12345市民热线情况汇报(九篇)

无论是身处学校还是步入社会，大家都尝试过写作吧，借助写作也可以提高我们的语言组织能力。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面是小编为大家收集的优秀范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

市民热线工作汇报篇一

做好"12345"市民服务热线工作。继续健全工作网络和工作机制，加强和改进工作考核。推进完善知识库信息保障和更新，完善相关基础工作。是否需要制定相应的计划呢?下面是豆花问答网小编整理的《12345市民服务热线工作计划》，供您阅读,参考。希望您能有所收获!

一、深化行政审批制度改革，提升审批效能

1.优化审批流程。对照审批项目清单，制定审批流程清单。实施流程再造，压缩审批时限。规范使用一次性告知单，对一次性告知不到位行为实施监察。对审批流程清单的执行进行监察检查，推进审批事项办理和规范办理。梳理优化联合踏勘流程，充分发挥联合审批作用，提速审批效率。

2.推进"一口受理"。推进"一站式"办结试点工作，确保试点单位人员、公章、值班领导、所有手续"四进"中心，真正实施"一窗式"受理，"一站式"办结，"一条龙"服务，不让企业和群众摸不清门、跑累了腿。继续深化"四个禁止、五项监察"，切实杜绝政务服务"体外循环"问题的发生。

3.推进网上审批。督促所有单位所有审批事项规范使用市网上政务服务和电子监察系统，实行网上审批，对使用独立审批系统的单位，加快推进与市网上政务和电子监察系统的数据对接。规范网上审批权力运行，完善审批过程和结果的公开公示，推进审批事项网上办理和透明办理，自觉接受社会监督。

二、健全夯实审批服务平台，完善服务体系

1.构建微信平台。开发集发布、查询、咨询、评议、投诉、预约等功能于一体的"市政务服务中心"微信公众平台，运用新型媒体，服务微信、手机用户，打造继实体办事大厅、网上办事大厅和市民服务热线三大平台后的又一便民利民的综合政务服务平台--"微信大厅"，实现建微信公众平台让政务服务触手可及的目标。

2.全面完成乡镇政务中心标准化建设任务。坚持标准，攻坚克难，积极推动第三批15个乡镇(街道)政务中心标准化建设，加大业务指导和督查力度，确保工程质量和进度，全面顺利达标验收。积极探索市级便民服务事项下放到乡镇办理新途径，既发挥乡镇中心标准化建设的后续效用，又更加就近便利老百姓办事。推进村级服务代办，延伸基层政务服务触角。

3.充分发挥分中心的审批服务功能。按照"四个统一"的模式，加强对7个政务服务分中心的业务指导和日常监管，重点盯住办事流程、办件标准、办事效率、服务态度、服务质量和作风纪律等展开跟踪督查，加强协调服务和协同办事，充分发挥分中心作用，共同营造良好服务形象。

1.推进政府信息公开。认真贯彻落实《长沙市政府信息公开实施办法》，强化责任意识。充分利用市政府门户网站。市政务服务中心网站及部门网站，主动公开政府信息。突出重点，加大重点领域信息公开力度。利用微博、微信等新型媒体，扩大信息发布范围，丰富政府信息公开手段。发挥市档案馆、市图书馆和市政务服务中心政府信息查阅点的查阅功能，实现资源共享。认真做好依申请公开公开，及时回应群众关切。

2.做好"12345"市民服务热线工作。继续健全工作网络和工作机制，加强和改进工作考核。推进完善知识库信息保障和更新，完善相关基础工作。加强业务培训和工作指导，提升工作人员业务水平。开发工单网上12345平台，实现既可连线又能触网的目标，拓宽民意诉求渠道。加强热线工单办理，探索现场督办、会议集中督办、领导批示督办、媒体全程跟踪等方式，跟进工单办理，及时掌握和反映社情民意，切实解决群众利益诉求。

3.加强机关作风建设。坚持"中心围绕窗口转，窗口围绕百姓转"的服务理念，进一步实施规范化、精细化、人性化和科学化管理。倡导执行"三大纪律、八项注意"，修改完善工作考核办法，完善出台相关管理制度，严格落实领导值班，请销假公示，窗口工作人员ab角等制度，建立日巡查、月小结、季通报、年考核的管理机制。加强窗口工作人员的管理、教育、培训，创建学习型党组织和学习型中心。定期开展大厅活动，倡导人文关怀，营造和谐氛围。细化服务措施，提升服务水平，努力建设人民满意的政务服务中心。

一、深化行政审批制度改革，提升审批效能

1.优化审批流程。对照审批项目清单，制定审批流程清单。实施流程再造，压缩审批时限。规范使用一次性告知单，对一次性告知不到位行为实施监察。对审批流程清单的执行进行监察检查，推进审批事项办理和规范办理。梳理优化联合踏勘流程，充分发挥联合审批作用，提速审批效率。

2.推进“一口受理”。推进“一站式”办结试点工作，确保试点单位人员、公章、值班领导、所有手续“四进”中心，真正实施“一窗式”受理，“一站式”办结，“一条龙”服务，不让企业和群众摸不清门、跑累了腿。继续深化“四个禁止、五项监察”，切实杜绝政务服务“体外循环”问题的发生。

3.推进网上审批。督促所有单位所有审批事项规范使用市网上政务服务和电子监察系统，实行网上审批，对使用独立审批系统的单位，加快推进与市网上政务和电子监察系统的数据对接。规范网上审批权力运行，完善审批过程和结果的公开公示，推进审批事项网上办理和透明办理，自觉接受社会监督。

二、健全夯实审批服务平台，完善服务体系

1.构建微信平台。开发集发布、查询、咨询、评议、投诉、预约等功能于一体的“市政务服务中心”微信公众平台，运用新型媒体，服务微信、手机用户，打造继实体办事大厅、网上办事大厅和市民服务热线三大平台后的又一便民利民的综合政务服务平台——“微信大厅”，实现建微信公众平台让政务服务触手可及的目标。

2.全面完成乡镇政务中心标准化建设任务。坚持标准，攻坚克难，积极推动第三批15个乡镇(街道)政务中心标准化建设，加大业务指导和督查力度，确保工程质量和进度，全面顺利达标验收。积极探索市级便民服务事项下放到乡镇办理新途径，既发挥乡镇中心标准化建设的后续效用，又更加就近便利老百姓办事。推进村级服务代办，延伸基层政务服务触角。

3.充分发挥分中心的审批服务功能。按照“四个统一”的模式，加强对7个政务服务分中心的业务指导和日常监管，重点盯住办事流程、办件标准、办事效率、服务态度、服务质量和作风纪律等展开跟踪督查，加强协调服务和协同办事，充分发挥分中心作用，共同营造良好服务形象。

三、推进政府信息公开工作，打造人民满意中心

1.推进政府信息公开。认真贯彻落实《长沙市政府信息公开实施办法》，强化责任意识。充分利用市政府门户网站。市政务服务中心网站及部门网站，主动公开政府信息。突出重点，加大重点领域信息公开力度。利用微博、微信等新型媒体，扩大信息发布范围，丰富政府信息公开手段。发挥市档案馆、市图书馆和市政务服务中心政府信息查阅点的查阅功能，实现资源共享。认真做好依申请公开公开，及时回应群众关切。

2.做好“12345”市民服务热线工作。继续健全工作网络和工作机制，加强和改进工作考核。推进完善知识库信息保障和更新，完善相关基础工作。加强业务培训和工作指导，提升工作人员业务水平。开发工单网上12345平台，实现既可连线又能触网的目标，拓宽民意诉求渠道。加强热线工单办理，探索现场督办、会议集中督办、领导批示督办、媒体全程跟踪等方式，跟进工单办理，及时掌握和反映社情民意，切实解决群众利益诉求。

3.加强机关作风建设。坚持“中心围绕窗口转，窗口围绕百姓转”的服务理念，进一步实施规范化、精细化、人性化和科学化管理。倡导执行“三大纪律、八项注意”，修改完善工作考核办法，完善出台相关管理制度，严格落实领导值班，请销假公示，窗口工作人员ab角等制度，建立日巡查、月小结、季通报、年考核的管理机制。加强窗口工作人员的管理、教育、培训，创建学习型党组织和学习型中心。定期开展大厅活动，倡导人文关怀，营造和谐氛围。细化服务措施，提升服务水平，努力建设人民满意的政务服务中心。

一、全面实现“两集中两到位”，大力提高政务服务效率

继续完善行政审批权相对集中改革配套措施，进一步完成内设机构的职能职责归并调整，切实做到“部门围着窗口转，窗口围着群众转”，建立以窗口为主导的行政审批运行新机制。

按照前台受理接件、后台负责审批的要求，所有行政审批和行政许可事项全部进入政务服务中心办理，彻底实现“一站式、一条龙”服务，为公众提供高效、优质的政务服务。

授予首席代表审批决定权、审批上报权、组织协调权，达到规划和建设局窗口能独立办件，“既能受理，也能办理”，切实帮助群众解决问题。同时要强化内部监管，做到即充分授权又严格限制窗口的自由裁量空间。

进一步加强窗口工作人员管理，提高人员素质，严格依法行政、依法办事，确保所有行政审批事项在县政务服务中心办理到位。实行“领导驻厅制度”，分管领导定期到中心窗口现场办公，全面提高窗口现场办结率。

二、严格执行“四项制度”，积极延伸服务领域

建设窗口设立的挂牌首问责任岗，要明确首问责任人和岗位职责，如实登记首问事项并跟踪办理。全力打造“依法办事示范窗口”的形象。

建设窗口所有面向社会办理的行政审批事项，按照比法定时限、承诺办理时限，实际办理时限再全面提速的要求，努力实现政务审批环节最少、流程最短、效率。

对建设系统行政许可的申请条件、申报材料、法定依据、办理程序、办理时限、办理职责、收费依据和标准、联系方式等“八公开”承诺，自觉接受群众和舆论监督，承担违诺责任。

不断完善管理、考核、评议等各项()制度，规范行政行为，明确岗位，明确责任，用制度管人，按制度办事。对违反行政效能建设规定，不履行或不正确履行职责的，实行严格问责。

以实现一流的政务服务水平，一流的对外形象为目标，全面提高工作人员业务素质和岗位职责意识。

三、优化整合公共资源，全面提高政务服务效能

确定专人负责开展并联审批，对涉及多个部门、互为前置条件的事项，采取并联审批的方式，将部门之间审批流程科学排序，实行“许可预告、服务前移、一窗受理、信息共享、并联审批、办结、监控测评的办理模式”，巩固前期企业准入和投资项目并联审批的成绩，进一步理顺各个职能部门之间的关系，完善并联审批工作机制和监督管理办法，提高审批部门工作人员的业务水平和服务水平，达到协调运转、顺畅有效、效率提高的目的，推动项目进度，切实为灾后重建服务。

对到规划和建设局窗口办件的企业、群众及灾后重建项目，需补正资料的实行“一次性告知制度”，一经提供申请资料，立即进入受理环节和审批流程，全局联动，安排工作人员进入现场踏勘、测量，由专人负责，专人办理，确保全县灾后重建和经济建设项目有序开展。

以“公众需求”为核心，拓宽“绿色通道”，巩固“两集中、两到位”的体制优势。进一步优化流程，大力推进网上联合审批，大力加强电子政务建设。对行政许可项目、审批依据、审批流程、审批岗位、审批责任人、审批时限和收费依据等在县政务服务中心网站进行全面真实公开。建立各部门现场联合勘测机制，积极推行联合审查、联合踏勘，优化工作流程，缩短办事时间，大力提高服务效率和服务质量。

四、深化效能建设，提高行政效能

按照“合法规范、简明高效、方便办事”的原则，减少审批环节，压缩承诺办事时限，公布每个环节的办理时间和责任人。

面面俱到，详略得当。

12345市民热线工作汇报

市民热线工作汇报篇二

下面是小编为大家整理的,供大家参考。

同志们：

今天这次全市市民热线工作调度会议，是经市委、市政府研究确定召开的一次重要会议。主要任务是深入贯彻落实x市市民热线工作调度会议精神，回顾今年以来市民热线工作，安排部署下一步工作，动员全市上下统一思想、凝聚合力，压实责任、立即行动，提升群众诉求办理质量和效率，推动市民热线工作再上新台阶。

一、统一思想，提高认识

x市整合成立市民热线，是提升政务服务和社会治理能力的一件大事，是做好群众工作、为群众服务竖起来的一面大旗。x书记对热线工作高度重视，不到3个月的时间里，4次研究推动；4月14日，x市长也召开市民热线工作调度会议，亲自调度推进热线工作。x还对落实不力的县进行了约谈。市民热线对于促进政府职能转变、服务保障民生、汇集民情民智、助推经济发展和树立党委政府形象等方面具有重要作用。通过热线倾听市民心声，解决市民诉求，回应市民关切，是各级党委、政府、各部门应尽的政治责任。各级各部门单位要牢固树立“把群众的事当成天大的事

二、抓好队伍，提升服务

加强人员配备。只有人员过硬，才能真正提高工作水平，更好地解决群众的诉求，提炼出更有价值的意见建议。各级各部门单位要选择责任心强、善于与群众沟通、协调能力好的工作人员，专职负责市民热线工作。转变工作作风。要加强对工作人员的业务能力培训，使其能够熟练运用业务知识为群众服务。要提升工作人员素质素养，与来电群众沟通、回访时，不能冷、硬、横，要态度谦和、耐心细致，让群众感到温暖。特别是针对一时无法解决的诉求，更要谦和、耐心、细致，征得群众的理解。

三、加强领导，落实责任

强化组织领导。x和我市都制定了市委主要领导同志每季度专题研究一次市民热线、市级领导每月定期研究解决群众反映的热点、难点问题的工作机制。在座的各位市级领导同志也要关注、关心市民热线工作，督促分管部门强化措施、创新方法，提升群众诉求办理质量。各镇街、市直部门单位要提高政治站位，建立相应的工作机制，具体负责人专职抓，分管领导靠上抓，主要负责人及时关注工作情况，并亲自解决热点难点问题，切实把群众“送上门来的问题”解决好、落实好。严格落实责任。要加大热线工作的通报考核力度，落后的要及时进行约谈。要强化责任追究，对领导不重视、办理拖延或敷衍塞责，不作为、乱作为、慢作为，甚至谎报办理结果的，严肃追究当事人和负责人的责任。

同志们，市民热线承载着群众的期盼，肩负市委、市政府的重托，使命光荣，责任重大。各级各部门单位要学习先进、迎难而上，努力把群众的诉求解决好、落实好，不断提升群众满意度，助推x高质量发展。

市民热线工作汇报篇三

元宝999

第一，各栏目信息更新不及时。

热线信息中心作为电视台的对外窗口，应该掌握台里各频道、栏目的最新动态。毕竟热线并没有充裕的时间随时关注电视内容，这就需要各频道、栏目将观众需要知道的信息更新后及时通知热线，同时我们与各栏目做好沟通交流工作，及时更新栏目信息并做好相关记录，从而在观众打电话询问时能够准确地为其提供栏目最新信息和观众参与活动的内容及要求。

第二，呼叫中心系统存在自动退席现象，短信平台存在反映缓慢问题。可通过每季度更新一次系统的方式改善此状况。经常更新才能及时发现问题，清理系统垃圾，提高运作速度。

第三，各栏目在采集信息时存在多种小问题。例如：新的信息采集人员并不知道具体步骤，操作不当导致打印机缺纸或者连续不停的按“打印”，最终只能重启电脑解决；虽告知并在主机上标注不能插u盘，但是部分采集信息人员并不注意。

针对此类问题，我们热线信息中心要更加严格工作制度和流程，对于不清楚信息采集流程的人员，主动帮其采集信息，并将具体步骤为其讲明，同时各栏目内部人员在交接时也应将采集步骤为他人说明，已减少重启现象的发生，防止打印机损坏；对于乱插u盘的行为，一方面我们自己认真监督，另一方面各栏目内部强调也不失为一种杜绝办法。

以上是我对热线信息工作中所出现问题的总结及解决建议。

做为热线信息中心的成员，我们应本着真诚服务的态度、严谨的工作作风，服务好电视台各频道、栏目和广大电视观众。

市民热线工作汇报篇四

建设事业与群众生活息息相关，与经济生产紧密相联。“12319”为民服务热线，是市建委为解决广大市民生活中的热点、难点问题而设立的一个便捷、高效的服务窗口，也是全省市州建设系统开通的第一条为民服务热线。热线自2016年8月开通运行以来，已受理市民来电反映问题1502件，办结率达95%，回访率保持在100%，赢得了社会各界的普遍认可，被群众亲切地誉为政府与市民的“连心桥”。12319热线已成为政府联系群众、服务群众的有效载体，成为市民参与城市建设管理的快速通道。

一、领导重视，高起点建立12319服务热线。

建设系统的供水、供气、供热、市政、市容、城市交通、园林绿化、风景名胜、城市规划、房地产开发与管理、物业管理、建筑市场、建筑质量、安全监督等都与老百姓生活密切相关。“群众利益无小事”，如何更好地满足百姓需求，体现以人为本的城市管理理念已成为现代化城市管理的必然要求。为切切实实代表群众利益，实实在在为群众排忧解难，市建委结合本市实际，自我加压，大胆创新，以“便民、务实、快速、高效”为宗旨，于2016年8月成立了由市建委主任为组长的市12319建设热线工作领导小组，全面推行“12319”建设事业服务热线，确保将群众咨询、投诉、求助、监督等来电反映事项落到实处。

委属各部门都高度重视建设事业服务热线的推广工作，把它作为转变工作作风，提高管理水平、服务质量和行政效能的一项重要举措，按照制度化、信息化、规范化的要求，积极创造条件，精心组织，并以此为契机，把行业精神文明建设和服务管理提高到一个新水平，为达到“诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，坚持不懈做好事”的目标，建委下属各有关单位建立健全首问制、承诺制和一把手负责制等服务规范、运行机制、考核机制，形成人人都有责任事、事事都有责任人的工作格局，两年的运行证明：我市12319热线已经成为民服务的窗口，传播文明的载体，联系党群的桥梁。

二、规范运作，建立和完善服务热线有效运行机制。

目前，建设事业12319热线受理的服务项目主要有：停气漏气及燃气管道安装、维修；停水漏水；公交服务；污水乱流，乱倒垃圾，道路、游园、公厕脏乱差；乱停乱放；乱贴乱画，非法或违章广告，占道经营；侵占绿地，破坏绿化，毁坏城市林木，市政设施缺损被毁，主次干道破坏恢复不及时；乱搭乱建，违章建筑，擅自改变建筑结构，有关违章施工方面的问题及其他城市服务方面的问题。热线目前的运行机制为：热线服务中心对受理的服务内容进行分类登记。属于咨询、查询的，由话务员直接给予解答。属于投诉、求助类等不能立即给予答复的，由热线服务中心迅速将任务受理记录转至建委办公室，再由办公室送建委主任审批；审批后，委办公室分发各分管领导及相关部门的领导；相关部门处理后予以回复；热线服务中心回复客户。12319的开通时间为周一至周日的上午8：00——12：00和下午的2：30——6：00，和机关上下班时间一致。回复时限要求：一般事件两天内回复，重大事件三天内回复。

从一定意义上将，建设事业12319热线只是一个信息港和中转站。它凭借先进的信息技术，一端联系群众，一端联系各责任单位和部门，在受理群众所提出的各种问题时，与有关责任单位和部门充分协商、协作，使问题得到处理，是热线做好工作的前提条件。因此，热线的正常运行要求各网络体系责任单位都必须各尽其职、各负其责、共同努力，使热线畅通无阻，确保传送的信息能迅速落实。

三、务实高效，12319服务热线运行成效显著。

作为全省市州建设系统率先开通的为民服务热线，中心开通运行两年多以来，已受理市民来电咨询类332件；投诉类874件；建议类28件；综合类246件，转接市长公开电话30次，及时率100%，办结率达95%，回访率保持在100%。12319热线的开通，标志着城市建设系统已经步入了现代化的管理轨道，成为政府联系群众、服务群众的有效载体，解决广大市民生活中的热点、难点问题的一个便捷窗口，成为市民参与城市建设管理的快速通道。

3 / 6 12319服务热线的几名工作人员几年如一日，放弃节假休息，克服种种困难，认真负责，任劳任怨，坚持群众第一、服务第一、务实高效的原则，树立群众利益无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，凡是群众要求的，无论事情再小，也要尽心竭力去办，实实在在为群众服务。凡是群众反映的急事、难事、愁事都要尽力解决，确保群众反映问题事事有着落，件件有结果。

2016年7月10日一天共接到三处不同地域反映较高楼层常停水的电话，了解到这个情况后，我中心立即和水厂联系，共同分赴各区域进行查看处理。通过中心与单位、用户沟通协商，单位同意加装二次加压设施，三处区域当天就恢复了正常供水，受到市民的一致好评。

又如2016年9月接到市民反映66厂夜市扰民的问题后，中心立即派人和城管队员到现场了解相关情况，迅速召集了夜市摊主召开治理取缔动员会。在前期宣传教育的基础上，很快对15家夜市摊主统一下达了限期整改通知书，并实行了集中规范清理，为确保长效，还安排了工作人员对此地进行了驻守管理。夜市被取缔后，周围居民纷纷向中心打来电话表示感谢。

热线中心在及时处理服务范围内问题的同时，还对暂不属热线中心处理的问题进行积极协调，如社会咨询等，中心的工作人员不仅没有以“不归中心管”为由搪塞，反而多方收集信息，为群众解疑答惑，尽量满足群众需要。

四、积极探索、克服难点和不足再创新佳绩。

建设事业12319服务热线是个新生事物，充满着无限生机，具有广阔的前景，必将在推动建设系统精神文明建设和服务群众中发挥着重要的作用，但是由于热线建立的时间不长，我们还处于摸索阶段，不免存在一些不足和困难。1、在积极宣传12319建设热线功能方面我们做的还不够。城市建设是关系人民群众安居乐业的事业，建立12319服务热线是为了使人民群众能够参与到城市建设当中来，所以我们应该更加广泛宣传12319建设热线的服务目标和“上为政府分忧，下为百姓解愁”、“持之以恒，取信于民”的工作宗旨，让广大市民家喻户晓，人人皆知，广泛参与，充分利用，真正发挥其政府与群众联系的桥梁和纽带作用。2、对12319建设热线的人、财、物投入还须进一步加大。12319建设热线原有的办公场所已经不能满足12319建设热线发展的需要；热线服务人员数量也严重不足，三名接线员在正常工作之外还要承担其他档案管理任务以及节假日值班任务已显捉襟见肘；热线设立的三台普通电话机不能进行自动录音，也不方便查询和统计，迫切需要配备语音交换机，实现夜间自动投诉以及将来实行网上派单和网上回复功能。但12319工作人员有信心通过努力，切实将12319热线服务工作做好，为我市的城市建设管理和发展做出积极的5 / 6 贡献。

二○○六年十一月五日

市民热线工作汇报篇五

钟祥市国家税务局

全市政风行风热线工作会议结束后，我局按照市委、市政府的要求，认真贯彻会议精神，深入研究工作措施，精心部署2011年国税系统“政风行风热线”工作，现将会议精神的贯彻落实情况汇报如下。

一、加强组织领导，明确工作职责

“政风行风热线工作简报”，并在国税网站公布政风行风热线工作信息；完成局领导交办的上线其他工作等。

二、筹划节目内容，提升上线质量

为了确保上线节目的质量，市局“政风行风热线”领导小组办公室认真总结以前年度的上线经验，对今年上线节目内容进行了精心筹划，要求节目内容必须围绕市委、市政府的工作要求，紧贴税收环境的建设重点，切实解决好纳税人最关心、最直接、最现实的利益问题。具体内容包括三个方面：一是宣传咨询。重点是宣传税收法律、法规、政策，介绍本部门的工作职责、办事程序、服务承诺，解答纳税人疑问。二是受理投诉。对群众反映的国税部门及干部不作为、乱作为、慢作为、乱收费、乱罚款、乱摊派，吃、拿、卡、要、报、要等损害纳税人利益的的问题要及时受理，及时纠正，及时查处，并回复相关人员。三是听取意见。认真听取纳税人或群众对国税部门政风行风建设的意见和建议。

三、建立上线制度，形成长效机制

为确保政风行风热线工作正常运作、取得实效，我局坚持用制度做保障，重点建立了五项制度。

（一）坚持“一把手”上线制度。一是建立“一把手”负总责、分管领导具体抓的组织领导机制，各相关科室密切配合，共同承办热线的日常工作。市局党组成员、职能科室主要负责人无特殊情况，都要轮流上线，现场接听热线电话，进行政策咨询，问题答解，投诉受理等。二是坚持“一把手”上线制度。“一把手”应当亲自带队上线，接听热线电话，认真为群众排忧解难。每次上线由上线局领导根据本期上线主题，自行确定2至4个上线职能科室；相关职能科室在上线前2日做好书面的上线预案、上次上线投诉受理情况和结果办理情况等资料准备工作。

（二）坚持热线问题受理和查处制度。对热线受理的问题要做到“事事有落实，件件有回音”，能当场答复的要即行答复；现场处理不了的问题，应当在“反馈版”及时答复；对需要采取具体措施才能解决的，要在下线后立即确定专人办理。一般性的问题，要在3个工作日内答复；难度较大的要在15个工作日内答复投诉人；对因客观条件限制暂时解决不了的或因其他原因不能解决的问题，要做好宣传政策、讲清道理，释疑解惑工作；对听众反映的国税干部“吃、拿、卡、要”等损害群众利益的不正之风问题，按照有关程序进行查实处理。

（三）坚持投诉办理结果反馈制度。对热线反映和投诉问题必须按照受理、答复、办理和反馈的要求给予办理，将答复、办理情况及时整理并形成文字报告，报市局“政风行风热线”领导小组办公室，领导小组办公室在下次上线前2日书面报市政府纠风办、市广播电台。对实名投诉的，按要求及时将办理情况向投诉人反馈。

归档，做到资料齐全，保管完善，以备查验。立卷归档的范围是：组织领导、实施方案、上线预案、投诉受理、办理结果、答复反馈等情况以及每次上线人员和具体承办人员等。

（五）坚持责任追究制度。对投诉的问题，要落实到具体办事部门和办事人员，有关部门和人员对投诉的问题要认真办理、及时反馈，不得推诿、扯皮和敷衍塞责。对因工作不力，使合理的投诉得不到及时解决而产生不良后果的，对相关责任人给予通报批评并按照相关制度予以责任追究。

市民热线工作汇报篇六

一、基本情况

县热线办成立于2013年5月，根据县编委文件，将县热线办与县惠民帮扶中心机构进行整合，实行两块牌子、一套人员，截止今年3月，机构逐步整合为县惠民帮扶中心、县效能办、县热线办、县社区网格监管中心四块牌子、一套人员，合署办公。县惠民帮扶中心设主任1名，副主任1名，并由主任、副主任兼任效能办、热线办副主任，设全额拨款事业编制8名，现实有在编人员8名。

年全县共受理热线工单件，在区县、园区中排名第四；按期办结率100%；联系率73.64%，在区县、园区中排名第七；满意率73.32%，在区县、园区中排名第六，仅比射洪县略高。共办理书记-百姓网上通345件、县长信箱419件，承办市演播室7件，承办市阳光问政17件，报请县领导批示13件。

二、存在问题 1、人员到位缓慢。一是班子成员少。县惠民帮扶中心、县热线办机构整合后，领导班子职数未作调整，仍然按原帮扶中心一正一副配置，目前整合为四块牌子、一套人员，领导职数亟需增加。二是工作人员少。按县编办文件，2013年5月，县热线办整合到县惠民帮扶中心，设立8名事业编制人员，但截止年6月，人员才陆续到位齐，导致工作人员不足。

2、机制不够完善。一是机构不健全。年10月前，县热线办因工作人员到位缓慢，未及时设立相关股室和明确股室负责人，工作职责不明确。二是制度不健全。未及时建立相应热线工作机制、制度，热线运转效率不高。三是督查督办不到位。一方面是受热线工单量大和人员少的影响，对二级单位办理差的热线工单未及时督办、跟进；另一方面是因为县效能办与县热线办机构分离，工作衔接不到位，导致效能督办缺乏力度。

3、城区道路改造。年，因新城区、工业园区等地全面实施道路改造，改造期间群众反映交通堵塞、道路不通出行困难、噪音扰民、灰尘扰民、停水、停电、停气、中断电视信号、中断网络、商铺经营受损、施工质量等问题，由此引发的热线投诉约4000件，占当年受理总数的14.45%，群众对办理情况大多选择不满意，导致全县热线办理满意度偏低。

三、

1、强化班子队伍建设。一是争取增加领导职数，配强班子，强化领导；二是通过建立励志园，开展蓄聚正能量例行活动，选拔后备干部、市县优秀干部示范带动等措施，激发干部工作激情，全面提升干部凝聚力、战斗力。

2、强化督查督办考核。一是加大对二级单位工单办理审核把关，回访力度；二是强化对二级单位热线办理工作的督查督办力度；三是建立约谈机制，对多次逾期回复、重复反映、联系率低、满意率低的单位，视情况报请县领导、效能热线领导约谈责任单位主要领导，提出整改措施；四是逗硬通报、考核，进一步完善考核办法、措施，定期通报热线办理情况，逗硬考核加扣分。

3、强化培训交流学习。一是进一步加强干部职工政治素质培养和业务能力培训，提升热线工单交办、审核、办理能力，二是加大对二级单位培训力度，努力提高二级单位热线工单办理质量；三是加强与市效能热线办工作对接、交流，及时查找工作中存在的不足，及时整改，力争2015年热线办理“三率”进入区县排名前三。

市民热线工作汇报篇七

1、12345中心分派专人接听12315热线电话。

2、公布12315接线人员安排表，如有人员调整及时更新。

3、为保证12315接线人员的相对固定，以年为周期，不进行人员调换，并与接线人员签定承诺书。

4、12345工作人员有保守工商系统秘密的义务，不得私自复制抄录和保存工商系统内网内容。

5、定时公布12315接线人员值班考勤情况表。

6、12315接线人员负责受理、分流、督办本辖区范围内的消费者申诉举报，记录咨询。

7、所有市民拨打12315号码接入的电话均需录入到12315系统中并保证所录信息的准确性。

8、遇到重大问题，及时报告并做好记录。

9、定时检查12315线路及网络，保证线路与网络正常运行。

10、在12345系统中，设置专门帐户，用以分类查寻12315电话呼入情况。

11、涉及12315工作部分需接受市场管理委员会的监督和指导。

12、12315线路在使用过程中如遇政策调整等问题，可随时取消对接。

市民热线工作汇报篇八

1.优化审批流程。对照审批项目清单，制定审批流程清单。实施流程再造，压缩审批时限。规范使用一次性告知单，对一次性告知不到位行为实施监察。对审批流程清单的执行进行监察检查，推进审批事项办理和规范办理。梳理优化联合踏勘流程，充分发挥联合审批作用，提速审批效率。

2.推进“一口受理”。推进“一站式”办结试点工作，确保试点单位人员、公章、值班领导、所有手续“四进”中心，真正实施“一窗式”受理，“一站式”办结，“一条龙”服务，不让企业和群众摸不清门、跑累了腿。继续深化“四个禁止、五项监察”，切实杜绝政务服务“体外循环”问题的发生。

3.推进网上审批。督促所有单位所有审批事项规范使用市网上政务服务和电子监察系统，实行网上审批，对使用独立审批系统的单位，加快推进与市网上政务和电子监察系统的数据对接。规范网上审批权力运行，完善审批过程和结果的公开公示，推进审批事项网上办理和透明办理，自觉接受社会监督。

1.构建微信平台。开发集发布、查询、咨询、评议、投诉、预约等功能于一体的“市政务服务中心”微信公众平台，运用新型媒体，服务微信、手机用户，打造继实体办事大厅、网上办事大厅和市民服务热线三大平台后的又一便民利民的综合政务服务平台——“微信大厅”，实现建微信公众平台让政务服务触手可及的目标。

2.全面完成乡镇政务中心标准化建设任务。坚持标准，攻坚克难，积极推动第三批15个乡镇(街道)政务中心标准化建设，加大业务指导和督查力度，确保工程质量和进度，全面顺利达标验收。积极探索市级便民服务事项下放到乡镇办理新途径，既发挥乡镇中心标准化建设的后续效用，又更加就近便利老百姓办事。推进村级服务代办，延伸基层政务服务触角。

3.充分发挥分中心的审批服务功能。按照“四个统一”的模式，加强对7个政务服务分中心的业务指导和日常监管，重点盯住办事流程、办件标准、办事效率、服务态度、服务质量和作风纪律等展开跟踪督查，加强协调服务和协同办事，充分发挥分中心作用，共同营造良好服务形象。

1.推进政府信息公开。认真贯彻落实《长沙市政府信息公开实施办法》，强化责任意识。充分利用市政府门户网站。市政务服务中心网站及部门网站，主动公开政府信息。突出重点，加大重点领域信息公开力度。利用微博、微信等新型媒体，扩大信息发布范围，丰富政府信息公开手段。发挥市档案馆、市图书馆和市政务服务中心政府信息查阅点的查阅功能，实现资源共享。认真做好依申请公开公开，及时回应群众关切。

2.做好“12345”市民服务热线工作。继续健全工作网络和工作机制，加强和改进工作考核。推进完善知识库信息保障和更新，完善相关基础工作。加强业务培训和工作指导，提升工作人员业务水平。开发工单网上12345平台，实现既可连线又能触网的目标，拓宽民意诉求渠道。加强热线工单办理，探索现场督办、会议集中督办、领导批示督办、媒体全程跟踪等方式，跟进工单办理，及时掌握和反映社情民意，切实解决群众利益诉求。

3.加强机关作风建设。坚持“中心围绕窗口转，窗口围绕百姓转”的服务理念，进一步实施规范化、精细化、人性化和科学化管理。倡导执行“三大纪律、八项注意”，修改完善工作考核办法，完善出台相关管理制度，严格落实领导值班，请销假公示，窗口工作人员ab角等制度，建立日巡查、月小结、季通报、年考核的管理机制。加强窗口工作人员的管理、教育、培训，创建学习型党组织和学习型中心。定期开展大厅活动，倡导人文关怀，营造和谐氛围。细化服务措施，提升服务水平，努力建设人民满意的政务服务中心。

市民热线工作汇报篇九

一、高度重视县长热线办理工作，层层落实工作责任制。

上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议，做到提高认识，加强领导，明确责任“三到位”，我们把办理县长热线工作作为践行“三个代表”重要思想，作为接受广大人民群众监督的重要渠道，同为民办实事结合起来，加强群众联系，接受群众监督，以人民满意为根本出发点和落脚点，改进工作作风，提高工作效率和质量，本着为人民群众负责，对本职工作负责的态度，认真研究办理办法和措施，精心制定办理方案，成立以局长为主要负责人为组长的办理工作领导小组，把办理县长热线工作纳入目标考核，实行“五定一包”（定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责任制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室抓协调，责任人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。

二、着力强化工作责任，努力提高办理质量。

上半年在办理县长热线工作中，我们以让投诉人满意、让群众真正受益为总体目标，坚持“四个结合”。一是办理工作与践行“三个代表”重要思想，开展保持共产党员先进性教育紧密结合起来，通过办理，体现先进性教育的成果，真正解决一个一起与人民群众密切相关的实际问题；二是注重办理工作与全面落实科学发展观和构建和谐保靖紧密结合起来，通过解决与广大人民群众密切相关的具体问题，构建和谐社会环境，促进我县社会经济健康发展；三是注重把办理工作与改进商务招商的工作作风紧密结合起来，根据反映的问题，及时争取相应措施，加强自身建设；四是注重把办理工作与联系被反映单位紧密结合起来，使之成为我局调研工作的一种方式，研究解决我们工作中的不足，提高商务、招商工作的前瞻性和针对性，在县长热线工作具体办理过程中，我们在办理前，由分管局长带领承办人员反复研读反映的原文，在明确反映人的意旨和调查研究的基础上，提出初步办理工作方案，然后主动与反映人或请进来召开联系沟通会的方式，深入解决反映人的意图，在办理中，我们注重及时性、针对性和可行性，坚持做到“满意答复和妥善解决”，然后回复县长热线办公室。

三、创新工作思路，把县长热线办理的工作落到实处。

我局办理县长热线工作都是深入一线，直接倾听反映人的呼声，认真调查研究，根据反映人提出的意见和建议，找准反映情况的针对性、现实性、紧迫性和涉及的经济环境、经营程序以及其它问题。由于都是当前人民群众非常关心的热点、难点和焦点问题，这对丰富和拓宽我们工作思路，建立“亲民、务实”的责任政府、责任部门，促进各项工作落实到位都十分有益。局长田廷斌同志反复强调，我们千万不能就办理而办理，而应该在办理过程中，不断创新工作思路，创新工作方式，把办理工作落到实处，最终让人民满意。

上半年我局县长热线工作办理针对性强，不回复空话、套话，以实际行动来改进我局工作，办理县长热线工作获得了反映问题人的认可。今后，我局将再接再励，努力把县长热线工作做得更好、更扎实。