到对自己负责、对领导负责、对相关部门负责,保证各项日常工作认真完成,切实做好本职工作。
20__年上半年已经远去,为迎接下半年的工作,在下半年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下个人工作计划:
1、以客户为中心,大力提升服务质量。
1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
1.2利用helpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。
1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。
1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题。
1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关,做好公共服务工作。
2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。
3、严控外包方,把好质量关。
3.1利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。
4、畅通沟通平台,做好宣传工作。
4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4.3对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训,提升员工素质。
5.1以《培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素质。
5.2开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。
5.3注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理,执行质量体系要求
6.1加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。
6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。
7、努力提高,适时跟进
7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为“__市垃圾分类优秀示范园区”。
7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。
7.3争取创建“花园式单位”,做好相关工作。
7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。
我将在__的领导下,继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
客服半年规划篇六
一、坚持商场原则,不同客户区别对待
我们商场从建立之初,就有了会员制,现如今在我们商场办理会员卡的人数已经高达三千多人,这是这一个十分让人自豪的数字,这意味着我们的商场在本市是欢迎的,我们客服部门也应该把普通的顾客跟会员顾客区别对待,让我们的会员顾客不仅在购买商品的时候能享受折扣,还得能享有更高的待遇,我们客服部门特意分出了五个人专门为会员顾客解决问题,以防出现客服繁忙,会员们的问题得不到解决的情况,而我就是这五个人之一,为了能给会员们更好的服务,我会在每一次事件背后总结自身,找出可以增强的地方,力争每一次服务都能更好。
二、加强自身,争取以更好更快解决问题
我总结了去年的接到的所有顾客对我们反馈的问题,60%都是商品的价格问题,基本上都是来问商场商品为什么跟外面的价格有所出入,为什么自己享有的折扣比别人的少,为什么两款同价的商品,使用起来效果差距这么大等等。30%是来询问会员积分的问题,大多数都是问自己的卡里现在一共储存了多少积分了,积分都可以用来干嘛,积分多久清空一次,这积分的计算机制是怎么样的等等。10%是其他问题。其实可以总结的出来,我们所要处理的问题其实并不复杂,一个商场的经营模式就是如此,不可能复杂到哪去,但是我还是会针对每一个类型的问题得出一个万能的解决方案,我要今年彻底提高自己解决问题的效率,不断的提升客服服务质量和服务方式方法。
三、主动交流经验,提升团队能力
我发现我往年跟同事们的交流少之又少,我完全可以跟同事们交流自己每天遇到的客诉,比如那些比较棘手的问题,我最后又是怎么解决的等等,这样无疑就是给同事们做出来例子,等他们在此遇到诸如此类的问题时,能依葫芦画瓢的迅速做出反应,这是一个提高工作效率的方案。每个顾客的习性要有所了解,这样在做顾客电话回访的`时候,在心里能有点数。我作为客服部的一员,就应该时时刻刻的为整个部分考虑,能做到提高整体实力。
客服半年规划篇七
从去年十二月份开始,我就在这个岗位上默默努力,学习和成长了。我知道作为一名客服人员,很多时候都是让人有些无奈的。这半年已经差不多过去了,在这个岗位上我也已经越来越熟悉了,面对接下来的七月份,或许我是应该好好的做一次计划,多加审视自己,找到一条更加有力更加光明的大道了。
一、提升个人业务能力
工作差不多也已经有半年多了,其是我对这份工作的理解一直都是沟通能力为上的。不管是我之前在进入这个行业以前,还是我在熟悉行业之后,我都认为作为一名客服,首先要提升的就是自己的交际能力,只有把自己的交际能力提升上去了,我们才有可能把自己的整体业务能力提高一些。所以接下来的七月,我会继续锻炼自己的交际能力,学会一种灵活善变的思维方式,在处理事情或是解决问题的时候,可以尽快的应用上去。
二、把握标准时间观念
时间,是我们学习和工作生活当中最重要的东西。没有时间,我们一切都会停止。但如若没有珍惜好时间,我们的一切也会停滞不前。所以对于我们客服人员来说,除了培养自己良好的交际能力之外,把握好时间也是非常重要的一项。很多时候我们都是在和时间赛跑的,而如果不能够把握好时间,没有一个标准的观念,对自己没有要求的话,我们也有可能会堕入一个窘迫的境界之中。所以七月份,我会好好把握好自己的时间,把每一份每一秒都运用到工作上去,不浪费也不白忙活。
三、坚定目标持续学习
我虽然现在处于一份工作上,但是我们人是不能够不学习的,如果我们不去学习的话,我们就有可能一直都没有办法前进,一直都处于一个非常尴尬的境地之中。所以不管是何种原因困扰着我们,我们都应该去争取任何一次可以学习的机会。这不仅是给我们的一次机会,更是我们在这条路上的一次突破和崛起。为自己建立一个目标,跟着目标出发,保持学习的动态,不要停下,也不要随意的去动摇自己的思想。只有更坚定一些了,未来的道路才有可能更加的通畅,才有这么大的力量去与这么多的磨难抗衡。这是非常要重的一项,也是我们企业每个员工都需要做的一项工作,我相信自己可以在这基础上,更好的去发展的!