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温泉度假酒店营销策略篇一
为进一步开拓消费市场、扩大消费需求、搭建行业交流平台，推动我省酒店餐饮业发展，由中国饭店协会、省商务厅主办，省酒店与餐饮行业协会、省酒店与餐饮行业工会联合会、海口食元素饮食文化传播有限公司承办的2009年中国（海南）旅游美食文化节定于2009年11月16日—19日在海口隆重举行。特诚邀贵单位出席本次行业盛会，现将闭幕式有关事项函告如下：
一、2009年中国（海南）旅游美食文化节闭幕式暨颁奖晚会
1、时间：2009年11月19日（星期四）晚上6：30—9：002、地点：海口市滨海大道海口文华大酒店二楼宴会厅
3、闭幕式内容：
（1）邀请省委、省人大、省政府、省政协领导与中国饭店协会、中国酒店互动联盟、各有关厅局领导为海南省酒店餐饮业辉煌60年优秀集体、个人“获奖代表”颁奖、2009年最受消费者喜爱的名优餐饮企业颁奖。
（2）省商务厅和中饭协领导作美食节系列活动总结和闭幕式讲话。
（3）联谊酒会及文艺演出。
二、有关事项：
1、除获奖单位安排2位嘉宾参加19日晚颁奖晚会外，其他单位原则上只安排一位嘉宾，敬请谅解。
三、联系方式：
地址：海口市金龙路一号椰岛大厦8d
联系人：叶清榕电话：0898-66661221 ***传真：68585651邮箱：22135716@
官方网站：http:∥
附：颁奖晚会回执表
二〇〇九年十一月十七日
温泉度假酒店营销策略篇二
******温泉度假酒店餐饮部经营方案（草稿）
一．中餐厅厅面以及包房
酒店内中餐厅配置：9个包房，一个大厅，配合温泉将以“健康饮食”的经营理念，以“吃健康、吃品味、吃档次、吃服务、吃环境、吃特色”为餐饮产品设计、生产的原则，对餐饮产品进行策划、开发和整合，根据目前餐饮消费情况，结合集团其他酒店餐饮方面的成功经验和技术优势，确立餐饮产品定位，潮粤菜肴为亮点和主轴，吸收本地菜、湘菜的特点，借鉴港菜、西菜烹饪制作工艺及服务方式，比例如下：粤式菜品30% 其中粤菜菜品种类比例（凉菜25% 炒菜类30%-40% 汤类20% 其他类型20%）湘菜20% 本地菜30% 淮扬菜20% 其中粤式点心及主食占整体40%（榴莲酥，葡式蛋挞等等）北方主食60%（兰州拉面，刀削面，水饺，葱油饼等等）。（中餐菜单详情中餐菜谱（初稿）请见附件）
按照每月研发新菜的原则每月研发6种新菜并按照售卖排行修改菜品的种类和价格，每季度做一些符合时令的菜品，比如冬季可做煲类和滋补菜品，夏季可做清爽口味菜品。
从而创造和传递现代餐饮消费理念，最大程度地吸引消费者眼球，形成感觉冲击。有计划、有步骤地推出绿色餐饮、养生餐饮、时尚餐饮。以养生为基础，中菜西做，作为酒店特色餐饮招揽客人。利用本地区水产品发达的条件，形成为酒店原材料供应基地，所有菜肴的家禽、养殖鱼类、河蟹，肉禽突出一个原生态。吸引高端客人消费。
1.人均消费：按照菜系经营范围普通包房280-350/位，vip包房500-800/位，大厅120/位 2.菜品成本：根据经营范围和中餐厅人均消费整体菜品成本估算为40%，开业后根据食材价格和菜品定价可再做调整。
3.上座率： 根据酒店规模和客房数量开业初期午餐包房上座率 30% 晚餐包房 60%，午餐厅面上座率 40% 晚餐 70% 中餐厅上座率会根据日后vip会员的增加以及温泉部会员的增加再作进一步调整。
4.人员服务： 1.餐前准备 1）按要求着装，准时到岗，具有饱满、热情的工作状态。2）准备好开餐时所需的一切就餐用具及其它用品。3）做好餐厅的布置和菜肴的摆放工作。4）做好餐厅饭菜及餐具的卫生防护，防止二次污染。5）把客人所需用品提前摆放到位。2.开餐服务 1）服务人员要面带微笑迎接和问候就餐者。2）服务员随时观察就餐者用餐情况，及时提供服务。3）随时保持清洁卫生及台面清理。4）重视客人就餐习惯及口味的信息收集，及时回馈，告知厨房进行调整，满足业主对用餐的需求。5）茶水和酒水的服务一定及时到位。6）熟悉餐厅提供的所有饭菜口味，回答就餐者的询问。7）做到手勤眼快，快捷的提供就餐者所需的服务。8）随时清理餐桌用品及残食。
5.销售方案： 优化出品、强化包装、营造特色、引导养生、服务周到、建立友谊、定期问候、推陈出新、主动推介，并以良好的口碑作为强而有力的推广方法，善用会员的影响力，于高档次消费群体市场提高知名度，并从而稳固熟客和获取更多的顾客惠顾，提高本餐厅的经济效益。
其客源市场主要为住客和高级内部宴请，以及极少本地居民前来光顾。由于本酒店地理位置不优越，而周边民区均属中低等消费档次群体。因此，预计本餐厅的经营状况初期很少有散客来访，主要还是依赖住客和内部宴请的光顾。但为了业务上争取主动，本餐厅将每月推出新菜品的推广活动，比如我们可以按照节气推出时令菜品，健康饮食，百变创新增强对中等档次消费群体的吸引力，并以预售餐券形式可打折优惠作促销行动。并大量制作宣传单页，易拉宝等摆放在酒店前台等人群集中地方，增强占有率。服务人员主动发放名片给客人，我们采用人人都是销售员的原则给餐厅带来更大的利润。
6.服务特色： ● 采用中式餐厅西式服务的高档餐厅做法。本餐厅管理人员与迎宾人员同时恭迎 顾客于餐厅门前；并由餐厅管理人员亲自引领顾客就坐，以及由厨房管理人员亲自协助顾客点餐和推介当天特色佳肴；侍客时，餐厅管理人员可酌情伴客小饮及慰问意见；凡贵宾光临，则由总经理级的行政人员负责慰问意见等。尽量使顾客有被尊重及可产生尊贵地位之感受； ● 刻意营造饮食文化气氛，以不经意的方式诱使顾客惠顾某类高价产品。● 强化包厢的贴身服务力度，每包厢特设两名配戴白手套的领班或以上级别的服务人员提供包厢服务； ● 提供会员专用的豪华包厢及会员私人专用餐具的尊贵服务； ● 针对回头客和具有一定消费能力的客人会出台相应的促销方案 ● 本餐厅所供应的高档菜色，全数使用真材实料的名贵原材料，绝不使用假货，以树立良好的信誉和口碑。● 建立熟客资料库，并强化与熟客之间的友好关系； ● 配有精美图片的电子菜牌。
二．风味餐厅经营方案
建议方案一：经营日式铁板烧项目，包括经营方案，规章制度已完成，如不可行建议经营中西融合菜，融合菜的菜品可以参考中餐厅和西餐厅的主材料制作，即不容易造成成本浪费，又能推陈出新的菜品研发。建议方案二：港式火锅项目，目前园区内以及周边酒店和酒楼没有涉及到此类项目，健康营养，口味大众。
建议方案三：各地名优小吃，特色小炒，广东特色茶点，本餐厅推行美食零点的营运方法，并通过明档可使食客对菜式的材料，色样及制作有直观的感受，以促进饮食品的现场销售。
1.上座率： 开业初期午餐上座率 50% 晚餐 70% 2.人均消费：建议人均消费90/位 3.菜品成本：根据经营项目制定菜品成本
4.销售方案：由于本餐厅只有大厅没有包厢。故此，我们安排服务人员热烈迎宾于门前，然后由餐厅管理人员亲领顾客至所订的位置，以及亲自推荐合适的菜式给顾客。
5.服务特色：● 提供大江南北美食与点心，并提供大西北面食制作的现场表演； ● 利用乐器伴奏，配合古色古香的用餐环境。
三．西餐厅经营方案
西餐厅为敞开式经营项目，早餐晚餐最为重要，建议经营自助。早餐自助餐除了房间包早以外，价格参考酒店住房价格建议外来客人99/位，住店客人69/位，午餐不建议经营自助，可提供零点服务，如后期客流量增加可以加午餐自助，晚餐建议以经营海鲜自助餐为主线分支可以做一些其他的中西式结合食品，增加现场制作档口。自助餐建议价格199/位，初期可以6折形式售卖，建议价格119/位。
1.上座率： 早餐根据住宿率的情况统计，午餐晚餐上座率取决于住房率的高低和温泉套票的售卖情况。
2.人均消费：午餐80-120/位，晚餐根据自助价格而定 3.人员服务： 1.要求主动、热情、用心、周到，运用文明礼仪的服务用语。2.解决好自我工作环境内的一切事物，给客人提供一切可能的方便条件。3.重视客人就餐习惯及口味的信息收集，及时回馈，告知厨房进行调整，满足业主对用餐的需求。4.认真执行食品卫生法，保证卫生质量，确保用餐安全。做好开餐前台面、地面、用品、餐具的清洁卫生。5.保证做好个人卫生，每日按卫生标准进行检查，严禁佩带任何饰物。
4.销售方案：为了使本餐厅的业务可更稳固及更创高峰，我们需刻意融入个性化服务和个性化的菜单体验于餐厅，并需与客人建立密切的友好关系，以扩大熟客群体。
餐厅厨房管理人员每月构思不同特色现场制作出品；此外，餐厅管理人员按资料库名单于餐厅开餐之前，经常与熟客联络，便于稳定与争取更多的客源；同时，强化店内宣传，在客房内和各营业场所内放置本餐厅的宣传品
5.服务特色：● 按照国际节日推出不同的套餐（例如平安夜，情人节等）● 提供人性化的贴身服务，并熟记常客的姓名与爱好； ● 建立熟客资料库，并强化与熟客之间的友好关系； ● 摆放刊物和财经刊物，以便客人阅读； ● 提供会员特区及会员特别优惠服务； ● 提供百变创新的国际美食推动活动。
（早，午，晚自助以及零点菜单内容还有相关成本价格详情西餐菜单（初稿）请见附件）
四．大堂吧经营方案 1.大堂吧主要以经营酒水和饮料为主，冬季可推出热饮特饮系列，夏季推出清爽系列。
2.人均消费60/位 按照实际运营可以考虑推出英式下午茶或者单品下午茶，配合洋酒和鸡尾酒制作小吃菜单
温泉度假酒店营销策略篇三
前 言
大厦已从试营业顺利过渡到正式营业，经营已步入正轨，业绩稳中有升，社会各界反 响较好，可以说，大厦已成功地实现了启动期（市场进入期）目标，下一步，进入各项经营 策略、措施全面落实及规章制度、管理体制不断完善阶段。现遵照大厦领导的指示精神，结 合我部的实际情况，特拟定本案。全案包括经营思路，营销计划，人事调整、分工及培训，成本控制措施四大部分内容，基本涵盖了下阶段我部经营管理工作的全部内容。
由于时间仓促，案中难免欠妥之处，敬请批评、指正。谢谢。
一、经营思路
大厦要想求发展，做品牌，追求利润最大化，就必须面对市场，参与市场竞争，也就 是说，大厦的经营工作（包括餐饮经营）不能单单只锁定在系统内部接待上，而应该围绕对 内对外并营，对外经营占主导的原则来展开，因为只有这样，我们大厦的市场才会是长久的、持续的。为此，作为餐饮经营，首先我们应该依据大厦的市场定位及市场目标，确定我们部 门的经营思路。
1、经营定位、⑴ 市场细分
·有一定消费能力的商务人群（散客）；
·系统内部会务、培训、接待等客源； ·
周边及市区范围内各大企、事业机关单位； ·婚寿喜庆宴会。
⑵ 菜系定位 ·
一楼大堂吧：主营各式咖啡、名茶、小点等； ·
一楼风味食街：主营各式地方特色、风味小吃、名点等，辅营各式口味小炒； · 二楼宴会厅：主营潮洲菜系列，辅营地方特色湘菜； ·
二楼包房：主营燕鲍翅等高档菜式，主营潮洲菜系列，辅营湘菜。
⑶ 价格定位 ·
一楼大堂吧：中档偏高； ·
一楼风味食街：中档偏低； ·
二楼宴会厅：散客中高档，宴会中低档； ·
二楼包房：高档为主。
2、经营目标
⑴ 下半年（9 月-12 月）完成营业总收入 600 万元，创利 180 万元，毛利率达 50%。
⑵平均每月完成营业收入 150 万元，利润率达到 30%。
⑶ 具体见《餐饮部下半年经营预算表、图》（另附）。
3、经营策略
⑴ 品牌策略
现代国际化市场环境下，“品牌”实际上是企业参与竞争的唯一制胜法宝。餐饮亦不例 外，不论是酒店、宾馆餐饮，还是社会餐馆、酒楼，打造属于自己的品牌，是让自己区别于 竞争对手的唯一方式，也是培养自己忠实顾客群体的一个必要条件。
为此，餐饮部下阶段将通过依附于大厦这一块大品牌推广之下，努力做好服务质量、技术引进、产品创新及人才培养四方面内容，并确保持续改进，提升餐饮形象，形成餐饮特 色，不断扩大大厦餐饮客源市场。
⑵ 创新策略
创新是餐饮经营一个永恒的课题。餐饮今后的经营创新重点包括两方面内容：一是菜 式创新，二是服务创新。菜式的推陈出新我们将予以量化，如每季换一次菜谱，每周推出 1-2 道新菜，每月汇总每一道新菜的受欢迎程度，并提出保留、改进方案；服务的创新，我 们将通过对服务员的业务技能培训来努力达到个性化、人情化及超前服务水平，以应对不同 顾客的用餐需求。
⑶ 模仿策略
餐饮部是大厦各部门经营中工作最繁杂、管理难度最大、人员也最集中的一个部门，尤其大厦刚刚起步，要想将方方面面的工作都做得尽善尽美，确实有较大难度。那么在经营 管理上不防引进行业中高水准的管理人才（职业经理人），通过让其参与大厦餐饮经营、管 理工作，达到引进同行业中先进的酒店餐饮管理模式的目的，然后逐步进行消化，并加以改 进，形成大厦自己独特的餐饮管理模式。
二、营销计划1、1 对 1 营销、“1 对 1 营销”是指在部门设立专职销售代表（通常归口宴
会预订处管理），由其配合 酒店营销部门，负责对客的接待、下单、客户沟通以及建立客史档案、对客户进行跟踪回访 的一种营销手段。实际上是酒店餐饮目标市场更加细分、职能更加细化的一种具体表现，现 普遍被各大高中档酒店所采用，它的最大益处在于符合以顾客为中心的原则，加快信息沟通、处理，缩短与顾客间的距离，有利于培养忠实顾客群体。
我部计划下阶段实行此项措施（具体见“人事调整、分工及培训”部分）。
2、主题促销
⑴新菜上市，做好专职销售人员的培训工作，加强与厨部的信息沟通，并进行营销、推广工作。
⑵周末、黄金周（如五一，十一）等假日促销活动。
⑶做好大的节假日创收主题活动（如：中秋月饼，圣诞大餐，年夜团圆宴等）。
3、美食节企划、下阶段计划做 1-2 次美食节，一方面吸引更多散客消费，一方面丰富大厦的餐饮文化，提高餐饮品位。即将策划举办的是“马来西亚燕鲍翅美食节”（另附）。
4、金卡和协议客户的签定
此项可结合大厦营销部统一推出。
5、酒店产品整合营销
这实际上是整合大厦资源，优化产品配置，以更加实惠的价格向顾客推出，如套票、会务团队优惠、婚寿喜庆宴会优惠等，利用大厦良好的资源进行整合营销。具体由营销部门落实、实施。
6、广告宣传
⑴ 餐饮单独宣传： 此类广告可做形象宣传（适用于起步期），也可做专题促销（适用 于大的促销活动）。主要有以下几种可供选择： ·
广播电台广告
可选择有影响力的电台（如交通频道、文艺频道等）做餐饮专题促销广告或形象宣传。
·平面广告（报纸广告）
适用于做大厦餐饮的软性宣传，可从文化、品牌、管理、服务等方面作重点突破
宣传。
·店内广告
pop 广告、电梯及店外横幅广告。
⑵大厦整体宣传（含餐饮）：此类广告可做大厦的整体形象宣传，适用于大厦品牌推广 策略。主要有以下几种可供选择：
·媒体宣传
选择有影响力电视台（如湖南卫视、娱乐、生活等）投放大厦品牌推广广告，扩大大 厦社会知名度。·
机场及车站宣传
在火车站或黄花机场打大厦品牌推广广告，以扩大“海天大厦”在中高档商务、旅游客 源的社会知名度。
·路桥广告
在进入市区的东南西北四区的环线路口发布大厦广告，让所有出入长沙地区的的人都知 道长沙有个“海天大厦”。
三、人事调整、分工及培训
1、人事调整
⑴厨部：
·燕鲍翅厨师从潮菜组分离，成立燕鲍翅出品部，设 3 人（主厨 1 人，助厨 1 人，鲍鱼推销员 1 人）。
·压缩潮菜组工资总额，减少主厨 1 名，助厨 1 名。
·二楼湘厨进行人员调整。
·一楼食街名档厨师进行部分调整。
⑵ 前台：
·加大宴会销售职能，营业部增设宴会销售人员 2 人。
·增设二楼餐厅设主管 1 人。
·宴会厅和包房各设领班 1 人。
·增设办公室设主管 1 人（兼任文秘、餐饮营销策划、后勤管理、二级核算）。·增设二级仓管员 1 人。
⑶调整后组织结构图附后
2、岗位职责⑴餐饮部经理：负责餐饮部全面管理、策划工作。在酒店领导下，主持餐饮部具体工 作，拟定经营计划，负责餐饮经营方案的组织实施。负责执行各项工作的落实和酒店内部 的正常运作。
⑵楼 面 经 理 ：在餐饮部经理的指导下，负责前台服务员技能培训，宾客接待，产品推销及处理客人投诉。
⑶行 政 总 厨 ： 在 餐饮部 经理 的领导 下，负责厨 房出 品质量 及人 员的管 理，菜 谱制订，菜肴制作更新及卫生工作，严格把好进货关。
⑷营业部主管：负责宴会订餐，嘉宾订位，督促迎宾员到位服务，与营销部衔接，协 助、督导销售代表对客接待、沟通及建立客史档案、客户回访。
⑸办公室主管：负责与酒店其他部门的工作联络，人事档案、劳资，宣传广告。⑹前 台 主 管 ： 负 责所分 管区 域服务 员的 工作分 配，并带领 服务 员搞好 服务和 卫生工作。
⑺迎 宾 : 负责迎送宾客及区域卫生工作。
⑻服 务 员： 负责客人的服务及区域卫生工作。
⑼二级核算员：负责每日营业收入的统计及月度成本、费用的核算，负责市场 询价，供货品种的定价等工作。
⑽二级仓管员：负责本部门原材料仓库、杂物仓库的管理，严格执行《食品卫生 法》。
⑾主 厨：严格按照出品要求，负责炒菜、蒸菜等制作及卫生工作。
⑿切 配：负责各种菜肴的解切，原料搭配，约单及卫生工作。
⒀打 荷： 协助主厨的工作，负责各种菜肴的拼型，摆盘，严格控制出菜顺序及 速，并监督把好质量关。
⒁点 心：负责点心制作及卫生工作。
⒂烧 烤 凉 菜：负责烧烤，卤菜，凉菜制作及卫生工作。
⒃水台：负责各蔬菜粗加工，鲜活类食品的宰杀处理及区域卫生工作。⒄洗 碗 工：负责餐具用品的清洗，消毒，保洁及区域卫生工作。
⒅勤 杂 工：负责餐厅公共区域卫生清扫。
3、薪资方案（方案另附）、薪资方案
4、培训计划、培训计划（方案另附）
四、成本控制措施（见《餐饮部规章制度》，另附）
1、监察制度、2、采购、验货、调价制度 验货、、3、二级仓管制度、4、节能降耗制度、
温泉度假酒店营销策略篇四
蓝景温泉度假酒店简介
蓝景温泉度假酒店隶属于吉林省蓝景酒店管理公司，位于长白山管委会池北区，长白山门区300米处。是由吉林省长白山开发建设集团投资兴建的一家集住宿、餐饮、娱乐、商务等服务于一体的五星级现代化商务度假酒店，总占地面积达60000平方米，建筑面积达21058平方米，室外花草树木绿地面积约30000平方米，水渠及河套长度达500米，停车场面积达500平方米。其中，纯欧式风格建筑，设计新颖，装潢考究，酒店四周松林环绕，鸟语花香，极为惬意、自然，且紧邻长白山入区公路，交通便利。酒店共有实体建筑9栋，其中别墅5栋，餐饮会议中心1栋，温泉洗浴中心1栋，客房2栋，是一座温馨、浪漫、豪华的大型娱乐休闲度假场所。酒店拥有一号客房其中占地面积达7600平方米，接待大堂面积达265.5平方米，其中，接待台长度为9米.设有标准间47间（43平方米）、单人房32间（40平方米）、豪套房1间（140平方米）、越层式客房20间（54.8平方米）等各类客房103余间（套），房型款式10余种、蓝莓吧面积达130平方米，位于四层塔楼是集雪茄吧与酒吧为一体的休闲场所，茶艺吧位于一层面积达161.5平方米可享受茶艺与茶道的休闲空间，观摩廊面积达239平方米分为两处观景长廊，一处长廊尽头为多边形观景厅，并设有绿色客房及商务
楼层。同时，客房内设施设备齐全，全天供应热水，配有中央空调、卫星电视、迷你吧等设施，并提供送餐、洗衣等服务内容，令人倍感温馨、舒适。
二号客房建筑面积4800平方米，共94余间（房），其中标间75间，套房5间，豪标6间（备有游艺室），三楼设有20间为吊顶房间，其设计独特，具有欧式建筑风格。
餐饮会议中心总建筑面积达3849.7平方米，框架结构为三层其中地下一层，为五星级标准豪华装修，博大雄伟的建筑风格，独具匠心的艺术氛围，令人耳目一新。会议中心设有大堂建筑面积达370平方米，设有大宴会厅面积达305平方米可容纳210就餐，贵宾厅面积达160平方米可容纳60人就餐，玫瑰厅面积达53平方米可容纳15人就餐，铁板烧面积达90平方米可容纳15人就餐，大堂吧面积达95平方米可容纳35人就餐（可做为自助早餐、白天及晚上可做为咖啡厅），大会议室位于二楼面积达328平方米可容纳300人会议，还可做小型演出及多功能使用，小会议室面积达40平方米可容纳16人小型会议，ktv位于地下一层面积达236平方米共7间包房可容纳60人。会议楼设有巨大等离子显示仪器，高辨别率音响设备，整个设计与国际接轨，以人体感官最佳为主要目的，先进现代，可以满足各种会议的需要，并设有先进的资讯、保安、中央空调、电脑接点可与国际互联网接轨，可为中外各地的商客提供额外需要。风格各异的大型餐厅及餐饮包厢，豪华典雅，是商务洽谈理想场所。而且酒店特聘高级厨师主理，鱼翅、鲍鱼、山珍、野味以及各式风味的南北大菜、家常菜，东北菜肴，风味独特，可以足不出户就能充分享受美食之乐，是理想的高级用餐场所。
洗浴中心-占地面积3200平方米，共分两层其中一层设有洗浴、二楼设有包房，规模宏大，设备齐全，浴场贴心布局，格调高贵典雅，服务周到温馨。洗浴中心还设有桑拿、保健、足疗、茶饮、沐浴、按摩等多种服务项目，并提供一应俱全的洗护用品。整洁、卫生的浴场和细致、周到的服务可以让宾客在缓解疲劳之时享受尊贵。
商务中心面积达6平方米位于大堂后侧，提供商务咨询、商务洽谈及打字、复印、传真、邮政、票务、特快专递等服务，极其便捷、实效。此外，商场、欧式酒吧、棋牌室、卡拉ok等综合服务项目应有尽有。
蓝景温泉度假酒店不仅是长白山旅游的最佳选择，也是长白山旅游又一道不可错过的靓丽风景。
联系电话：0433—5745678传真： 0433--5745555
温泉度假酒店营销策略篇五
温泉度假酒店
保
安
部
培
训
教
案
二0一一年
一、培训目标
１、全面提高保安员综合服务素质，以体现我酒店服务宗旨，塑造良 好的企业形象。
２、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使酒店能为宾客提供高效、周到的服务。
３、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业愿景。
4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、破坏 打架斗殴事件。
5、宾客、员工对保安服务满意率达95%以上，有效投诉处理率100%。
二、保安部任务
保安部是酒店进行治安防范、消防安全管理的重要力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护酒店秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护酒店设施及辖区内宾客的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：
1、负责做好“防火、防盗、防自然灾害，防破坏”的四防工作，维护酒店范围内治安秩序。
2、严格治安管理，做好来访及车辆出入登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。
3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。
4、积极配合公安机关打击酒店内及周围发生的违法犯罪活动。
5、负责对酒店各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。
6、抓好保安队伍的业务培训。
三、岗位职责
1、保安部工作管理制度
2、保安班长岗位职责
3、保安警用器材使用管理规定
4、保安员培训管理制度
5、保安员岗位职责
6、大门口保安员岗位职责
7、大堂保安员岗位职责
8、当值保安班长岗位职责
9、巡逻保安员岗位职责
10、保安装备交接制度
11、保安员日常管理制度
四、保安员佩带使用规定
（一）、警棍佩带使用规定
为严格规范警棍使用，特制定如下规定：
1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。
2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。
3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。
5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借
口或理由使用警棍攻击他人。
6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。
7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现被损坏而不报告，应负责赔偿。
（二）、对讲机使用规定
对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。
（一）使用规定
1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门班长检查后交工程部维修，严禁自行拆修。
3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值或班长。
（二）对话要求
1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方。
2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
五、紧急事件处理程序
1、突发事件的处理程序
（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值班长。（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。
（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理。
（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部领班协助调查处理。（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
（10）保安部领班组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及酒店总经理。
2、殴打暴力事件的处理程序
（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与客人发生武力冲突或争吵。
（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告保安领班，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安领班的指令。
（3）保安领班接报后应立即向队长报告，并视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。
（4）斗殴事件中如酒店财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
3、盗窃等破坏事件的处理程序
（1）巡查发现或接报酒店内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安领班，简单说明现场情况，并监视现场等待保安领班的指令。
（2）保安领班接报后应立即向队长报告，并应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
5、水浸处理程序
（1）当值各岗保安员如发现酒店范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告班长，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼梯口，以免受损。
（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自酒店外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往酒店的入口封闭，并用排水水泵将酒店的积水抽排出酒店外；如水浸来自酒店机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
（4）组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。
（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复酒店的正常运作。
6、停电事故的处理程序
（1）接通知酒店将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知各部门。工程部安排电工，提前作好准备；各部派主管提前10分钟到达维持秩序，阻止客人使用惊慌，以免停电期间有客人不讲顺序
（2）未预知的情况下酒店突然发生停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。
（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（4）派保安员到各主要地位及酒店出入口维护秩序。
（5）监控中心和巡楼保安员密切注视酒店各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
（五）消防报警信号处理程序
1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；（2）即时向当值班长报告，讲清报警地点；
（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向队长报告。2．巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。
（2）报警地点在客房内，应先按门铃，向宾客简要说明理由后，进入报警地点检查。
（3）报警地点在按摩房内，应用最快的速度与该部门管理人员一起进入报警地点检查。
（4）报警地点在停车场内，立即进入报警地点检查。
（5）报警地点在仓库内且已上锁，即时报告当值主管和酒店当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和仓库当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。
（6）报警地点在客房内且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。
3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。
（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入客房内检查，需向宾客解释清楚，致歉后方可离开。
（2）报警地点在客房内且已上锁时，若观察到有明火或烟，而房务部经理未能及时赶到必须破锁进入现场检查，排除险情后再加锁，并通知房务部。
（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。
4、消防监控中心当值保安收到当值班长指令后信号复位，并做好记录。
（六）初期火警处理程序
1、发现初期火警，在场人员应该：
（1）即时报告酒店消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；
（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管；
（2）联络保安部队长，报告情况；
（3）密切监视报警地点情况。
3、当值主管收到火警报告后：
（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；
（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。
4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。
5、若扑救无效，当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内；（2）立即向上级报告；（3）进入火灾紧急处理程序。
（七）火灾紧急处理方案
初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向酒店当值最高主管报告。
1、酒店当值最高主管接到报告后：
（1）及时召集酒店内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；
（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。
2、酒店消防监控中心当值保安员收到酒店当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；
（2）向市消防局报警，讲清楚酒店地点、起火楼层、火势等；（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；
（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。
3、迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火；（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；
（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；
（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。
3、救护疏散组接到指挥部指令后：
（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；
（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；
（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。
4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：
（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持酒店外围秩序；（2）禁止无关人员进入酒店，指挥疏散人员离开酒店；（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。
（八）停车场管理守则
1、车辆进入本停车场停泊，必须按规定停放。
2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。
3、不得让携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。
4、不得在停车场内加油、修车。
5、宾客车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊。
6、在驾驶员离开前须提醒检查车门、车窗是否关好。
7、车辆不得堵塞停车场行车道。
六、服务用语
1、对违章行车应说
“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”
2、对车场内闲杂人员说
“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作”
3、当车辆进车时应说
“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内
一、保安人员应具备的职业道德
1、忠于职守、勇于奉献
保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。
2、热爱本职工作，精益求精
高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深
刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。
3、热心服务，礼貌待人
全心全意为人民服务，为客人服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。
4、清政廉洁，奉公守法
保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。
5、遵守社会公德
保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。
二、保安人员应具备的素质
1、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。
2、高超的策略性
策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充
分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。
3、防卫的灵活性
灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。
三、保安人员应具备的礼仪
保安员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述
1、敬礼
保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼
举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用：
1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。
2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。
2、仪容
1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米。
2）服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。
3）佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。
4）着装
a 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。b 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。c 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。
3、举止
1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。
2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。
3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱
满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。
四、保安员火警报警程序
无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作
1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。
2、采用电话报警时，请打火警电话“5119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。
3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。
4、关闭火场附近的电源开关及门窗。
5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。
7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入
